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E-Book, Deutsch, 182 Seiten, eBook

Reihe: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung

Wies Weiterempfehlungen mit Service-Recovery


Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

E-Book, Deutsch, 182 Seiten, eBook

Reihe: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung

ISBN: 978-3-658-22063-1
Verlag: Springer
Format: PDF
 Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
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Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Wies, Jana

Weitere Infos & Material

Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys.- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten.- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis.

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

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