E-Book, Deutsch, 259 Seiten, eBook
Reihe: NPO-Management
Zitzmann Kollektive Leistungen von Wirtschaftsverbänden
2008
ISBN: 978-3-8349-9693-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Planung und Lenkung anhand eines phasenorientierten Qualitätsmodells
E-Book, Deutsch, 259 Seiten, eBook
Reihe: NPO-Management
ISBN: 978-3-8349-9693-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Thomas Zitzmann konzipiert eine theoretisch fundierte und zugleich praxisorientierte Vorgehensweise, die die Führung von Wirtschaftsverbänden unterstützt, eine hohe Qualität ihrer kollektiven Leistungen zu erreichen und liefert wertvolle Handlungsempfehlungen für das Verbandsmanagement.
Dr. Thomas Zitzmann promovierte bei Prof. Dr. Dieter Witt am Lehrstuhl für Dienstleistungsökonomik an der Technischen Universität München. Er ist als Assistent des Head of Group Accounting bei der Media-Saturn-Holding GmbH in Ingolstadt tätig.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Abbildungsverzeichnis;18
5;Tabellenverzeichnis;22
6;Abkürzungsverzeichnis;24
7;I. Einleitung;26
7.1;A. Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit;26
7.2;B. Aufbau der Arbeit;28
7.2.1;I. Einleitung;30
7.2.2;II. Kollektive Leistungen als charakteristisches Handlungsfeld von Wirtschaftsverbänden;30
7.2.3;III. Entwicklung eines Qualitätsmodells für kollektive Leistungen von Wirtschaftsverbänden;30
7.2.4;IV. Gestaltungsmöglichkeiten der Qualitätsplanung und Qualitätslenkung kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden unter Berücksichtigung empirischer Ergebnisse;30
7.2.5;V. Zusammenfassung und Ausblick;30
8;II. Kollektive Leistungen als charakteristisches Handlungsfeld von Wirtschaftsverbänden;31
8.1;A. Grundlagen zum Untersuchungsgegenstand Wirtschaftsverband;31
8.1.1;1. Definition der Wirtschaftsverbände und Abgrenzung von anderen Organisationstypen;31
8.1.2;2. Charakteristika von Wirtschaftsverbänden;37
8.1.2.1;a) Dominanz von Sachzielen im Zielsystem und Probleme ihrer Quantifizierung;37
8.1.2.2;b) Hohe Bedeutung von Dienstleistungen im Leistungsspektrum;38
8.1.2.3;c) Finanzierung durch generelle und spezielle Entgelte;43
8.1.2.4;d) Demokratische Struktur und Ehrenamt als Basis des organisatorischen Aufbaus;45
8.2;B. Begriffsbestimmung und Bedeutung der kollektiven Leistungen von Wirtschaftsverbänden;48
8.2.1;1. Definitionsversuche öffentlicher Leistungen in der öffentlichen Wirtschaft und in der Finanzwissenschaft;48
8.2.2;2. Definition kollektiver Leistungen;55
8.2.3;3. Ermittlung und Charakterisierung kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden;57
8.2.3.1;a) Identifikation kollektiver Leistungen im Leistungsspektrum von Wirtschaftsverbänden;57
8.2.3.2;b) Charakteristika kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden;65
8.2.4;4. Die Erstellung kollektiver Leistungen als konstitutive Aufgabe von Wirtschaftsverbänden;69
8.2.4.1;a) Kollektive Leistungen als Ausgangspunkt theoretischer Erklärungsversuche zu Entstehung und Existenz von Verbänden;69
8.2.4.2;b) Zur Bedeutung kollektiver Leistungen bei der Gründung von Wirtschaftsverbänden – dargestellt am Beispiel Deutschlands;74
9;III. Entwicklung eines Qualitätsmodells für kollektive Leistungen von Wirtschaftsverbänden;79
9.1;A. System- und modelltheoretische Grundlagen der Modellierung kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden;79
9.1.1;1. Zur Notwendigkeit der Modellierung kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden;79
9.1.1.1;a) Modelle als Instrumente zur Abbildung und Komplexitätsreduktion von Systemen;79
9.1.1.2;b) Kollektive Leistungen von Wirtschaftsverbänden als Systeme hoher Komplexität;82
9.1.2;2. Anforderungen an ein Qualitätsmodell für kollektive Leistungen von Wirtschaftsverbänden;84
9.2;B. Begriffsbestimmung, Teilaufgaben und Implementierungsmöglichkeiten des Qualitätsmanagements ;86
9.2.1;1. Theoretische Fundierung der Begriffe „Qualität“ und „Qualitätsmanagement“;86
