Mehr Erfolg durch professionellen Service

Servicearchitektur als Schlüssel für Wachstum und Kundenzufriedenheit
2011
ISBN: 978-3-8349-1838-3
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 240 Seiten, Format (B × H): 168 mm x 240 mm, Gewicht: 410 g

Dieses Buch beschreibt alle notwendigen Maßnahmen und Handlungsfelder des Service Engineering. Die dazu notwendigen Ressourcen wie Menschen und Maschinen, aber auch steuernde Werkzeuge wie beispielsweise Workflowtools oder Dokumentationssysteme werden eingehend betrachtet. Alle Aspekte werden im Sinne eines Lifecycles geschildert, der von der Idee der Serviceentwicklung über das Design, die Einführung und die permanente Weiterentwicklung reicht. Viele Checklsiten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im Unternehmen.

Zielgruppe

- Manager, die Services verantworten (Vorstände und Geschäftsführer von Serviceunternehmen, Abteilungs- bzw. Gruppenleiter von Servicegruppen bzw. Serviceteams, IT-Leiter, Serviceleiter)
- Mitarbeiter von Serviceorganisationen (Dienstleistungsunternehmen, IT-Organisationen, Supportorganisationen in Unternehmen, Instandhalter, usw.)

Autoren/Hrsg.

Rössel, Heiko

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Wirtschaftsinformatik, SAP, IT-Management
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Der Mehrwert professioneller Services
Vermarktung von Serviceleistungen: Serviceportale, Serviceprodukte, Servicebroschüren
Serviceprozesse und Serviceprozessdesign
Steuerung von Serviceprozessen durch Kennzahlen und Key- Performance-Indikatoren
Outsourcing/Outtasking
Rationalisierung durch Serviceangebote
Organisatorische Auswirkungen

Über Autor(innen)

Rössel, Heiko
Dipl.-Ing. Heiko Rössel ist im Vorstand von Beratungsunternehmen mit den Schwerpunkten IT- und TK-Infrastrukturen und Serviceorganisationen. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen dabei im Service Engineering, Service Design, Service Portfolio, bei den Service- und Supportprozessen,
Sourcingverträgen für Service- und Supportprozesse und den Tools für Workflows zur Steuerung von Service- und Supportprozessen.

Dipl.-Ing. Heiko Rössel ist im Vorstand von Beratungsunternehmen mit den Schwerpunkten IT- und TK-Infrastrukturen und Serviceorganisationen. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen dabei im Service Engineering, Service Design, Service Portfolio, bei den Service- und Supportprozessen,
Sourcingverträgen für Service- und Supportprozesse und den Tools für Workflows zur Steuerung von Service- und Supportprozessen.