Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen
Buch, Deutsch, 249 Seiten, Format (B × H): 140 mm x 214 mm, Gewicht: 402 g
ISBN: 978-3-527-50854-9
Verlag: WILEY-VCH
In seinem Buch enthüllt Alan Trefler eine aufkeimende Generation von Kunden, die den Spieß umdrehen und sich gegen Marken und Unternehmen wenden, die nicht ihren Erwartungen entsprechen. Diese Kunden wollen nicht, dass man ihnen etwas "verkauft". Sie engagieren sich nur, wenn Sie Transparenz, Authentizität und Vertrauen spüren. Die lautesten Fans von heute können morgen die schlimmsten Gegner sein. Sie nutzen aktiv Social-Media-Kanäle und können Tausende, sogar Millionen andere Konsumenten beeinflussen.
"Der Bauplan für den digitalen Wandel" ist eine Warnung an die, die die kommende Kunden-Apokalypse nicht sehen können. Alan Trefler gibt praktische Hinweise und Beispiele für alle, die sich mit der Frage auseinander setzen müssen, wie sie in einem radikal neuen Kundenerlebnis-Paradigma überleben sollen. Bei der Geschwindigkeit, mit der sich das Kundenverhalten ändert, müssen Unternehmen Wege finden, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und augenblicklich umzusetzen. Sie müssen erreichen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter ihnen trauen, sie respektieren können und sich mit ihnen engagieren wollen.
Diese Art von Kundenerlebnis wird allgegenwärtig und transformativ sein. Es wird verkörpert in einer neuen Software, die Ihre Unternehmens-DNA repräsentiert. Diese wird wichtiger sein als physische Standorte und Läden. Sie wird Kunden in die Lage versetzen, sich zu engagieren, während sie steuert, wie diese bedient, informiert und belohnt werden. Und weil es DNA ist, kann sie nicht ausgelagert oder in irgendeinem Regal gefunden werden.
Der in diesem Buch vorgestellte Ansatz zum Überleben in der Zukunft bedeutet, das Kundenerlebnis zu revolutionieren, und Technologie neu zu denken - und das alles mit Mitarbeitern aus dem operativen Geschäft an der Spitze. Es ist ein echtes Versprechen von digitaler Innovation und eine Handlungsaufforderung.
Fachgebiete
- Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftswissenschaften Wirtschaft: Sachbuch, Ratgeber
- Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
- Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
- Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management E-Commerce, E-Business, E-Marketing
Weitere Infos & Material
Geleitwort 9
Dank 13
Kapitel 1: Die Kunden-Apokalypse 15
Große Erwartungen 19
Es ist so einfach, Kunden zu verlieren 21
Die unheilvolle Zukunft 25
Provozieren Sie die Kunden? 28
Willkommen im Albtraum 29
'Verkaufen Sie mir nichts!' 33
Anthropomorphismus 40
'Ich will der Entdecker sein!' 45
Kapitel 2: Tod durch Daten 51
'Big Data' schaffen sogar noch größere Probleme 55
Autopsie der 'Kundenservice-Bewegung' 56
Daten sind nichts weiter als Erinnerungen 59
Selbstmord durch Daten 62
Gruselige Datensammlung 66
Hinter die Daten sehen 70
Kapitel 3: Urteilsfähigkeit und Wünsche hinzufügen 73
Daten im Kontext 75
Vom Schwarz-Weiß-Bild zum Farbbild 77
Urteilsfähigkeit in den Mix einbringen 78
Qualität statt Masse 84
Die Macht der Hypothese 86
Next-Best-Action 89
Adaptive Lernprozesse 93
Organisieren Sie Ihre Erkenntnisse 96
Feedback-Schleifen 100
Absichten beruhen auf Gegenseitigkeit 101
Kapitel 4: Die Umsetzung mithilfe von Kundenprozessen 113
Die beste Methode für jede Interaktion mit Kunden 118
Der erste Eindruck 120
Nahtlose Kundenprozesse 123
Jenseits der Prozessmodelle 127
Abgrenzungen überschreiten 129
Auf Veränderungen vorbereitet 136
Ein HD-Panorama 139
Kapitel 5: Die Wandlung der Einstellung zur Technologie 143
Business gegen IT 147
Die Unordnung in den Systemen 149
Traditionelle Systementwicklung 153
Zombie-Systeme 158
Manuelle Systeme 160
Abtrünnige Systeme 163
Schatten-IT 165
Lässt sich die Lücke überbrücken? 166
Verzweifelte Maßnahmen 167
Ist agile Programmierung die Rettung? 170
Sind sie bereit für die Veränderung? 172
Kapitel 6: Die Befreiung von der Organisation 175
Hybridzüchtungen für Business und IT 176
Sprengen Sie die Fesseln der Kanäle und Silos 180
Die Neuausrichtung der Führungsetage 182
Die Neugestaltung des Kundenservice 184
Die neue Verkabelung der CFO-Funktion 189
Kapitel 7: Sie sind ihre Software – der digitale Imperativ 195
Die wichtigsten Überlebensregeln 199
Demokratisieren Sie die Technologie 200
Denken Sie in Schichten 202
Setzen Sie Analyse-Tools ein, um sich laufend zu verbessern 209
Verwandeln Sie den Traum in Wirklichkeit 212
Der Druck wächst 216
Ihre nächsten Schritte 225
Jenseits der 'Markendämmerung' 229
Anmerkungen 237
Stichwortverzeichnis 243