9.2.1.1;a) Unterschiedliche Sichtweisen des Terminus „Qualität“;86
9.2.1.2;b) Geschichte und aktueller Stand des betrieblichen Qualitätswesens – Die Entwicklung von der Qualitätssicherung zum Total Quality Management ( TQM);89
9.2.2;2. Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung als Teilaufgaben des Qualitätsmanagements;93
9.2.3;3. Unterstützende Methoden zu Einführung und Anwendung des Qualitätsmanagements;95
9.2.3.1;a) Gestaltung des Qualitätsmanagements mit Hilfe der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.;95
9.2.3.2;b) Bewerbung um Qualitätspreise – dargestellt am Beispiel des European Quality Awards;98
9.3;C. Ausgewählte Strukturierungsansätze zur Dienstleistungsqualität und ihre Anwendbarkeit auf kollektive Leistungen;101
9.3.1;1. Qualitätsrelevante Eigenarten von Dienstleistungen;101
9.3.2;2. Strukturierungsansätze zur Analyse der Qualität von Dienstleistungen;102
9.3.2.1;a) Strukturierung nach dem zeitlichen Ablauf;103
9.3.2.2;b) Strukturierung nach den Bestandteilen der Dienstleistung;105
9.3.2.3;c) Strukturierung nach dem Zusammenhang von Erwartungserfüllung und Zufriedenheit;108
9.3.2.4;d) Strukturierung nach den einzelnen Teilleistungen;109
9.3.3;3. Eignung der Strukturierungsansätze zur Erklärung der Qualität kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden;110
9.4;D. Identifikation der Elemente eines phasenorientierten Qualitätsmodells auf Grundlage der bisherigen Überlegungen;115
9.4.1;1. Die Elemente der Potentialdimension;115
9.4.2;2. Die Elemente der Prozessdimension;117
9.4.3;3. Die Elemente der Ergebnisdimension;119
10;IV. Gestaltungsmöglichkeiten der Qualitätsplanung und Qualitätslenkung kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden unter Berücksichtigung empirischer Ergebnisse;122
10.1;A. Vorbemerkungen zu Ableitung und Darstellung der Gestaltungsmöglichkeiten;122
10.1.1;1. Fokussierung auf Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen der Qualitätsplanung und der Qualitätslenkung;122
10.1.2;2. Grundlagen der verwendeten empirischen Untersuchungen;124
10.2;B. Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen der in die Leistungserstellung integrierten personellen und institutionellen Potentiale;127
10.2.1;1. Handlungsoptionen im personellen Bereich des Verbandbetriebs;127
10.2.1.1;a) Determinanten der personellen Leistung und Abgrenzung von Handlungsfeldern für die Qualitätsplanung und Qualitätslenkung;127
10.2.1.2;b) Vorschläge zur qualitätsorientierten Ausgestaltung der Handlungsfelder;132
10.2.2;2. Handlungsoptionen bezüglich der Verbandsmitgliedschaft;148
10.2.2.1;a) Bestimmung qualitätsrelevanter Mitgliederrollen bei der Erstellung kollektiver Leistungen in Abhängigkeit vom Mitgliedsstatus;148
10.2.2.2;b) Generalisierung und Spezialisierung als Normstrategien zur Abgrenzung der unterschiedlichen Mitgliederkategorien;150
10.2.2.3;c) Vorschläge zur qualitätsorientierten Abgrenzung der unterschiedlichen Mitgliederkategorien unter Berücksichtung der jeweils relevanten Rollen;152
10.2.3;3. Handlungsoptionen bezüglich der Beteiligung dritter Parteien;156
10.2.3.1;a) Auswahl geeigneter Tätigkeiten zur Fremdvergabe;157
10.2.3.2;b) Auswahl geeigneter Vertragspartner zur Fremdvergabe;163
10.2.4;4. Zusammenfassung: Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen der in die Leistungserstellung integrierten personellen und institutionellen Potentiale im Überblick;165
10.3;C. Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen der in die Leistungserstellung integrierten strategischen, informationsbasierten und rechtlichen Potentiale;168
10.3.1;1. Handlungsoptionen bezüglich der zugrunde gelegten Strategien;168
10.3.1.1;a) Kollektivdimension und Individualdimension als Strategiekomponenten;168
10.3.1.2;b) Identifikation möglicher Ausgestaltungsformen der Kollektivdimension und Diskussion ihrer Eignung;170
10.3.1.3;c) Identifikation möglicher Ausgestaltungsformen der Individualdimension und Diskussion ihrer Eignung;174
