Rieck Qualitätsprüfung komplexer Dienstleistungen

Ein ergebnisorientierter und kennzahlenbasierter Ansatz
2011
ISBN: 978-3-8349-6322-2
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 127 Seiten, eBook

Vor dem Hintergrund der praktischen Beschäftigung mit Qualität von Studiengängen sowie mit Hilfe der Adaption des Qualitätsverständnisses der industriellen Produktion an die Spezifika von Dienstleistungen zeigt André Rieck, dass ein ergebnisorientiertes und kennzahlenbasiertes Prüfverfahren entscheidende Vorteile bietet und eine faktenbasierte Qualitätslenkung ermöglicht.

Dr. André Rieck promovierte am Karlsruher Institut für Technologie (KIT), Institut für Operations Research, unter der Betreuung von Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Rieck, André

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;6
2;Vorwort;7
3;Inhaltsverzeichnis;8
4;Abbildungsverzeichnis;12
5;Tabellenverzeichnis;13
6;Abkürzungsund Symbolverzeichnis;14
7;1. Einleitung;16
7.1;1.1 Motivation und Problemstellung;16
7.2;1.2 Forschungsprogramm;17
7.2.1;1.2.1 Fragestellung und Ziel;17
7.2.2;1.2.2 Adressaten;17
7.2.3;1.2.3 Vorgehen und Methodik;18
7.2.4;1.2.4 Abgrenzung;19
7.3;1.3 Gliederung der Arbeit;20
8;2. Prüfung von Qualität;21
8.1;2.1 Einführung;21
8.1.1;2.1.1 Qualität als Mittel zum Zweck;22
8.1.2;2.1.2 Qualität als Vorgabe;22
8.1.3;2.1.3 Messung und Prüfung als Ausgangspunkt von Verbesserung;23
8.2;2.2 Begriffliche Grundlagen;24
8.2.1;2.2.1 Qualität;24
8.2.2;2.2.2 Qualitätsprüfung und -messung;25
8.2.3;2.2.3 Qualitätsmanagement;28
8.2.4;2.2.4 Qualitätsmanagementsystem;29
8.2.5;2.2.5 Leistungsmessungssysteme;30
8.3;2.3 Zwischenfazit;31
9;3. Bestimmung der Komplexität von Dienstleistungen;33
9.1;3.1 Einführung;33
9.2;3.2 Der Begriff der Dienstleistung;34
9.3;3.3 Messverfahren;36
9.3.1;3.3.1 Merkmalsdimensionen und Merkmale;36
9.3.2;3.3.2 Bildung des Komplexitätsindex;41
9.4;3.4 Definition komplexer Dienstleistungen;48
9.5;3.5 Zwischenfazit;49
10;4. Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen;50
10.1;4.1 Einführung;50
10.2;4.2 Der Begriff der Dienstleistungsqualität;51
10.3;4.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität;52
10.4;4.4 Messung der Dienstleistungsqualität;54
10.4.1;4.4.1 Kundenorientierter Ansatz;54
10.4.2;4.4.2 Multiattributive Messverfahren;56
10.4.3;4.4.3 Kritik;59
10.5;4.5 Ergebnisorientierte Prüfung der Dienstleistungsqualität;60
10.5.1;4.5.1 Einführung;60
10.5.2;4.5.2 Durchführung;61
10.5.3;4.5.3 Beispiel;63
10.5.4;4.5.4 Ergebnis;67
10.6;4.6 Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen;67
10.6.1;4.6.1 Berücksichtigung der Zusammensetzung;68
10.6.2;4.6.2 Berücksichtigung des Zeiteffekts;69
10.6.3;4.6.3 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen;70
10.6.4;4.6.4 Berücksichtigung des externen Faktors;70
10.6.5;4.6.5 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie;72
10.6.6;4.6.6 Berücksichtigung der Kundenbindung;74
10.7;4.7 Nutzung eines Kennzahlensystems;76
10.7.1;4.7.1 Definition und Funktionen von Kennzahlen;77
10.7.2;4.7.2 Anforderungen an Kennzahlen;78
10.7.3;4.7.3 Kennzahlensystem und Indexbildung;79
10.8;4.8 Modell des Qualitätsindex;81
10.8.1;4.8.1 Modellannahmen;82
10.8.2;4.8.2 Zusammensetzung des Qualitätsindex;85
10.8.3;4.8.3 Verteilung des Qualitätsindex;87
10.8.4;4.8.4 Herleitung einer Qualitätsampel;88
10.8.5;4.8.5 Herleitung einer Trendindikation;91
10.9;4.9 Nutzungsund Erweiterungsmöglichkeiten;93
10.10;4.10 Zwischenfazit;94
11;5. Prüfung der Qualität von Studiengängen;95
11.1;5.1 Einführung;95
11.2;5.2 Studiengänge als Prüfobjekt;96
11.2.1;5.2.1 Merkmale einer Dienstleistung;96
11.2.2;5.2.2 Merkmale einer komplexen Dienstleistung;97
11.3;5.3 Aktuelle Situation;99
11.3.1;5.3.1 Kritik an den angewandten Methoden;99
11.3.2;5.3.2 Forderung nach einer Qualitätsprüfung;101
11.4;5.4 Anforderungen an die Qualitätsprüfung;103
11.4.1;5.4.1 Ergebnisorientierung;103
11.4.2;5.4.2 Berücksichtigung der Zusammensetzung;105
11.4.3;5.4.3 Berücksichtigung des Zeiteffekts;105
11.4.4;5.4.4 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen;106
11.4.5;5.4.5 Berücksichtigung des externen Faktors;107
11.4.6;5.4.6 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie;107
11.4.7;5.4.7 Berücksichtigung der Kundenbindung;109
11.4.8;5.4.8 Berücksichtigung der Mitarbeiter-Motivation;110
11.4.9;5.4.9 Berücksichtigung der Kosten;111
11.5;5.5 Adaption des Qualitätsindex zur Prüfung eines Studiengangs;112
11.5.1;5.5.1 Ermittlung der Kennzahlen;112
11.5.2;5.5.2 Indexzusammensetzung;122
11.6;5.6 Zwischenfazit;126
12;6. Schlussbetrachtung;129
12.1;6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse;129
12.2;6.2 Ausblick;131
13;Literaturverzeichnis;132

Über Autor(innen)

Dr. André Rieck promovierte am Karlsruher Institut für Technologie (KIT), Institut für Operations Research, unter der Betreuung von Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann.