Ratajczak Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
2010
ISBN: 978-3-8349-8930-7
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 137 Seiten, eBook

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Ratajczak, Oliver

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;9
3;Übersicht der Praxis-Tipps;10
4;Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?;12
4.1;1. Hintergrund;13
4.2;2. Wird ein CRM installiert und funktioniert es dann?;13
4.3;3. Verspricht nun der Stakeholder-Relationship-Management-Ansatz Erfolg?;15
4.4;4. Beschwerdemanagement als CRM-Teil liefert die benötigte Sicht auf den Kunden;17
5;Was sind Beschwerden?;18
5.1;1. Vorbemerkung;19
5.2;2. Individuelle, zielgerichtete Definition des Beschwerdebegriffes;19
5.3;3. Wie wird die Beschwerdedefinition von den Mitarbeitern verstan den?;22
5.4;4. Warum und wie beschweren sich Kunden?;23
5.5;5. Vorurteile zu Beschwerden;25
5.6;6. Beschwerdeforen im Internet – die neue „Öffentlichkeit“;28
5.6.1;Möglichkeit 1: Öffentliche Beschwerden nicht beachten;28
5.6.2;Möglichkeit 2: Öffentliche Beschwerden gezielt sinnvoll beantworten;29
5.6.3;Möglichkeit 3: Öffentliche Beantwortung direkt auf der entsprechenden Kommunikationsplattform;29
5.6.4;Möglichkeit 4: Beschwerdekommunikationsmöglichkeiten auf öffentlichen Plattformen oder der eigenen Website;29
5.7;7. Zusammenfassung;30
6;Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?;32
6.1;1. Vorbemerkung;33
6.2;2. Auslöser für den Aufbau eines Beschwerdemanagements;33
6.3;3. Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements;34
6.3.1;3.1 Vorgehensweise bei der Einführung;35
6.3.2;3.2 Ziele und Erwartungen;37
6.3.3;3.3 Aufbauorganisation eines Beschwerdemanagements;38
6.3.4;3.4 Organisation des Beschwerdemanagements;39
6.3.5;3.5 Umgang mit Veränderungen;43
6.3.6;3.6 Beschwerdemanager als Coach;44
6.3.7;3.7 Gelebtes Beschwerdemanagement als Managementphilosophie;44
7;Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?;45
7.1;1. Ziele der Beschwerdebearbeitung aus Unternehmenssicht;46
7.1.1;1.1 Wird das Beschwerdemanagement wirklich als das verstanden, was es sein soll?;46
7.1.2;1.2 Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen;47
7.1.3;1.3 Beschwerdekosten und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen;49
7.2;2. Ein Ziel – viele Wege!?!;53
7.2.1;2.1 Systematische Bearbeitungsprozesse vs. ad-hoc-Bearbeitung;53
7.2.2;2.2 Wer macht wann was?;53
7.2.3;2.3 Einsatz von Standards;54
7.2.4;2.4 IT-Unterstützung im Beschwerdeprozess;56
7.3;3. Kundenerwartungen „treffen“;57
7.3.1;3.1 Kommunikation ist das A und O;57
7.3.2;3.2 Kompensation - das Gegenteil von „gut“ ist „gut gemeint“;58
8;Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?;60
8.1;1. Einleitende Bemerkungen;61
8.2;2. Arbeit mit Kennzahlen – Grundsätzliches;61
8.2.1;2.1 Quantitative und qualitative Betrachtung;63
8.2.2;2.2 Darstellungsformen;65
8.3;3. Kernpunkte eines Beschwerdereportings;74
8.4;4. Aufsatzpunkte für ein Benchmarking;76
8.5;5. Fazit;78
9;Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?;79
9.1;1. Wie stellt sich Ihr Beschwerdemanagement heute dar?;80
9.2;2. Bausteine des Beschwerdemanagements;82
9.2.1;2.1 Baustein 1: Organisatorische Angliederung;82
9.2.2;2.2 Baustein 2: Vertrauen schaffen;83
9.2.3;2.3 Baustein 3: Beschwerdeauswertung;84
9.2.4;2.4 Baustein 4: Akzeptanz auf allen Ebenen;86
9.2.5;2.5 Baustein 5: Beschwerdemanagement als Ansprechpartner;88
9.2.6;2.6 Baustein 6: Initiierung von Maßnahmen;90
9.2.7;2.7 Baustein 7: Weg von der Bürokratie;91
9.2.8;2.8 Baustein 8: Am Eigenmarketing arbeiten;92
10;Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?;94
10.1;1. Richtige Einstellung;95
10.2;2. Fachliche und persönliche Qualifikationen;96
10.2.1;2.1 Einfühlungsvermögen und psychologische Grundkenntnisse;96
10.2.2;2.2 Emotionale Stabilität;97
10.2.3;2.3 Geduld;98
10.2.4;2.4 Guter Überblick über interne Prozesse und Methodenkompetenz;99
10.2.5;2.5 Kommunikationsstärke;100
10.2.6;2.6 Offenheit;100
10.2.7;2.7 Toleranz;101
10.2.8;2.8 Überzeugungskraft / Empathie;101
10.3;3. Wie findet man den richtigen Mitarbeiter?;102
10.3.1;3.1 Interne Besetzung;102
10.3.2;3.2 Externe Besetzung;103
10.4;4. Internes Marketing;103
10.4.1;4.1 Was machen die da eigentlich im Beschwerdemanagement?;104
10.4.2;4.2 Tue Gutes und rede darüber;105
10.5;5. Mitarbeiterschulung;106
10.5.1;5.1 Schulungen für neue Mitarbeiter;106
10.5.2;5.2 Thema: Beschwerdewahrnehmung;107
10.5.2.1;5.2.1 Thema: Kommunikation;108
10.5.3;5.3 Regelmäßige Schulungen der Beschwerdemanager;108
10.5.3.1;5.3.1 Thema: Beschwerdecontrolling;109
10.5.3.2;5.3.2 Thema: Psychologie;111
10.6;6. Praxiserfahrungen aus dem Umgang mitschwierigen Kunden;112
11;Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?;115
11.1;1. Kundenbefragungen;116
11.2;2. Beschwerdezufriedenheitsbefragung;121
11.3;3. Fokusgruppen;123
11.3.1;3.1 Auswahl der Teilnehmer;124
11.3.2;3.2 Ort und Dauer einer Fokusgruppe;124
11.3.3;3.3 Der richtige Moderator;124
11.3.4;3.4 Auswertung und Reporting;125
11.4;4. Erfolgreiche Umsetzung - Arbeiten mit den Ergebnissen aus Kundenbefragungen;126
11.4.1;4.1 Aktionspläne;126
11.4.2;4.2 Scorecard;129
12;Der Herausgeber;132
13;Die Autorinnen und Autoren;133
14;Literaturliste;136

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?.- Was sind Beschwerden?.- Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?.- Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?.- Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?.- Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?.- Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?.- Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?.

Über Autor(innen)

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.