Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte
5. Auflage 2011
ISBN: 978-3-8349-3422-2
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 252 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 351 g

Reihe: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.

Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Stock-Homburg, Ruth

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Personalwesen, Human Resource Management

Inhaltsverzeichnis

Literatur zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Theoretisch-konzeptionelle Ansätze zum Kundenbeziehungsmanagement
Untersuchung direkter, indirekter und moderierender Ansätze
Implikationen für die Unternehmenspraxis

Über Autor(innen)

Stock-Homburg, Ruth
Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.

Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.