"Kunden helfen Kunden" als Methode der Kundenintegration bei Serviceleistungen

Theoretische und empirische Analyse mit Empfehlungen für den Einsatz von Service-Communities
Erscheinungsjahr 2015
ISBN: 978-3-9503300-1-4
Verlag: Fachhochschule Salzburg Betriebswirtschaft

Buch, Deutsch, Band 2, 100 Seiten, GEKL, Format (B × H): 210 mm x 297 mm, Gewicht: 350 g

Reihe: Salzburger Managementstudien

Die vorliegende Publikation befasst sich mit dem Phänomen der Kundenintegration C-to-C bei Serviceleistungen. Dabei handelt es sich um eine besondere Form der Kundenintegration, bei der Kunden für andere Kunden eine Leistung erstellen. Es wird den Fragen nachgegangen, welche Erscheinungsformen bei dieser Kundenintegration im Servicebereich existieren und was die Motive der Kunden und Unternehmen zur Kundenintegration sind. Ziel ist es zu klären, ob zwischen den Beteiligungsmotiven der Kunden und deren Beteiligungshäufigkeit in einer Service-Community Zusammenhänge festzustellen sind. Die Fragestellungen werden auf Grundlage aktueller Fachliteratur diskutiert und mittels einer Online-Befragung bei Service-Community-Mitgliedern beantwortet. Die Resultate der empirischen Untersuchung zeigen, dass nur die intrinsischen Motive einen signifikanten Zusammenhang mit der Beteiligungshäufigkeit in einer Service-Community aufweisen. Auf Grundlage der Untersuchungsergebnisse sollten die intrinsischen Motive der Kunden stimuliert werden, indem Unternehmen ihre Service-Communities entsprechend gestalten und kommunizieren, um Service-Communities als Instrument der Servicepolitik effektiv nutzen zu können.

In der Schriftenreihe „Salzburger Managementstudien“ veröffentlicht der Studiengang Betriebswirtschaft der Fachhochschule Salzburg Beiträge aus der betriebswirtschaftlichen Forschung. Das Spektrum der Themen reicht von anwendungsbezogenen Fragen zur Unternehmensführung, zu betrieblichen Abläufen und Entscheidungsprozessen bis hin zu theorieorientierten Forschungsergebnissen aus den klassischen Managementdisziplinen. Die „Salzburger Managementstudien“ dienen damit dem Gedankenaustausch zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis.

Autoren/Hrsg.

Stumpf, Marcus

Braun, Regina

Steiner, Roald

Weitere Mitwirkende

Freischlager, Gabriele

Über Autor(innen)

AutorInnen
Prof. (FH) Dr. Marcus Stumpf studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Bayreuth mit den Spezialisierungen Marketing und Dienstleistungsmanagement. Er war u.a. wissenschaftlicher Mitarbeiter und Assistent von Prof. Dr. Manfred Bruhn an der Universität Basel, Seniorkonsultant an der ZMU Marketingakademie in Oestrich-Winkel sowie als Geschäftsführer für die Vermarktung und die Markenführung des zweitgrößten deutschen Sportverbandes verantwortlich. Nach über fünf Jahren als Fachbereichsleiter und Professor für Marketing und Relationship Management am Studiengang Betriebswirtschaft der Fachhochschule Salzburg ist er seit dem Jahr 2015 Inhaber der Professur für Marketing und Markenmanagement an der Hochschule Macromedia, University of Applied Sciences, am Standort Stuttgart sowie Head of Media School.

Mag.a (FH) Regina Braun hat ihr Studium der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Service- und Salesmanagement an der Fachhochschule Salzburg im Jahr 2013 mit dem Mastertitel abgeschlossen. Derzeit ist sie als Junior Category-Managerin im Bereich Sales bei Milupa Österreich tätig.