Raake / Hilker Web 2.0 in der Finanzbranche

Die neue Macht des Kunden
2010
ISBN: 978-3-8349-8595-8
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 201 Seiten, eBook

Dieses Buch richtet sich an alle Finanzdienstleister, die die neuen Chancen von Web 2.0 nutzen wollen: an Fach- und Führungskräfte aus Banken, Versicherungen, Sparkassen, an alle Vertriebspartner der Branche, an Finanzvertriebe, Verbände und Vereine. Das Buch bietet einen Überblick über die Anwendungsmöglichkeiten von Web 2.0 in der Finanzdienstleistungsbranche und zeigt anhand von vielfältigen Praxisbeispielen und Erfahrungsberichten, was bereits in der Branche funktioniert und was nicht.
'Leicht verständlich, gut lesbar, aktuelle Inhalte, konsequenter Branchenbezug und hohe didaktische Qualität.'
Professor Dr. Heinrich Schradin, Universität zu Köln.
'Web 2.0 ist für die Finanzbranche eine große Herausforderung. Dieses Buch zeigt anhand vieler Praxis-Beispiele einfach und verständlich, wie Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister das Potenzial von Web 2.0 erfolgreich für ihren Geschäftserfolg erschließen.'
Prof. Dr. Volker Eickenberg, Professor für Finanz- und Anlagemanagement und Dekan der Europäische Fachhochschule Rhein/Erft GmbH


Stefan Raake ist E-Business-Experte beim Assekuranz Marketing Circle (AMC) in Düsseldorf. Claudia Hilker leitet die Hilker Consulting in Düsseldorf. Sie berät Versicherungskonzerne und mittelständische Unternehmen.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Raake, Stefan

