Lennecke CheckAp Kundengespräch

überarbeitete Auflage
ISBN: 978-3-7692-6532-3
Verlag: Deutscher Apotheker Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 193 Seiten, E-Book-Text

Selbst verständlich

Wichtig ist, was Sie sagen. Noch wichtiger ist, wie Sie es sagen! Gewinnen Sie durch genaues Beobachten und klug formulierte Fragen jeden Kunden für sich.

Autoren/Hrsg.

Lennecke, Kirsten

Fachgebiete

• Medizin | Veterinärmedizin Medizin | Public Health | Pharmazie | Zahnmedizin Pharmazie Apothekenwesen, Apothekenpraxis

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;5
2;Inhalt;7
3;1 Kommunikation– Kontakt, Austausch, Verständigung;11
3.1;1.1 Miteinander sprechen – Sprache und Körpersprache;11
3.2;1.2 Was wir senden – Botschaften auf vier Ebenen;25
3.3;1.3 Sich auf den anderen einlassen - fragen und zuhören;36
3.4;1.4 Sich verständigen – leichter gesagt als getan;41
4;2 Der Kunde – das unbekannte Wesen;49
4.1;2.1 Kunde oder Patient – die Rollenkonfusion;49
4.2;2.2 Der sogenannte schwierige Kunde;52
4.3;2.3 Umgang mit Gefühlen;69
5;3 Beratung und Information;81
5.1;3.1 Fragen im Beratungsgespräch;81
5.2;3.2 Dreimal täglich eine Tablette — verständlich informieren;93
5.3;3.3 Nutzenorientiert argumentieren;110
5.4;3.4 Darf es ein bisschen mehr sein?;120
5.5;3.5 Gespräche mit Termin;128
6;4 Schwierige Gespräche;135
6.1;4.1 Nicht auf Lager!;135
6.2;4.2 Rabattverträge und Importregelung;142
6.3;4.3 Arzneimittel ohne Rezept;150
6.4;4.4 Preisverhandlungen mit dem Kunden;158
6.5;4.5 Beschwerdemanagement – Probleme gemeinsam lösen;169
7;5 Kommunikation am Telefon;179
7.1;5.1 Telefonieren – aber richtig;179
8;Literatur;187
9;Sachregister;189

Über Autor(innen)

Lennecke, Kirsten
Kirsten Lennecke studierte Pharmazie und promovierte an der Freien Universität Berlin. Angestellt als Apothekerin in der Rosen-Apotheke, Sprockhövel. Referentin zahlreicher Fachvorträge für Apotheker/Apothekerinnen und PTA. Beratung, Coaching und Teamschulungen in Apotheken. Autorin und Coautorin zahlreicher Bücher wie z. B. „Das Kundengespräch in Apotheken“, „Therapie-Profile“, „HV-Trainer“, „Rezept-Trainer“ und „Selbstmedikation für Kinder“.