Seiter Industrielle Dienstleistungen

Wie produzierende Unternehmen ihr Dienstleistungsgeschäft aufbauen und steuern
2., aktualisierte und erweiterte Auflage 2016
ISBN: 978-3-658-09459-1
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 201 Seiten

Das Buch bietet eine konkrete Anleitung für Unternehmen, wie sie ein Dienstleistungsgeschäft aufbauen und steuern können. Es ist in sieben Handlungsfelder unterteilt. Grundlage sind die Erfahrungen von sechs mehrjährigen Forschungsprojekten zusammen mit mehr als 40 Unternehmen. Die Unternehmen gehören so unterschiedlichen Branchen an wie dem Maschinenbau, dem Automobilbau und der maritimen Industrie. Industrielle Dienstleistungen sind der Hoffnungsträger für produzierende Unternehmen, da die Margen des Produktgeschäfts aufgrund starken Wettbewerbs sinken. Neben hohen Margen bieten industrielle Dienstleistungen die Möglichkeit der Differenzierung im Wettbewerb, der Erhöhung der Kundennähe und die Verstetigung der Umsätze im Hinblick auf konjunkturelle Schwankungen. Der Aufbau eines Dienstleistungsgeschäfts ist allerdings keine triviale Aufgabe. Die Wahl der Dienstleistungsstrategie, die Gestaltung des Dienstleistungsportfolios und die Einordnung des Dienstleistungsgeschäfts in die Organisation, um nur drei Beispiele zu nennen, sind für Unternehmen eine Herausforderung. Gleiches gilt für die Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts durch Performance Measurement, Reporting und Anreize. Die 2. Auflage wurde aktualisiert (Unternehmensbeispiele, Statistiken) und enthält nun wichtige Aspekte zu den Konsequenzen der Digitalisierung der Wirtschaft auf das Dienstleistungsgeschäft. Es wurde ein weiteres Instrument zur Prozessgestaltung aufgenommen und die Organisation des Dienstleistungsgeschäfts im eigenen Unternehmen wird ausführlicher behandelt.

Prof. Dr. Mischa Seiter ist Professor für Wertschöpfungs- und Netzwerkmanagement an der Universtität Ulm.

Autoren/Hrsg.

