Schori Überleben im Kundenkontakt

Der richtige Umgang mit schwierigen Situationen
1. Auflage 2015
ISBN: 978-3-86414-706-7
Verlag: REDLINE
Format: PDF
Kopierschutz: 0 - No protection

E-Book, Deutsch, 224 Seiten

Jeder, der im Dienstleistungsbereich arbeitet, kennt die Situation: Es gibt Kunden, die geradezu prädestiniert dafür sind, einem das (Arbeits-)Leben schwer zu machen. Doch natürlich muss man sich, egal wie unangenehm die Situation auch sein mag, als guter Dienstleister stets professionell und ausgeglichen verhalten. In der Neuauflage ihres Service-Klassikers zeigt Monica Schori, wie dies zu bewältigen ist. Dabei geht sie nicht nur auf die verschiedenen problematischen Kundentypen ein und den adäquaten Umgang mit diesen, sondern ergründet auch die Ursachen für viele typische Konfliktsituationen im Kundenkontakt. Mit praktischen Tipps und Übungen bietet sie so einen hilfreichen Ratgeber für jeden, der im direkten Kontakt mit dem Kunden steht.

Monica Schori verfügt über langjährige Dienstleistungserfahrung in der Gastronomie und Hotellerie, unter anderen als Inhaberin leitender Positionen in diversen namhaften Hotels. Sie spezialisierte sich auf überbetriebliche Personalentwicklung und hält nun als selbstständige Beraterin Dienstleistungsseminare und Trainings für Unternehmen aller Größen und Branchen.

Autoren/Hrsg.

Schori, Monica

Inhaltsverzeichnis

1;Vorbemerkung;8
2;Einleitung;10
3;Teil I

Arbeiten im direkten Kundenkontakt – Konflikte und ihre Ursachen;16
3.1;1.Immer Ärger mit Kunden – typisch Dienstleistung!;18
3.2;2.Kundenkontakt – ein Rollenspiel;30
3.3;3.Gegenseitige Erwartungen – sind sie realistisch? ;54
3.4;4.Selbsterwartungen – vom Idealismus zur Überforderung ;64
3.5;5.Mangelndes Selbstwertgefühl – der ideale Nährboden für Konflikte;74
3.6;6.Kurzfristige Überlastung oder Dauerstress? ;84
3.7;Exkurs: Über die Schwierigkeit des Dauerlächelns;92
3.8;7.Die Rolle der Vorgesetzten ;98
3.9;8.Gefühle sind schneller als der Verstand;104
4;Teil II

Strategien zur erfolgreichen Konfliktbewältigung;114
4.1;9.... aber Spiele werden im Kopf gewonnen;116
4.2;10.Bereiten Sie sich auf Herausforderungen vor ;126
4.3;11.Aufschreiben hilft – Berichte und Merklisten;136
4.4;12.Kraftspender und praktische Maßnahmen;142
4.5;13.Wir werden überrumpelt – die plötzliche Konfrontation;148
4.6;14.20 klassische Problemsituationen – und wie wir sie schadlos überstehen;156
4.7;15.Die Reklamationen ;170
4.8;16.Energievampire und Nervensägen;176
4.9;17.Umgang mit Aggressivität und Provokationen;192
4.10;18.Zaubersätze »à la carte« ;198
4.11;19.Die Verarbeitung;204
4.12;20.Ein angenehmes Arbeitsklima – Voraussetzung für hohe Servicequalität ;212
4.13;21.Zum Abschluss ;218
5;Über die Autorin;219
6;Literaturliste;220
7;Stichwortverzeichnis;222

Über Autor(innen)

Monica Schori verfügt über langjährige Dienstleistungserfahrung in der Gastronomie und Hotellerie, unter anderen als Inhaberin leitender Positionen in diversen namhaften Hotels. Sie spezialisierte sich auf überbetriebliche Personalentwicklung und hält nun als selbstständige Beraterin Dienstleistungsseminare und Trainings für Unternehmen aller Größen und Branchen.