Rössel Mehr Erfolg durch professionellen Service

Servicearchitektur als Schlüssel für Wachstum und Kundenzufriedenheit
2011
ISBN: 978-3-8349-6697-1
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 240 Seiten, eBook

Dieses Buch beschreibt alle notwendigen Maßnahmen und Handlungsfelder des Service Engineering. Die dazu notwendigen Ressourcen wie Menschen und Maschinen, aber auch steuernde Werkzeuge wie beispielsweise Workflowtools oder Dokumentationssysteme werden eingehend betrachtet. Alle Aspekte werden im Sinne eines Lifecycles geschildert, der von der Idee der Serviceentwicklung über das Design, die Einführung und die permanente Weiterentwicklung reicht. Viele Checklsiten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im Unternehmen.

Dipl.-Ing. Heiko Rössel ist im Vorstand von Beratungsunternehmen mit den Schwerpunkten IT- und TK-Infrastrukturen und Serviceorganisationen. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen dabei im Service Engineering, Service Design, Service Portfolio, bei den Service- und Supportprozessen,
Sourcingverträgen für Service- und Supportprozesse und den Tools für Workflows zur Steuerung von Service- und Supportprozessen.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Rössel, Heiko

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort - warum Sie dieses Buch lesen sollten;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;1 Der Einstieg in die Servicewelt;11
3.1;1.1 Die Bedeutung von Services - ein Selbsttest;11
3.2;1.2 Was ist Service?;14
3.3;1.3 Wer erbringt Services?;15
3.4;1.4 Der Megatrend Serviceindustrialisierung undseine Auswirkungen auf Kunden und Anbieter;17
4;2 Serviceleistungen wirkungsvoll strukturieren ;22
4.1;2.1 Die Matrix - das Ordnungssystem erstellen und anwenden;22
4.2;2.2 Die Zeilen der Matrix: Services im Detail;33
4.3;2.3 Die Spalten der Matrix - Themenfindung;44
4.4;2.4 Was die Servicematrix umgibt - dieRahmenservices;55
4.5;2.5 Anwendung der Matrix - einige Beispiele;91
5;3 Bausteine für Services:die PARIS-Methode;100
5.1;3.1 Ganzheitliche Methode als Ergänzung zur Matrix;100
5.2;3.2 Prozesse - das Bindeglied der Servicebausteine ;103
5.3;3.3 Anwendungen - ein wichtiges Mittel der Differenzierung ;125
5.4;3.4 Ressourcen;147
5.5;3.5 Infrastrukturen - ohne diese Basis geht nichts;196
5.6;3.6 Steuerung ;206
6;Nachwort - Wie soll es weitergehen?;232
7;Abbildungsverzeichnis;233
8;Der Autor;236

Über Autor(innen)

Dipl.-Ing. Heiko Rössel ist im Vorstand von Beratungsunternehmen mit den Schwerpunkten IT- und TK-Infrastrukturen und Serviceorganisationen. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen dabei im Service Engineering, Service Design, Service Portfolio, bei den Service- und Supportprozessen, Sourcingverträgen für Service- und Supportprozesse und den Tools für Workflows zur Steuerung von Service- und Supportprozessen.