E-Book, Deutsch, 366 Seiten
Scholderer Design und Management von IT-Services
1. Auflage 2025
ISBN: 978-3-98890-171-2
Verlag: dpunkt.verlag
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark
Praxis zur Implementierung eines umfassenden Servicebetriebs
E-Book, Deutsch, 366 Seiten
ISBN: 978-3-98890-171-2
Verlag: dpunkt.verlag
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark
Dr. Robert Scholderer ist Principal Service Level Manager und Geschäftsführer der Scholderer GmbH und seit über 28 Jahren als IT-Consultant für Konzerne tätig. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und IT-Servicekataloge für Kunden und deren Lieferanten. In seiner beruflichen Laufbahn hat er fundierte Erfahrungen in allen Feldern dieses Buches gesammelt. Robert Scholderer ist bei allen namhaften Schulungsunternehmen als Trainer zu den Themen IT-Servicekatalog, Service Level Agreements, Service Owner, Servicedesk und Self-Service-Portal tätig.¶Im Jahr 2001 meldete er ein Verfahren und eine Anordnung zur Qualitätsüberwachung von IT-Services zum Patent an, bei dem die in einem SLA festgeschriebenen Leistungen mit Sollvereinbarungen und Schadensersatzangaben verknüpft und abgespeichert werden und die so gewonnenen Daten zur kundenspezifischen Steuerung von Servicesimulatoren dienen. Im Jahr 2018 hat er mit ITSL (IT Standard Service Language) eine neue Standardsprache für IT-Infrastruktur und SLAs als Alternative zu ITIL auf den Markt gebracht. 2019 ging der erste Prototyp seines Service-Design-Tools SEAMLESS an den Start.¶Von 2009 bis 2013 war Robert Scholderer Mitglied des Beirats der central europe computer measurement group (cecmg) und wurde 2021 zum ersten Vorsitzenden des itSMF in Österreich gewählt. Für sein unternehmerisches Wirken und die von ihm für SLA entwickelten Modelle wie SOUSIS oder den IT-Servicekatalog CECAR wurde er mehrfach mit Innovationspreisen ausgezeichnet.¶¶
Autoren/Hrsg.
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1Einführung
Services sind ein allgegenwärtiger Teil unseres täglichen Lebens, die oft erbracht und in Anspruch genommen werden, ohne dass wir uns dessen in vollem Umfang bewusst sind. Von der freundlichen Begrüßung durch den Barista, der unseren Morgenkaffee zubereitet, bis hin zur komplexen IT-Unterstützung, die Organisationen am Laufen hält – Services durchdringen jede Facette unserer Interaktionen und Geschäftsabläufe. Trotz ihrer Omnipräsenz bleibt die Beschreibung dessen, was einen Service wirklich ausmacht, eine Herausforderung. Ein Service ist nicht nur eine Handlung oder ein Produkt, sondern eine Erfahrung, die darauf abzielt, Bedürfnisse zu erfüllen oder Probleme zu lösen.
Die Schwierigkeit, Services zu beschreiben, liegt oft darin, dass sie immateriell sind und ihre Qualität subjektiv wahrgenommen wird. Was für den einen ein exzellenter Service ist, mag für den anderen nur zufriedenstellend sein. Diese Subjektivität erschwert es, Services zu steuern und sicherzustellen, dass jeder Servicenehmer das volle Paket erhält und es auch wertschätzt.
Um die Steuerung und das Management von Services zu verbessern, ist es essenziell, das Konzept des Service genau zu definieren und zu beschreiben. Durch klare Definitionen und Beschreibungen der Services schaffen wir eine Grundlage, auf der die Qualität und Effizienz von Services gemessen und verbessert werden kann. Dies umfasst nicht nur die physischen Aspekte eines Service, sondern auch die emotionale und psychologische Wirkung auf den Servicenehmer.
Ziel ist es, eine Brücke zwischen dem Erbringer und dem Endanwender eines Service zu bauen, sodass nicht nur die erbrachte Leistung, sondern auch die wahrgenommene Erfahrung optimiert wird. Durch das Verstehen und Beschreiben von Services können wir sicherstellen, dass Services nicht nur erbracht, sondern auch in ihrer ganzen Tiefe und Breite wahrgenommen und geschätzt werden. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, Services nicht nur zu steuern, sondern auch kontinuierlich an die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Servicenehmer anzupassen, um eine dauerhaft hohe Servicequalität zu gewährleisten.
1.1Motivation
Der Servicebegriff spielt in der Wirtschaft eine zentrale Rolle und umfasst nahezu deren gesamtes Spektrum, was seine einheitliche Verwendung insbesondere im globalen Kontext oder bei Ausschreibungen unabdingbar macht. Die Vergabe eines elektronischen Produktcodes für wiederkehrende Güter basiert auf dem Bedürfnis nach Typisierung und Vergleichbarkeit und legt damit das Fundament für den regionalen und globalen Handel. Trotzdem stellt die Vielfalt und Komplexität von Services eine Herausforderung dar, da es schwierig ist, einen einheitlichen Produktcode zu entwickeln, der die breite Palette von Services abdeckt.