10.3.2;2. Handlungsoptionen im Bereich des verbandlichen Informationssystems;180
10.3.2.1;a) Zu Bedeutung und Aufgaben des verbandlichen Informationssystems;180
10.3.2.2;b) Gestaltungsvorschläge der qualitätsrelevanten Aufgaben des verbandlichen Informationssystems;182
10.3.3;3. Handlungsoptionen zur Nutzung relevanter rechtlicher Rahmenbedingungen;186
10.3.3.1;a) Rechtliche Rahmenbedingungen als Qualitätsvoraussetzung und Legitimationsquelle;186
10.3.3.2;b) Betrachtung ausgewählter rechtlicher Rahmenbedingungen;187
10.3.4;4. Zusammenfassung: Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen der in die Leistungserstellung integrierten strategischen, informationsbasierten und rechtlichen Potentiale im Überblick;194
10.4;D. Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen der Teilprozesse der Leistungserstellung;197
10.4.1;1. Handlungsoptionen bezüglich des Willensbildungs- und Entscheidungsprozesses;197
10.4.1.1;a) Festlegung potentieller Anregungsquellen für die Erstellung einer kollektiven Leistung;198
10.4.1.2;b) Vorgehensweise zur Annahme eines Anstoßes zur Leistungserstellung;202
10.4.1.3;c) Ermittlung der Anzahl auszuarbeitender Alternativvorschläge zur Ausgestaltung einer kollektiven Leistung;204
10.4.1.4;d) Zuweisung der Entscheidungsbefugnis und Wahl der Entscheidungsregeln für die Entscheidung über die Ausgestaltung einer kollektiven Leistung;206
10.4.2;2. Handlungsoptionen bezüglich des Delegationsprozesses;213
10.4.2.1;a) Aufgabenfelder der Qualitätsplanung und Qualitätslenkung im Rahmen des Delegationsprozesses;214
10.4.2.2;b) Vorschläge zur qualitätsorientierten Ausgestaltung der Aufgabenfelder ;216
10.4.3;3. Handlungsoptionen bezüglich des Realisationsprozesses;220
10.4.3.1;a) Beitrag von leistungsspezifischen Flussdiagrammen zu einer hohen technischen Qualität;221
10.4.3.2;b) Beitrag der sozialen Kompetenz der mit der Leistungsrealisation betrauten Personen sowie der Prozesstransparenz zu einer hohen funktionalen Qualität;225
10.4.4;4. Zusammenfassung: Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen der Teilprozesse der Leistungserstellung im Überblick;227
10.5;E. Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen des Ergebnisses der Leistungserstellung;230
10.5.1;1. Handlungsoptionen bezüglich des unmittelbaren Ergebnisses der Leistung für die Mitglieder;230
10.5.1.1;a) Ansätze zur Quantifizierung des Ergebnisses kollektiver Leistungen;231
10.5.1.2;b) Kommunikation des Ergebnisses unter Berücksichtigung der Erwartungen der Mitglieder;235
10.5.2;2. Handlungsoptionen bezüglich der Einflüsse der erstellten Leistung auf weitere kollektive Leistungen;237
10.5.2.1;a) Klassifikation möglicher Auswirkungen von kollektiven Leistungen auf Folgeleistungen und Implikationen für die Qualitätsplanung und die Qualitätslenkung;238
10.5.2.2;b) Zur Möglichkeit der Ermittlung eines Gesamtnutzens kollektiver Leistungen inklusive der Auswirkungen auf Folgeleistungen;241
10.5.3;3. Handlungsoptionen bezüglich der Auswirkungen der erbrachten Leistung auf andere Stakeholder ( neben den Mitgliedern);243
10.5.3.1;a) Zur Relevanz der Berücksichtigung von Auswirkungen der erbrachten Leistung auf andere Stakeholder (neben den Mitgliedern);243
10.5.3.2;b) Differenzierte Kommunikation stakeholderspezifischer Auswirkungen als Mittel zur Unterstützung langfristiger Vertrauensbeziehungen mit Key Stakeholdern;246
10.5.4;4. Zusammenfassung: Gestaltungsmöglichkeiten im Rahmen des Ergebnisses der Leistungserstellung im Überblick;248
11;V. Zusammenfassung und Ausblick;251
12;Literaturverzeichnis;254
13;Verzeichnis der Internetquellen;284
Kollektive Leistungen als charakteristisches Handlungsfeld von Wirtschaftsverbänden.- Entwicklung eines Qualitätsmodells für kollektive Leistungen von Wirtschaftsverbänden.- Gestaltungsmöglichkeiten der Qualitätsplanung und Qualitätslenkung kollektiver Leistungen von Wirtschaftsverbänden unter Berücksichtigung empirischer Ergebnisse.- Zusammenfassung und Ausblick.
