Stebel Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling
2007
ISBN: 978-3-8350-5441-7
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
E-Book, Deutsch, 185 Seiten, eBook
Reihe: Quantitatives Controlling
ISBN: 978-3-8350-5441-7
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Basierend auf der Prinzipal-Agenten-Theorie analysiert Peter Stebel Anreizprobleme aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers beim Mitarbeiter und beim Kunden. Er leitet Empfehlungen zur Verhaltenssteuerung bei Dienstleistungen ab und überprüft diese anhand einer empirischen Studie.
Dr. Peter Stebel promovierte bei Prof. Dr. Carsten Homburg am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Controlling der Universität zu Köln.
Zielgruppe
Research
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Abbildungsverzeichnis;14
5;Tabellenverzeichnis;16
6;Symbolverzeichnis;18
7;1 Einleitung;23
7.1;1.1 Motivation und Fragestellungen;23
7.2;1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit;26
8;2 Stand der Dienstleistungsforschung;29
8.1;2.1 Definition von Dienstleistungen;29
8.2;2.2 Charakteristika der Dienstleistungsproduktion;30
8.3;2.3 Ergebnis der Literaturrecherche;34
9;3 Koordination in Dienstleistungsunternehmen;39
9.1;3.1 Koordination als Aufgabe des Controlling;39
9.2;3.2 Darstellung des Modellrahmens;41
9.2.1;3.2.1 Hierarchische Controllingkonzeption;41
9.2.2;3.2.2 Entscheidungsebenen in der Dienstleistungsproduktion;43
9.3;3.3 Verhaltenssteuerung in Dienstleistungsunternehmen ;45
9.3.1;3.3.1 Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung;45
9.3.2;3.3.2 Probleme der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters;48
9.3.3;3.3.3 Probleme der Verhaltenssteuerung des Kunden;51
10;4 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Mitarbeiter;53
10.1;4.1 Beschreibung der Prinzipal-Agenten-Beziehung;53
10.2;4.2 Messprobleme bei immateriellen Leistungen;56
10.3;4.3 Der Anreizvertrag im allgemeinen Fall;59
10.3.1;4.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen;59
10.3.2;4.3.2 Allgemeine Lösung;64
10.4;4.4 Der Anreizvertrag bei verifizierbarem Dienstleistungsergebnis;71
10.5;4.5 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung;73
10.6;4.6 Der Anreizvertrag bei unterschiedlich gut messbaren Leistungsdimensionen;78
10.7;4.7 Der Anreizvertrag bei Einsatz subjektiver Ergebnisgrößen;82
10.8;4.8 Der Anreizvertrag bei relativer Leistungsbewertung;86
10.8.1;4.8.1 Modellbeschreibung und Annahmen;87
10.8.2;4.8.2 Eigenschaften relativer Ergebnisgrößen;95
10.9;4.9 Zwischenergebnis;98
11;5 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Kunde;101
11.1;5.1 Charakteristika integrativer Leistungen;101
11.2;5.2 Das Double-Moral-Hazard-Problem bei integrativen Leistungen;104
11.3;5.3 Der Anreizvertrag im statischen Fall;106
11.3.1;5.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen;106
11.3.2;5.3.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen;113
11.4;5.4 Der Anreizvertrag im dynamischen Fall;116
11.4.1;5.4.1 Modellbeschreibung und Annahmen;116
11.4.2;5.4.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen;119
11.5;5.5 Empirische Untersuchung;123
11.5.1;5.5.1 Datenerhebung und Datengrundlage;123
11.5.2;5.5.2 Operationalisierung und Messung der Konstrukte;124
11.5.3;5.5.3 Datenanalyse;128
11.5.4;5.5.4 Bewertung der Messmodelle;129
11.5.5;5.5.5 Bewertung des Strukturmodells;133
11.6;5.6 Zwischenergebnis;137
12;6 Teilhierarchie Mitarbeiter – Kunde;139
12.1;6.1 Das Common-Agency-Problem;140
12.2;6.2 Der Anreizvertrag ohne Berücksichtigung der Common-Agency-Situation;146
12.2.1;6.2.1 Modellbeschreibung und Annahmen;146
12.2.2;6.2.2 Ergebnisdiskussion;156
12.3;6.3 Der Anreizvertrag mit Berücksichtigung der Common-Agency-Situation;163
12.3.1;6.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen;163
12.3.2;6.3.2 Ergebnisdiskussion;167
12.4;6.4 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung;174
12.5;6.5 Zwischenergebnis;178
13;7 Schlussbemerkungen;181
14;Anhang: Konstrukte und Indikatoren der empirischen Untersuchung;185
14.1;A.1: Reflektiv gemessene Konstrukte;185
14.2;A.2: Formativ gemessene Konstrukte;187
15;Literaturverzeichnis;189
Stand der Dienstleistungsforschung.- Koordination in Dienstleistungsunternehmen.- Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer — Mitarbeiter.- Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer — Kunde.- Teilhierarchie Mitarbeiter — Kunde.- Schlussbemerkungen.
