E-Book, Deutsch, 370 Seiten, eBook
Reihe: Business Engineering
ITIL-Best-Practices und -Fallstudien
E-Book, Deutsch, 370 Seiten, eBook
Reihe: Business Engineering
ISBN: 978-3-540-28542-7
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
Grundlagen.- Serviceorientierung im Bereich des IT-Managements.- Initiativen im Bereich des serviceorientierten IT-Managements.- Die IT-Infrastructure-Library (ITIL).- Service-Delivery.- Service-Level-Management.- Capacity-Management.- Availability-Management.- IT-Service-Continuity-Management.- Financial-Management.- Service-Support.- Incident-Management.- Problem-Management.- Change-Management.- Release-Management.- Configuration-Management.- Application- und ICT-Infrastructure-Management.- Application-Management.- ICT-Infrastructure-Management.- Serviceorientiertes IT-Management in der Praxis.- Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-Supports bei der KfW Bankengruppe.- Change-Management bei DaimlerChrysler.- Fallstudie: ITIL-konformes Service-Desk bei T-Mobile Deutschland.- Von der internen EDV zum externen European Service-Provider — Die Rolle des Service-Level-Managements bei der BASF IT Services.- Integration von ITIL-Prinzipien in die IT-Organisation der 3M Deutschland GmbH als Pilot für 3M in Europa.- Fallstudie über die Ausrichtung der Stadt Köln an dem Best-Practice „IT-Infrastructure-Library“ (ITIL).- Bewertung und Fazit.- Bewertung des serviceorientierten IT-Managements nach ITIL auf Basis der Fallstudien.- Fazit und Ausblick.
23 Bewertung des serviceorientierten IT-Managements nach ITIL auf Basis der Fallstudien (S.361)
Im folgenden Abschnitt sollen die Erkenntnisse, die aus den Fallstudien gewonnen wurden, kumuliert und dadurch allgemeine Aussagen zu Vor- und Nachteilen der Umsetzung eines serviceorientierten IT-Managements nach ITIL abgeleitet werden. Zudem werden die wesentlichen Faktoren, die für eine erfolgreiche Einführung maßgeblich sind, zusammengefasst.
Im Falle jedes der in Kapitel 4 vorgestellten Unternehmen überwiegen die positiven Effekte der ITIL-Einführung gegenüber den negativen Effekten. Generell können einer ITIL-Einführung demnach positive Netto- Auswirkungen zugesprochen werden. In keiner der vorgestellten Fallstudien wurde ein „Business-Case" für die Durchführung der ITIL-Projekte erstellt. Wesentliche Gründe für den Verzicht waren die Langfristigkeit der ITIL-Initiativen, die parallele Umsetzung anderer IT-relevanter Projekte und damit einhergehende Schwierigkeiten der Bestimmung des Nettonutzens sowie das Fehlen eines Rechtfertigungsgrundes für die Einführung von ITIL. Letzterer Aspekt wird durch die bereits starke Verbreitung der ITIL begründet, so dass die Einführung derselbigen eines „State-of-the-Art" gleichkommt. Die Errechnung des Nettonutzens einer Ausrichtung am „State-of-the-Art" wäre in den meisten Fällen unwirtschaftlich. Grund hierfür ist der nicht zu unterschätzende Aufwand der Kosten-Nutzen-Bestimmung. Die positiven Effekte werden durch folgende Faktoren erzielt (Auflistung in Rangfolge der genannten Vorteile beginnend mit dem wichtigsten):
• Kunden-/Serviceorientierung bzw. Qualität der gelieferten IT-Leistung,
• Effizienz durch Standardisierung und Prozessoptimierung,
• Transparenz, Überwachung, Vergleichbarkeit und Dokumentation der IT-Prozesse.
Einstimmiger Tenor der Fallstudien ist eine mit der ITIL-Einführung einhergehende Erhöhung der Kunden- bzw. Serviceorientierung. Zum einen können durch die ITIL-konformen Service-Support-Prozesse Störungen, Fehler und Probleme schneller behoben bzw. Serviceanfragen, wie z. B. die Einrichtung eines neuen Passwortes, zügiger bearbeitet werden. Zum anderen können durch die institutionalisierte Proaktivität, die mit den ITIL-Prinzipien einhergeht, Fehler, Störungen und Probleme vermieden werden. Zuverlässigere IT-Services und eine damit einhergehende Kunden- bzw. Anwenderzufriedenheit sind die Folge. Durch Einführung von SLAs und einem entsprechenden kundenorientierten Überwachungs- und Berichterstattungswesen kann die Subjektivität der Kunden-Lieferanten- Schnittstelle weitestgehend eliminiert werden und die Verhandlungen auf Basis objektiver Qualitäts- und Leistungsparameter geführt werden. Die häufig durch IT-Ausfälle entstehende Emotionalität der IT-Anwender wird durch die Definition und Messung objektiver und vergleichbarer Leistungskriterien relativiert. Die wahrgenommene Qualität der gelieferten ITServices steigt durch diesen Effekt.
Nicht nur die Qualität der erbrachten Leistungen steigt im Zuge von ITIL- Transformationsprojekten, sondern auch die Effizienz der Leistungserstellung, wie die Erfahrungen der vorgestellten Unternehmen zeigen. Dieser Effekt wird erzielt durch Standardisierungsbemühungen und Prozessoptimierung. Standardisierung der orts- und bereichsübergreifenden IT-Prozesse erlaubt die gesamthafte Ausrichtung an den „Best-Practices". So laufen beispielsweise die Prozesse in dem Supportzentrum in China genau gleich ab wie im Supportzentrum in den USA. Dadurch wird eine Vergleichbarkeit gewährleistet, durch welche Ineffizienzen an spezifischen Standorten schnell aufgedeckt werden können. Des Weiteren können Prozessoptimierungen beispielsweise durch Zentralisierung dezentraler Servicestandorte erzielt werden. Der Koordinationsaufwand für standortübergreifende Störungen kann dadurch beispielsweise drastisch gesenkt werden. Eine Unterstützung der ITIL-Prozeduren durch Tools steigert die Effizienz der Prozessabläufe zusätzlich.
