Schöler | Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung | Buch | 978-3-8349-1296-1 | sack.de

Buch, Deutsch, 442 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 679 g

Reihe: Fokus Dienstleistungsmarketing

Schöler

Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung


2009
ISBN: 978-3-8349-1296-1
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 442 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 679 g

Reihe: Fokus Dienstleistungsmarketing

ISBN: 978-3-8349-1296-1
Verlag: Gabler Verlag

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.
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Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Schöler, Andreas

Fachgebiete

Weitere Infos & Material

Ausgangspunkte der Arbeit.- Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung.- Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung.- Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren.- Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Andreas Schöler promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Allg. Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist als Unternehmensberater tätig.

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