E-Book, Deutsch, 251 Seiten, eBook
Aktuelle Forschungsfragen und Forschungsergebnisse
E-Book, Deutsch, 251 Seiten, eBook
Reihe: Fokus Dienstleistungsmarketing
ISBN: 978-3-8349-6592-9
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen.
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Lebensqualität – ein neuer Leitwert für ein nachhaltiges Wirt-schaften von Dienstleistungsunternehmen;9
3.1;1 Lebensqualität als neuer Leitwert im Dienstleistungsmarketing;9
3.2;2 Interdisziplinäre Betrachtung der Lebensqualitätsforschung;14
3.2.1;2.1 Definitionen von Lebensqualität;16
3.2.2;2.2 Abgrenzung zu ähnlichen Konstrukten;18
3.2.3;2.3 Modelle von Lebensqualität;20
3.2.4;2.4 Messung von Lebensqualität;23
3.3;3 Aktueller Stand der Diskussion im Marketing;24
3.4;4 Spannende Forschungsfragen für die Dienstleistungsforschung;27
3.5;Literaturverzeichnis;29
4;Positive Effekte bloßer sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Erklärungsperspektive Anschlussmotivation;32
4.1;1 Einführung und Problemstellung;32
4.2;2 Positive Anreizwirkungen sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Stand der Literatur;35
4.3;3 Theoretischer Erklärungsrahmen;38
4.3.1;3.1 Theoretische Grundlagen der Anschlussmotivation;38
4.3.2;3.2 Social Facilitation Theorie;39
4.3.3;3.3 Anschlussmotivation als Moderator des Social Facilitation Effekts;41
4.4;4 Pilotstudie zum Einfluss der situativen Anschlussmotivation;43
4.4.1;4.1 Design, Prozedere und abhängige Variable;43
4.4.2;4.2 Ergebnisse;45
4.4.3;4.3 Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für weitere Studien;45
4.5;5 Untersuchung der Effekte des dispositiven Anschlussmotivs auf die Wirkung unterschiedlicher sozialer Dichtebedingungen: empirisches Design;46
4.5.1;5.1 Ziele der Studie und Hypothesen;46
4.5.2;5.2 Design und Prozedere;47
4.5.3;5.3 Entwicklung des Stimulusmaterials;48
4.5.4;5.4 Messung des Anschlussmotivs und abhängige Variablen;49
4.6;6 Schlussbetrachtung;50
4.7;Literaturverzeichnis;52
5;Fairness als Determinante des Serviceerlebnisses – ein theore-tischer Überblick;56
5.1;1 Fairness als Teil des Serviceerlebnisses;56
5.2;2 State of the Art: Fairness in der wissenschaftlichen Forschung;58
5.2.1;2.1 Die Equity-Theorie(n);59
5.2.1.1;2.1.1 Distributive Fairness;59
5.2.1.2;2.1.2 Prozedurale Fairness;62
5.2.1.3;2.1.3 Interaktionale Fairness;62
5.2.2;2.2 Der integrative Rahmen: Die Fairness-Heuristic-Theory;63
5.2.3;2.3 Vergleichende Bewertung der bisherigen Ansätze;64
5.2.4;2.4 Fairness und integrative Leistungserstellung;66
5.2.4.1;2.4.1 State of the Art: Recoveryforschung;68
5.2.4.2;2.4.2 State of the Art: Kundenbeziehungsmanagement;68
5.2.4.3;2.4.3 State of the Art: Kaufverhalten/Preiswahrnehmung;69
5.2.4.4;2.4.4 State of the Art: Dienstleistungsmanagement;70
5.3;3 Identifizierung der Forschungslücke;71
5.4;4 Ausblick;72
5.5;Literaturverzeichnis;73
6;Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen;81
6.1;1 Einleitung;81
6.2;2 Opportunismus in Dienstleistungsprozessen;82
6.2.1;2.1 Opportunismus – Begriffsbestimmung und Definition;82
6.2.2;2.2 Opportunistisches Verhalten auf Seiten der Nachfrager;84
6.3;3 Ursachen und Lösungsansätze aus institutionenökonomischer Sicht;87
6.3.1;3.1 Asymmetrische Informationsverteilung als Ursache des Opportunis-musproblems;87
6.3.2;3.2 Institutionen zur Lösung des Opportunismusproblems;91
6.4;4 Ausblick;95
6.5;Literaturverzeichnis;98
7;Co-Production in the Service Production and Delivery Process – Conceptualization and Future Research Fields;102
7.1;1 Introduction;102
7.2;2 Customer Participation and Cognate Constructs – Gaining an Overview in a Maze of Definitions;103
7.2.1;2.1 Finding a Way Through the Maze;103
7.2.2;2.2 Mandatory and Optional Co-Production as Way through the Maze;106
7.3;3 State-of-the Art in Co-Production – Applying Mandatory and Optional Co-Production;108
7.3.1;3.1 The Customer-Company Relationship in the Service Production Pro-cess;109
7.3.2;3.2 The Employee-Company Relationship in the Service Production Process;113
7.3.3;3.3 The Customer-Employee Relationship in the Service Production Process;116