Die Vielzahl der entstandenen Definitionen des Begriffs »Service« resultiert aus der Notwendigkeit, den Begriff konsistent zu verwenden, allerdings führen unterschiedliche Branchenperspektiven zu uneinheitlichen und teilweise widersprüchlichen Definitionen. Dies soll an folgenden Beispielen verdeutlicht werden:
- ITIL 4
[…] Services sind ein Mittel zur Wertschöpfung […]
- Opengroup
[…] Ein Service ist in sich abgeschlossen und stellt für seine Endanwender eine »Black Box« dar.
- Gabler Wirtschaftslexikon
[…] Anstelle einer strengen Abgrenzung von Sachgütern und Dienstleistungen werden oft alle Güter als Leistungsbündel aufgefasst […]
Dies erschwert den Aufbau eines übergreifenden und vergleichbaren Systems für den Handel. Die Digitalisierung hat die Bedeutung von Transparenz hervorgehoben, um Services nachvollziehbar und planbar zu machen, jedoch fehlt oft eine einheitliche Basis, auf der Algorithmen zur Definition von Services aufbauen könnten.
Eine umfassende Betrachtung verschiedener Ansätze und Standards zur Definition von Services, darunter ITIL, ISO/IEC 20000-1, CMMI, COBIT, zeigt, dass jede Definition ihren eigenen Anwendungsbereich hat und oft aus einer spezifischen Branchenperspektive heraus entwickelt wurde. Eine Auswahl wird in Tabelle 1.1 aufgeführt.
| Ansätze und Standards | Serviceausrichtung |
| ITIL Version 2, Appendix A.2, Glossary of ITIL terms | Bereitstellung von IT-Dienstleistungen, die den Geschäftsnutzen erhöhen |
| ITIL V3 (Edition 2007), Glossary | Wertschöpfung und Ergebnisorientierung von Services |
| ITIL V3 (Edition 2011), Glossary EN-DE6 | Kommunikation von Servicekonzepten im internationalen Kontext |
| ITIL 4 | Wertschöpfung zwischen Serviceprovider und Kunde |
| ISO/IEC 20000-1:2011 | Mittel, das den Kunden einen Wert liefert, um gewünschte Ergebnisse zu erzielen |
| COBIT [ISACA] | IT-Services sind Anwendungen und Infrastruktur, die geschäftliche Prozesse unterstützen. |
| Adaptive Service Model (ASM) der Initiative Taking Service Forward (TSF) | Services werden als dynamische Einheiten verstanden, die sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. |
| Business Process Framework (eTOM) des TMForums | Services werden als End-to-End-Geschäftsprozesse definiert, die Kundennutzen liefern. |
| USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) | Services sollen einen Mehrwert für Kunden liefern. |
| Service System Basics von Prof. emer. Steven Alter, University of San Francisco | Services werden als Aktionssysteme gesehen, die Ergebnisse für Kunden liefern. |
| Gabler Wirtschaftslexikon | Services sind immaterielle Güter oder Leistungen, die in direkter Interaktion zwischen Anbieter und Kunde erbracht werden. |
| DIN SPEC 77224:2011-07 | Services sind eine wiederholbare Abfolge von Aktivitäten, die einen spezifischen Nutzen für den Kunden erzeugt. |
| DIN SPEC 1041:2010-05 | Dienstleistungen im Kontext von Kundenkontaktzentren, die Interaktionen mit Kunden abwickeln |
| DIN SPEC 33451:2015-06 | Technische Dienstleistungen, die Unterstützung und Wartung für Kunden bieten |
Dies führt zu einer Diskrepanz in den inhaltlichen Definitionen, die nicht durch ein mathematisch abgeleitetes Modell gestützt werden können.
Die Herausforderung bei der Definition und Handhabung von Services liegt in der Überwindung der Grenzen, die durch branchenspezifische und inhaltlich geprägte Definitionen gezogen werden. Diese Definitionen variieren stark und sind oft nicht miteinander vergleichbar, was eine einheitliche und konsistente Beschreibung von Services erschwert. Der Kern dieser Herausforderung liegt in der immateriellen Natur von Services und der subjektiven Wahrnehmung ihrer Qualität, was eine standardisierte Erfassung und Steuerung erschwert.
Ein weiteres Problem ist die Notwendigkeit, den Begriff des Nutzeneffekts und die Art und Weise, wie Services als »Bündel« verstanden werden, zu überdenken. Die traditionelle Sichtweise, die sich stark auf inhaltliche Definitionen stützt, schränkt die Fähigkeit ein, Services in ihrer Gesamtheit zu erfassen und adäquat zu beschreiben. Dies erschwert nicht nur die Vergleichbarkeit und Typisierung von Services für den Handel, sondern auch die Entwicklung von Algorithmen, die bei der Definition und Kategorisierung von Services unterstützen könnten [Beims und Ziegenbein 2023].
Die zentrale Herausforderung besteht somit darin, einen Ansatz zu finden, der über die reine Bündelung von Nutzeneffekten hinausgeht und es ermöglicht, Services auf einer informationsbasierten Ebene zu beschreiben. Dies würde eine konsistentere und tragfähigere Definition von Services ermöglichen und die Grundlage für ein besseres Verständnis und eine effektivere Steuerung von Services in der digitalen Wirtschaft...