I. Einleitung (S. 1)
A. Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
Wirtschaftsverbände sind als „intermediäre Organisationen" zwischen Markt und Staat angesiedelt und übernehmen vielfältige Aufgaben in unserem Wirtschaftssystem. Sie wurden ursprünglich gegründet, um die kollektiven Interessen ihrer Mitglieder gegenüber staatlichen und anderen Institutionen zu vertreten und durchzusetzen, was auch heute noch das etablierte Verständnis von Wirtschaftsverbänden (und von Selbsthilfeverbänden im Allgemeinen) prägt.
Diese, den Wirtschaftsverbänden originär zugedachte Aufgabe geriet in letzter Zeit vielfach in den Hintergrund. Das Leistungsspektrum zahlreicher Wirtschaftsverbände erfuhr einen nicht unerheblichen Wandel: Individuelle Leistungen wie Weiterbildungsveranstaltungen und persönliche Beratung, die auf die spezifischen Wünsche und Bedürfnisse einzelner Empfänger abgestimmt werden können, gewannen immer mehr an Bedeutung, da sie als selektive Anreize eingesetzt werden können, um sowohl bestehende Mitgliedschaften zu festigen als auch neue Mitglieder zu akquirieren.
Dass derartige Anreize notwendig sind, liegt sicherlich nicht zuletzt an der Tatsache, dass Mitglieder von Wirtschaftsverbänden zunehmend den Nutzen ihrer Mitgliedschaft hinterfragen und sich ein individueller Nutzennachweis bei individuellen Leistungen zumeist einfacher gestaltet als bei kollektiven Leistungen. Dieser Trend zur Fokussierung auf individuelle Leistungen wurde von der betriebswirtschaftlichen Verbandsforschung nicht nur erkannt, sondern durchaus auch befürwortet und empfohlen.
Dies führte dazu, dass kollektive Leistungen in der gegenwärtigen ökonomischen Literatur eine eher untergeordnete Rolle einnehmen, was ihrer tatsächlichen Bedeutung jedoch nicht gerecht wird. Kollektive Leistungen gaben nicht nur den Anlass zur Gründung von Wirtschaftsverbänden, weil für sie keine direkten, also leistungsbezogenen Entgelte von den Nutznießern erhoben werden können. Auch kann aus einer Tendenz zu einer intensiveren Abwägung von Kosten und Nutzen der Verbandsmitgliedschaft abgeleitet werden, dass Mitglieder nicht nur individuelle Leistungen, sondern auch kollektive Leistungen unter diesen Kriterien betrachten.
In die gleiche Richtung zielt die These BUMBACHERS, der erkennt, dass zunehmend von allen Verbänden qualitativ hochwertige Leistungen – sowohl individuelle als auch kollektive – gefordert und erwartet werden. Aus diesem Grund erscheint es unabdingbar, dass sich Wirtschaftsverbände nicht nur mit der Qualität ihrer individuellen Leistungen, sondern auch mit der Qualität ihrer kollektiven Leistungen auseinander setzen.
In diesem Zusammenhang besteht vor allem im Hinblick auf die Qualität kollektiver Leistungen ein nicht unerheblicher Forschungsbedarf, was auch in der zurückhaltenden Auseinandersetzung der betriebswirtschaftlichen Verbandsforschung mit diesen Leistungen begründet liegt. Daraus leitet sich das Ziel der Arbeit ab, das darin besteht, einen Beitrag zur Schließung der bestehenden Forschungslücke zu leisten und eine theoretisch fundierte und zugleich praxisorientierte Vorgehensweise zu konzipieren, die die Verbandsführung von Wirtschaftsverbänden unterstützen soll, eine hohe Qualität ihrer kollektiven Leistungen zu erreichen.
Hierfür soll ein Qualitätsmodell als Analyseraster zur Abgrenzung und Ausgestaltung der in diesem Zusammenhang relevanten Aufgabenfelder entwickelt werden, das die Eigenarten von Wirtschaftsverbänden und der von ihnen angebotenen kollektiven Leistungen explizit berücksichtigt. Die Erarbeitung der hier verfolgten Fragestellung erfolgt mit theoretischen und empirischen Methoden.
Im Rahmen der Ausführungen werden unter anderem die Erkenntnisse von Studien verwendet, die vom Seminar für Vereins- und Verbandsforschung (SVV) der Technischen Universität München durchgeführt wurden und an denen der Verfasser der Arbeit unmittelbar beteiligt war.
B. Aufbau der Arbeit
Mit der Zielsetzung ist bereits der Gang der Untersuchung vorgezeichnet. An die einleitenden Bemerkungen zu Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit in Kapitel I schließt sich in Kapitel II eine eingehende Betrachtung des Forschungsgegenstandes an.