7.4;4 Conclusion and Directions for Future Research;117
7.5;Literature;121
8;Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-toBusiness Kundenlösungen – eine exploratorische Analyse;125
8.1;1 Einleitung;125
8.2;2 Effektive Business-to-Business Kundenlösungen als Ergebnis in-teraktiver Wertschöpfung;126
8.3;3 Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen: Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfel-der;130
8.3.1;3.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „(Mass) Customization“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Invidualisierungswerts;130
8.3.2;3.2 Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfelder zu kundenseitigen Voraussetzungen des Integrationswerts;132
8.3.2.1;3.2.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Kundenintegration“;132
8.3.2.2;3.2.2 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Service Dominant Logic“;134
8.3.3;3.3 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Relationship Marketing“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Beziehungswerts;136
8.4;4 Anwendung des ressourcenorientierten Ansatzes zur Systematisie-rung der Erkenntnisbeiträge;139
8.5;5 Qualitative Studie;141
8.6;6 Zusammenfassende Klassifikation kundenseitiger Voraussetzun-gen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen und Fazit;144
8.7;Literaturverzeichnis;147
9;Auswirkungen von Tarifwahlentscheidungen auf die Nutzung von Dienstleistungen;152
9.1;1 Einleitung;152
9.2;2 Analyse von Tarifwahlpräferenzen;155
9.2.1;2.1 Stand der Forschung;156
9.2.2;2.2 Forschungslücke und Lösungsansatz;161
9.3;3 Ergebnisse einer explorativen Studie;167
9.3.1;3.1 Analyse des Tarifwahlbias;167
9.3.2;3.2 Analyse der Auswirkungen von Tarifen auf die Nutzung;170
9.4;4 Zusammenfassung und Ausblick;173
9.5;Literaturverzeichnis;175
10;Die Unternehmensreputation im Call Center Kontext aus Auf-traggeberperspektive;177
10.1;1 Problemstellung;177
10.2;2 Theoretische Grundlagen;178
10.2.1;2.1 Call Center und erbrachte Dienstleistungen;178
10.2.2;2.2 Unternehmensreputation: Begriff und Operationalisierungsansätze;179
10.3;3 Die Operationalisierung des Reputationskonstrukts im Call Cen-ter Kontext;181
10.3.1;3.1 Qualitative Modellentwicklung;181
10.3.2;3.2 Quantitative Modellvalidierung;187
10.3.2.1;3.2.1 Allgemeines Vorgehen;187
10.3.2.2;3.2.2 Umfragebezogene Datenanalyse;188
10.4;4 Fazit;195
10.5;Literaturverzeichnis;197
11;Die Bindungswirkung von Statusprogrammen;200
11.1;1 Problemstellung;200
11.2;2 Kundenbindung;201
11.3;3 Statusprogramme als spezielle Form der Kundenbindungspro-gramme;203
11.3.1;3.1 Die Ausprägungsformen von Kundenbindungsprogrammen;203
11.3.2;3.2 Eigenschaften und Ausgestaltungsformen von Statusprogrammen;204
11.4;4 Ein multidisziplinärer Blick auf das Konstrukt Status;205
11.4.1;4.1 Definition;206
11.4.2;4.2 Ökonomische Betrachtung;206
11.4.3;4.3 Soziologische Betrachtung;208
11.4.4;4.4 Psychologische Betrachtung;210
11.5;5 Konsequenzen für die Kundenbindung durch Statusprogramme;211
11.5.1;5.1 Motive zum Anstreben eines Kundenstatus;211
11.5.1.1;5.1.1 Statusmotive;211
11.5.1.2;5.1.2 Ökonomische Motive;212
11.5.2;5.2 Das Kundenportfolio der Statusprogramme;214
11.5.3;5.3 Einfluss auf die Kundenbindung;216
11.6;6 Fazit;217
11.7;Literaturverzeichnis;218
12;Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus – eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung;221
12.1;1 Einleitung;221
12.2;2 Leistungserstellungsfehler im Krankenhaus;223
12.2.1;2.1 Theoretische Grundlagen zu Fehlern im Krankenhaus;223
12.2.2;2.2 Ausgewählte Arten von Fehlern im Krankenhaus;225
12.2.3;2.3 Ausgewählte Fehlerursachen im Krankenhaus;230
12.2.4;2.4 Mögliche Auswirkungen von Fehlern im Krankenhaus;232
12.3;3 Der fehlerkulturelle Kontext im Krankenhaus;235
12.3.1;3.1 Theoretische Grundüberlegungen zum Konstrukt der Fehlerkultur;235
12.3.2;3.2 Dimensionen der Fehlerkultur im Krankenhaus;236
12.3.3;3.3 Mögliche Fehlerkulturausprägungen im Krankenhaus;240
12.4;4 Fazit und Ausblick;243
13;Literaturverzeichnis;244