Hilker, Claudia

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;6
3;Einleitung;13
4;Kapitel 1: Vom alten zum neuen Web;16
4.1;1.1 Was wir unter Web 2.0 verstehen;16
4.1.1;Wie ist Web 2.0 definiert?;17
4.1.2;Vom passiven Konsumenten zum aktiven Protagonisten;19
4.1.3;So definieren wir Web 2.0;19
4.1.4;Kommunikationsverhalten ändert sich;21
4.1.5;Aktive Nutzer und neue Formate;22
4.1.6;Neue Meinungsmacher;23
4.1.7;Web 2.0 und Vertrauen;24
4.1.8;Schlussfolgerungen;25
4.2;1.2 Warum in Web 2.0 investiert wird;26
4.2.1;Mehr Geld für Online-Werbung;27
4.2.2;Klassische Portale unter Druck;27
4.2.3;Zweite Internet-Welle;27
4.2.4;Konvergenz: Alles wächst zusammen;28
4.2.5;Ende der klassischen Zielgruppen;29
4.2.6;Schöner surfen: Mehr Leistung für weniger Geld;30
4.2.7;Mobiles Netz;31
4.2.8;Schlussfolgerungen;31
4.3;1.3 Wie Web 2.0 genutzt wird;32
4.3.1;Alltägliches Internet;33
4.3.2;Online nachgeschaut, offline gekauft;33
4.3.3;Digital Natives und Net Generation;35
4.3.4;Offenheit versus Öffentlichkeit;37
4.3.5;Weiße Weste und digitales Gedächtnis;38
4.3.6;Zeit der medialen Selbstinszenierung;39
4.3.7;Schlussfolgerungen;40
4.4;1.4 Wie die Finanzbranche Web 2.0 nutzt;40
4.4.1;Ernüchternde Ergebnisse;41
4.4.2;Sicherheitsbedenken der Finanzdienstleister;41
4.4.3;Web 2.0 ein Treiber für den Unternehmenserfolg?;42
4.4.4;Neue Wege zum Bankkunden mit Web 2.0;43
4.4.5;Junge Kunden sind wechselwillig(er);43
4.4.6;Rich Media liegt bei Versicherungen im Trend;44
4.4.7;Guter Content ist alles;44
4.4.8;Web-2.0-Erfahrungen der Assekuranz;45
4.4.8.1;Gefahren durch Web 2.0;45
4.4.9;Schlussfolgerungen;46
4.5;1.5 Kernaussagen dieses Kapitels;47
5;Kapitel 2: Rich Media: Neuer Standard im Web;48
5.1;2.1 Warum sich Rich Media in der Finanzbranche durchsetzt;49
5.2;2.2 Vertonte Websites;50
5.2.1;Asstel Versicherung gibt den Ton an;51
5.2.2;Audio-Interface der Barmenia;52
5.2.3;Kontoeröffnung mit Sprachunterstützung bei Comdirekt;54
5.2.4;Alles andere als sprachlos: Ineas;54
5.2.5;Schlussfolgerungen;55
5.3;2.3 Podcasting: Multimedia für alle;56
5.3.1;RSS-Feeds;57
5.3.2;Podcast-Software einfach nutzen;58
5.3.3;Potenzial für Podcasts;58
5.3.4;Versicherer der Sparkassen: Podcasts zur Altersvorsorge;59
5.3.5;Podcasts: Finanztipps und mehr;60
5.3.6;Betriebliche Altersvorsorge mit HDI-Gerling hören und erleben;60
5.3.7;Schlussfolgerungen;61
5.4;2.4 Finanzprodukte und Online-Werbung mit Flash und Video;62
5.4.1;Lebensgestalter der Zurich Gruppe;63
5.4.2;Rich Media komplett: Deutsche Ärzteversicherung;65
5.4.3;DKV: Produkte verständlich erläutert;66
5.4.4;Affiliate-Marketing bei KarstadtQuelle;67
5.4.5;Hamburg-Mannheimer: Mit Kaiser 2.0 richtig riestern;67
5.4.6;Rich-Media-Einsatz in der Online-Werbung;71
5.4.7;VoiceFlash;73
5.4.8;Schlussfolgerungen;74
5.5;2.5 Mit Rich Media Vertriebspartner und Mitarbeiter begeistern;75
5.5.1;Swiss Life: Informationen für Vertriebspartner;75
5.5.2;Schöner informieren mit GoTV;76
5.5.3;Videoportraits für Vertriebspartner;77
5.5.3.1;WMD-Brokerchannel;78
5.5.4;AssCompact TV;79
5.5.5;FinanzWebTV;79
5.5.6;Neue Mitarbeiter rekrutieren mit Rich Media;80
5.5.7;Das HMS-Karriereportal;80
5.5.8;Karriereportal des Deutschen Rings;82
5.5.9;Schlussfolgerungen;83
5.6;2.6 Kernaussagen dieses Kapitels;83
6;Kapitel 3: Soziale Netzwerke: Zusammen ist man weniger allein;85
6.1;3.1 Soziale Netzwerke im Überblick;85
6.1.1;Neue Geschäftskontakte mit Xing;86
6.1.2;Banking Club: Networking on- und offline;88
6.1.3;Videoportal YouTube.com;89
6.1.4;MySpace und Facebook;91
6.1.5;Flickr: Digitale Fotos für alle;92
6.1.6;Gemeinschaftliches Indexieren: del.icio.us und Mister Wong;92
6.1.7;Korrektes Shopping mit Utopia.de;93
6.1.8;Schöner kaufen bei Edelight;94
6.1.9;Schade eigentlich: Die Nivea-Community;94
6.1.10;Second-Life-Hype;96
6.1.11;Neue Netzwerk-Qualitäten mit Social Software;99
6.1.12;Schlussfolgerungen;99
6.2;3.2 Wissen teilen: Hilfe zur Selbsthilfe;100