Seiter, Mischa

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Was ist für ein erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu tun? - Übersicht über die Handlungsfelder;10
4;Kapitel-1;31
4.1;Handlungsfeld 1: Strategische Ausrichtung – Welche Ziele verfolgen wir mit dem Dienstleistungsgeschäft?;31
4.1.1;1.1 Lernziele;31
4.1.2;1.2 Leistungsfähigkeits-Markt-Analyse als Entscheidungsbasis;33
4.1.2.1;1.2.1 Funktionsweise der Leistungsfähigkeits-Markt-Analyse;33
4.1.2.2;1.2.2 Analyse der Leistungsfähigkeit der Dienstleistungsfunktionen;34
4.1.2.3;1.2.3 Analyse der Absatzmärkte;36
4.1.3;1.3 Basisstrategien für das Dienstleistungsgeschäft;39
4.1.3.1;1.3.1 Basisstrategie 1: Gesetzliche Verpflichtung;40
4.1.3.2;1.3.2 Basisstrategie 2: Kundenorientierung;41
4.1.3.3;1.3.3 Basisstrategie 3: Verstetigung;43
4.1.3.4;1.3.4 Basisstrategie 4: Quersubventionierung;44
4.1.3.5;1.3.5 Basisstrategie 5: Cross-Selling;46
4.1.3.6;1.3.6 Basisstrategie 6: Differenzierung;48
4.1.3.7;1.3.7 Basisstrategie 7: Eigenständiges Geschäftsfeld;50
4.1.4;1.4 Praxisbeispiel: Die C. Josef Lamy GmbH;52
4.1.5;Literatur;54
5;Kapitel-2;55
5.1;Handlungsfeld 2: Dienstleistungsportfolio – Welche Dienstleistungen bieten wir an und welche nicht?;55
5.1.1;2.1 Lernziele;55
5.1.2;2.2 Suchraster zur Identifikation möglicher Dienstleistungen;57
5.1.2.1;2.2.1 Pre-Sales-Dienstleistungen;57
5.1.2.2;2.2.2 After-Sales-Dienstleistungen;59
5.1.2.3;2.2.3 Independent-Dienstleistungen;62
5.1.3;2.3 Portfolioanalyse zur Auswahl relevanter Dienstleistungen;65
5.1.3.1;2.3.1 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Kundenorientierung“;67
5.1.3.2;2.3.2 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Verstetigung“;68
5.1.3.3;2.3.3 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Quersubventionierung“;70
5.1.3.4;2.3.4 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Cross-Selling“;71
5.1.3.5;2.3.5 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Differenzierung“;72
5.1.3.6;2.3.6 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Eigenständiges Geschäftsfeld“;74
5.1.4;2.4 Praxisbeispiel: Die WAFIOS AG;76
5.1.5;2.5 Praxisbeispiel: Die Maschinenfabrik Bermatingen GmbH & Co.KG;79
5.1.6;Literatur;83
6;Kapitel-3;84
6.1;Handlungsfeld 3: Prozess- und Kapazitätsgestaltung – Wie gestalten wir die Prozesse und Kapazitäten des Dienstleistungsgeschäfts?;84
6.1.1;3.1 Lernziele;84
6.1.2;3.2 Prozessgestaltung;85
6.1.3;3.3 Kapazitätsgestaltung;94
6.1.3.1;3.3.1 Risikoanalyse;95
6.1.3.2;3.3.2 Grobgestaltung;99
6.1.3.3;3.3.3 Feinsteuerung;102
6.1.4;3.4 Praxisbeispiel: Die Maschinenfabrik Bermatingen GmbH & Co.KG;104
6.1.5;Literatur;108
7;Kapitel-4;109
7.1;Handlungsfeld 4: Kooperation mit Externen – Wie binden wir Externe in das Dienstleistungsgeschäft ein?;109
7.1.1;4.1 Lernziele;109
7.1.2;4.2 Strategische Bewertung;113
7.1.3;4.3 Operative Bewertung;118
7.1.4;4.4 Praxisbeispiel: Die Supply Chain Services Gmbh & Co. KG;123
7.1.5;Literatur;125
8;Kapitel-5;126
8.1;Handlungsfeld 5: Organisatorische Einordnung – Wie ordnen wir das Dienstleistungsgeschäft ein?;126
8.1.1;5.1 Lernziele;126
8.1.2;5.2 Grundformen zur Organisation des Dienstleistungsgeschäfts;128
8.1.3;5.3 Eignung der Grundformen für die Basisstrategien des Dienstleistungsgeschäfts;138
8.1.4;5.4 Praxisbeispiel: Die CLAAS Gruppe;143
8.1.5;Literatur;147
9;Kapitel-6;148
9.1;Handlungsfeld 6: Performance Measurement und Reporting – Welche Informationen benötigen wir zur Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts?;148
9.1.1;6.1 Lernziele;148
9.1.2;6.2 Performance Measurement;150
9.1.2.1;6.2.1 Indikatoren zur strategischen Steuerung;150
9.1.2.2;6.2.2 Indikatoren zur operativen Steuerung;156
9.1.2.3;6.2.3 Indikatoren zur Früherkennung von Risiken;168
9.1.3;6.3 Reporting;171
9.1.4;6.4 Praxisbeispiele;177
9.1.4.1;6.4.1 Die HATLAPA Uetersener Maschinenfabrik GmbH & Co. KG;177
9.1.4.2;6.4.2 Die DeLaval GmbH;179
9.1.5;Literatur;181
10;Kapitel-7;182
10.1;Handlungsfeld 7: Interne und Externe Anreize – Wie steuern wir das Verhalten der beteiligten Akteure?;182
10.1.1;7.1 Lernziele;182
10.1.2;7.2 Gestaltung der internen Anreize;186
10.1.3;7.3 Gestaltung der externen Anreize;190
10.1.4;7.4 Praxisbeispiel: Die CLAAS Gruppe;195
10.1.5;Literatur;199
11;Kapitel-8;200
11.1;Ein abschließender Überblick – Welche Handlungsfelder und Lösungen haben wir erörtert?;200