1 Einleitung (S. 1)
1.1 Motivation und Fragestellungen
Heutige moderne Volkswirtschaften zeichnen sich dadurch aus, dass Dienstleistungsunternehmen, gemessen an der Anzahl der Beschäftigten und dem Anteil am Bruttoinlandsprodukt, zunehmend an Bedeutung gewinnen. Das Wachstum des Dienstleistungssektors wird dabei zum einen durch die wachsende Nachfrage seitens der Privathaushalte, zum anderen durch eine steigende Nachfrage nach und Auslagerung von Dienstleistungen seitens der Industrie bestimmt.
Steigender Wettbewerbsdruck hat dazu geführt, dass viele Sachgüter- bzw. Industrieunternehmen zunehmend nicht mehr nur reine Sachgüter (z. B. LKW), sondern vermehrt ganze Leistungspakete mit bedeutenden Dienstleistungsanteilen (z. B. Finanzierung, Fuhrparkmanagement) verkaufen. Die Grenzen zwischen Dienstleistungs- und Sachgüterunternehmen sind daher mittlerweile fließend. Die wachsende volkswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen hat sich auch auf die betriebswirtschaftliche Forschung ausgewirkt.
Bereits Mitte der 1970er Jahre wurde erkannt, dass die Dienstleistungsproduktion aufgrund der Immaterialität und Integrativität der Leistung besondere Problemstellungen aufweist, auf die Lösungen aus dem industriellen Bereich nur bedingt angewendet werden können. Seitdem wurde eine Vielzahl von Artikeln und Monographien veröffentlicht, die sich mit Fragen der Dienstleistungsproduktion, des Dienstleistungsmanagements und des Dienstleistungsmarketings auseinandersetzen.
Gegenüber zahlreichen Beiträgen zu den oben genannten Themenbereichen gibt es jedoch relativ wenige Arbeiten zum Thema Dienstleistungscontrolling. Neben branchenspezifischen Controllingansätzen, z. B. für Banken, Versicherungen und Handelsunternehmen, wurden bisher insbesondere „messtechnische" und planerische Probleme, die durch die Immaterialität und Integrativität der Leistung entstehen, untersucht. Zu nennen ist hier beispielsweise die Data Envelopment Analysis (DEA), die speziell für die Produktivitätsmessung in öffentlichen Verwaltungen und Dienstleistungsunternehmen entwickelt wurde.
Neuere Beiträge zur Kostenrechnung behandeln Fragen der Anwendbarkeit von Kostenrechnungsverfahren, wie z. B. der Prozesskostenrechnung und des Target Costing, für Dienstleistungsunternehmen. Im Rahmen des Ertragsmanagements wurden Optimierungs- und Simulationsmodelle zur dynamischen Preis- und Kapazitätssteuerung in Dienstleistungsunternehmen entwickelt. Trotz der gewonnenen Erkenntnisse bleibt noch eine Reihe zentraler Forschungsfragen offen.
Insbesondere wurde im Rahmen des Controlling bisher vernachlässigt, welche Auswirkungen eine eingeschränkte Messbarkeit des Leistungsergebnisses sowie eine mangelnde Strukturierbarkeit (Standardisierbarkeit) des Leistungserstellungsprozesses auf die Gestaltung von Koordinationsinstrumenten zur Steuerung und Kontrolle der an der Leistungserstellung beteiligten Personen haben. Neben den Mitarbeitern des Dienstleistungsunternehmens ist hierbei auch der so genannte externe Faktor, d. h. in vielen Fällen der Kunde selbst, von Bedeutung.
Dieser kann bei vielen Dienstleistungen durch seine Beteiligung an der Leistungserstellung sowohl Einfluss auf den Leistungsprozess als auch auf das Leistungsergebnis nehmen. KÜPPER beschreibt dies wie folgt:
„Durch den großen Einfluss von Menschen auf diese Prozesse erhalten das Personalführungssystem und dessen Anreiz- und Motivationskomponenten eine besondere Bedeutung. Für das Controlling haben deshalb die Beziehungen zu diesem Führungsteilsystem noch mehr Gewicht als bei industriellen Prozessen. Koordination und Steuerung hängen in hohem Maße davon ab, in welchem Umfang es gelingt, die für eine Unternehmung tätigen Personen und diejenigen zu beeinflussen, für welche die Dienstleistung durchgeführt wird."
Bei der Gestaltung von Controllinginstrumenten zur Koordination der Dienstleistungsproduktion ist daher die Frage der Verhaltenssteuerung von besonderer Bedeutung. Das Problem der Verhaltenssteuerung existiert dabei für beliebige arbeitsteilige Beziehungen mit mindestens zwei Personen (oder Personengruppen), bei denen die Beteiligten unterschiedliche Ziele verfolgen und/oder Informationsasymmetrie zwischen den Beteiligten besteht. Aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers besteht das Ziel der Verhaltenssteuerung darin, das Entscheidungsverhalten der Beteiligten auf die Zielsetzung der Unternehmung hin auszurichten.