6.2.1;Gemeinschaftliche Informationen gewinnen mit Wikis;101
6.2.2;Wissensmanagement in Unternehmen;102
6.2.3;Wikis richtig nutzen;103
6.2.4;Schlussfolgerungen;105
6.3;3.3 Finanz-Communities für Kunden, Anleger und Vertriebspartner;105
6.3.1;Die Online-Community des Signal Iduna Park;106
6.3.1.1;Vertriebspartner-Community Maklernetz.com;108
6.3.2;Mensch-Makler.de;111
6.3.3;Finanz-Communities: Netzwerke für Aktien-Amateure;111
6.3.4;Sharewise: Community-Wissen schlägt Experten-Meinung;112
6.3.5;Wallstreet:online: Viel hilft viel;112
6.3.6;Gemeinsam mehr Geld mit Gemege.de;116
6.3.7;Schlussfolgerungen;116
6.4;3.4 Virale Effekte;113
6.4.1;Virale Erfolge;114
6.4.2;Virale Flops;115
6.4.3;Ungewollt viral, dennoch erfolgreich;117
6.4.4;Schlussfolgerungen;118
6.5;3.5 Finanzierungen über Social Websites;118
6.5.1;Smava: Der „Ebay für Kredite“.;120
6.5.2;Valuna: Eine Finanzierungsplattform für den Mittelstand;123
6.5.3;Lifejack: Zweitmarkt für Lebensversicherungen;123
6.5.4;Schlussfolgerungen;124
6.6;3.6 Marketing in sozialen Netzwerken;125
6.6.1;Kunden und Vermittler begeistern;125
6.6.2;Finanzprodukte müssen communityfähig werden;126
6.6.3;Veränderung jetzt: Von Kontrolle zu Vertrauen;127
6.6.4;Versicherung 2.0: Neue Gemeinschaften?;127
6.7;3.7 Kernaussagen dieses Kapitels;129
7;Kapitel 4: Bewertungsportale: Neue Macht des Konsumenten;130
7.1;4.1 Wir beraten uns selbst;130
7.1.1;Was ist erlaubt, was nicht?;131
7.1.2;Was Bewertungsportale sind;131
7.1.3;Online-Quellen beeinflussen Kaufentscheidungen;132
7.1.4;Schlussfolgerungen;134
7.2;4.2 Mitreden bei Dooyoo und Ciao: Zum Umgang mit Bewertungsportalen;134
7.2.1;Zur Funktionsweise von Bewertungsportalen;136
7.2.2;Online-Meinungsmache aktiv entgegenwirken;138
7.2.3;Neue Macht der Konsumenten?;138
7.2.4;Analyse der Testberichte von Konsumenten;139
7.2.5;Schlussfolgerungen;141
7.3;4.3 Möglichkeiten der Einflussnahme;141
7.3.1;Bewertungsportal WhoFinance;142
7.3.2;Produktfragebögen und Kundenstimmen;144
7.3.3;Beispiel HMI: Bewertungsportale aktiv nutzen;144
7.3.4;Schlussfolgerungen;145
7.4;4.4 Kernaussagen dieses Kapitels;146
8;Kapitel 5: Blogs, Chats und Foren;147
8.1;5.1 Blogs: ein wirkungsvolles Werkzeug;147
8.1.1;Bild-Blog;148
8.1.2;So funktionieren Blogs;149
8.1.3;Kleine Beiträge zum großen Ganzen;150
8.1.4;Schlechtes Krisenmanagement;151
8.1.5;Erfolgreicher Blog-Einsatz bei Marriott und Starbucks;153
8.1.5.1;Wie Blogs genutzt werden;155
8.1.6;Schlussfolgerungen;156
8.2;5.2 Blogs in der Finanzbranche;157
8.2.1;Blog der Deutschen Internet Versicherung;157
8.2.2;Kunden-Blog der Hamburg-Mannheimer;158
8.2.3;DKV on Tour;159
8.2.4;Direct Line Inside Stories;160
8.2.5;Blogs der Vertriebspartner;160
8.2.6;Blogs der Banken;161
8.2.7;Bloggen und twittern mit der GLS Bank;162
8.2.8;Einsatzbereiche von Blogs bei Genossenschaftsbanken;163
8.2.9;Schlussfolgerungen;164
8.3;5.3 Microblogging mit Twitter;165
8.3.1;Finanzielle Panik dank Twitter?;166
8.3.2;Was Twitter ist;166
8.3.3;Warum Twitter viele fasziniert;167
8.3.4;Wer Twitter nutzt;168
8.3.5;Allianz24.at testet Twitter;169
8.3.6;Schlussfolgerungen;169
8.4;5.4 Foren und Chats;170
8.4.1;Foren in der Finanzbranche;171
8.4.2;Negativberichte und der Umgang damit;172
8.4.3;Chats bei Banken und Versicherungen;173
8.4.4;Mit der DEVK im Dialog;173
8.4.5;KarstadtQuelle Versicherungen beraten per Live-Chat;174
8.4.6;Schlussfolgerungen;175
8.5;5.5 Als Blog Council gemeinsam stärker?;175
8.6;5.6 Kernaussagen dieses Kapitels;176
9;Kapitel 6: Web 2.0 als strategische Herausforderung;178
9.1;6.1 Vertrauen und Offenheit als Schlüsselqualifikation;178
9.2;6.2 Marken gehören dem Kunden;179
9.3;6.3 Kommunikation 2.0;180
9.4;6.4 Web-2.0-Monitoring und Analyse;182
9.5;6.5 (Inter-)Aktiver kommunizieren dank Rich Media;182
9.6;6.6 Kulturelle Veränderungen im Unternehmen;185
10;Die Autoren;187
10.1;Kontakt;188
11;Quellenangaben;189
12;Glossar;194
13;Abbildungsverzeichnis;200

Vom alten zum neuen Web.- Rich Media: Neuer Standard im Web.- Soziale Netzwerke: Zusammen ist man weniger allein.- Bewertungsportale: Neue Macht des Konsumenten.- Blogs, Chats und Foren.- Web 2.0 als strategische Herausforderung.

Leseproben

Kapitel 6: Web 2.0 als strategische Herausforderung (S. 185-186)

Ob Kredit- oder Anlegergemeinschaften, der Austausch in Blogs und Foren, die Entwicklung neuer Bezahlsysteme, die Nutzung von Video und Audio zur Kundenkommunikation – wie wir gesehen haben, werden die neuen Merkmale einer zukünftigen Finanzwelt bei Banken, Versicherungen, Dienstleistern und Vertriebspartnern langsam sichtbar. In diesem abschließenden Kapitel wollen wir zusammenfassend die wichtigsten Thesen und die sich daraus ergebenden strategischen Herausforderungen beleuchten, die sich im neuen Web für Finanzdienstleistungsunternehmen ergeben.

6.1 Vertrauen und Offenheit als Schlüsselqualifikation

„Vertrauen ist der Anfang von allem.“ Dies war Mitte der 1990er Jahre das Leitmotiv einer Werbekampagne der Deutschen Bank. Das ist eine Weile her und war gut gemeint. Inzwischen wissen wir, dass die Finanzkrise 2008/2009 auch eine Vertrauenskrise ist. Nachdem sich weltweit viele der größten Banken und einige Versicherungsgesellschaften auf dem USImmoblienmarkt verspekuliert haben und gigantische Abschreibungen hinnehmen mussten, ist das Vertrauen der Kunden gegenüber den Finanzinstituten sowie zwischen den Finanzinstituten selbst in kürzester Zeit massiv eingebrochen. Bestimmte Geldanlagen sind nicht mehr vermittelbar.

Der Abzug der Kundengelder hat die Investmentbanken in den Ruin getrieben und der Staat muss nun helfend einspringen. Wie wir gesehen haben, gibt es Konzepte, die radikale Fragen stellen. Wozu braucht es Banken, wenn Bewertungs- und Vertrauensmechanismen an vernetzte Menschen delegiert werden können? Werden Banken – und andere Finanzdienstleister – auf lange Sicht ersetzt? Elektronisches Vertrauensmanagement könnte an ihre Stelle treten. Gehört dem Social Banking à la Smava die Zukunft? Wie kann das Vertrauen ins Finanzsystem und dessen Akteure wieder hergestellt werden?

Web 2.0 bietet durchaus Chancen dazu. Angenommen, die betroffenen Banken und Versicherungen hätten einen Blog zur Finanzkrise eröffnet und würden darin ihre Einschätzungen, Unsicherheiten, Chancen und Risiken dokumentieren und kommentieren. Angenommen, die Kunden könnten so besser nachvollziehen, was innerhalb der betroffenen Unternehmen gedacht und unternommen wird. Angenommen auch, die Unternehmen stellten mittels Kommentarfunktion im Krisenblog den frustrierten Anlegern ein Ventil zur Verfügung, um ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen.

Wäre das alles nicht ein Schritt hin zu einer glaubwürdigeren Kommunikation, die die Herstellung des gegenseitigen Vertrauens zwischen der Bank und ihren Kunden fördern könnte? Diese Fragen wirft Christian Schenkel in seinem Blog Dialogische- Kommunikation.ch zu Recht auf (Schenkel 2008). Dennoch ist bisher wenig passiert. Die Unternehmen vertrauen ihren Kunden nicht, sie wollen die Kontrolle über die Kommunikation behalten. Doch durch Öffentlichkeit Vertrauen schaffen wird zur Schlüsselqualifikation für den Unternehmenserfolg.

Über Autor(innen)

Stefan Raake ist E-Business-Experte beim Assekuranz Marketing Circle (AMC) in Düsseldorf. Claudia Hilker leitet die Hilker Consulting in Düsseldorf. Sie berät Versicherungskonzerne und mittelständische Unternehmen.