E-Book, Deutsch, Band 155, 256 Seiten, E-Book
Reihe: Haufe TaschenGuide
Quittschau-Beilmann / Tabernig Business-Knigge
7. aktualisierte und neu bearbeitete Auflage 2024
ISBN: 978-3-648-18125-6
Verlag: Haufe
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark
Die 100 wichtigsten Benimmregeln
E-Book, Deutsch, Band 155, 256 Seiten, E-Book
Reihe: Haufe TaschenGuide
ISBN: 978-3-648-18125-6
Verlag: Haufe
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark
Anke Quittschau-Beilmann ist Trainerin für Umgangsformen und Inhaberin des Trainingsinstituts 'korrekt!'.
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Der erste Eindruck: Begrüßung und Anrede
Wer kennt ihn nicht, den Spruch: »Es gibt keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck«. Tatsächlich kann der erste Eindruck ausschlaggebend für weitere Verhandlungen sein. In diesem Kapitel lesen Sie
¦welche Signale den berühmten ersten Eindruck prägen und
¦wie Sie durch richtiges Verhalten bei Begrüßung, Vorstellung und Anrede punkten.
Der erste Eindruck zählt
Beispiel
Ein Bekannter von uns, Inhaber eines erfolgreichen Handwerksbetriebes, betrat in seiner Arbeitskleidung ein exklusives Autohaus. Er wurde von der Informationsmitarbeiterin kritisch gemustert und der Kollege vom Verkauf war auch nicht viel freundlicher. Schade nur, dass nicht auf seiner Stirn stand, wie vermögend und kaufbereit der Kunde war. Er suchte sich nach der schlechten Betreuung ein anderes Geschäft aus, um seinen Traumwagen zu kaufen. Der erste Eindruck ist eben zum Großteil visuell geprägt.
Es gibt zahlreiche Studien zum Thema »erster Eindruck«, in denen Faktoren und deren Dauer gemessen wurden. Eine bekannte Studie des Max-Planck-Instituts für Wirtschaft hat herausgefunden, dass bereits 150 Millisekunden ausreichen, um unterbewusst einen fixen Eindruck von jemandem zu haben. Spätestens nach 90 Sekunden ist der Prozess abgeschlossen.
Der Mensch hat fünf Sinne. Er kann sehen, hören, riechen, schmecken, fühlen, und trotzdem nimmt er fast 80 Prozent seiner Umgebung allein über die Augen wahr – Grund genug, sich über die Bedeutung des ersten Eindrucks Gedanken zu machen. Diese Vorgänge werden durch das limbische System gesteuert, unser sogenanntes Reptilienhirn. Schon die Urmenschen mussten schnell einschätzen, ob derjenige, der ihnen entgegenkam, Freund oder Feind war. Damals wie heute gilt die Regel: Je ähnlicher uns jemand ist, desto weniger Unsicherheiten empfinden wir dieser Person gegenüber. Passen wir uns also unserem Gegenüber an, erhöht sich die Chance, dass wir schneller als Freund erkannt werden. Ob dieser erste Eindruck dann tatsächlich stimmt, erweist sich natürlich erst im nächsten Schritt.
Die Signale des ersten Eindrucks unterscheiden sich in zwei Kategorien: die bewussten und die unbewussten Signale. Und da fängt gleich die erste Schwierigkeit an. Die bewussten Signale kann nämlich nur der verändern, der seine eigenen Defizite kennt. Leider erhalten wir bei den Themen Umgangsformen und erster Eindruck nur selten ein ehrliches Feedback. Vielleicht geben uns Partner, Geschwister oder Eltern ab und zu einen Hinweis, aber im normalen Berufsleben kommt dies selten vor.
Die bewussten Signale
Zu den sogenannten bewussten veränderbaren Signalen zählt Ihre äußere Erscheinung. Hierzu gehören Kleidung, Frisur, Farben und Accessoires. Des Weiteren ist Ihr ganzes Wesen ein Signal, das Sie natürlich auch beeinflussen können. Damit sind vor allem Ihre Gestik, Ihre Gesichtszüge aber auch Ihre Körperhaltung gemeint. Sind Sie ein fröhlicher Mensch oder eher zurückhaltend? Sollten Sie vielleicht mehr aus sich herausgehen oder sich lieber mal zurückhalten? All dies können Sie bewusst trainieren. Ein weiteres veränderbares Element des ersten Eindrucks ist die Sprache. Ihrem Gegenüber fällt die Art und Weise auf, wie Sie ihn grüßen und Ihren Namen nennen. Vorhandene Akzente oder Dialekte klingen an und man nimmt wahr, ob Sie eine laute oder leise, schnelle oder langsame Aussprache haben. Sprache und Stimme sind veränderbar und trainierbar, beispielsweise durch Rhetorikkurse oder Stimmbildungstrainings.
Dr. Albert Mehrabian, Professor an der UCLA (University of California, in Los Angeles), hat in einer Studie folgende Verteilung der Bestandteile des ersten Eindrucks zusammengefasst:
Die äußere Erscheinung spielt bei den bewussten Signalen eine extrem wichtige Rolle, sie ist nicht zu unterschätzen. Die Wortwahl und Melodie sind das Nächste, das beim ersten Eindruck ins Gewicht fällt. Und am wenigsten beachten wir das, was jemand in den ersten Sekunden sagt.
Natürlich erscheint das im ersten Moment etwas oberflächlich, denn wir alle möchten schließlich für unsere inneren Werte, Kompetenzen und Fähigkeiten geschätzt werden. Respektieren Sie dennoch dieses Naturgesetz. Arbeiten Sie nicht dagegen, sondern nutzen Sie die Kenntnis davon.
Die unbewussten Signale
Neben Kleidung, Körpersprache und Stimme spielt auch der Duft eine unbewusste Rolle für den ersten Eindruck. »Den kann ich nicht riechen« – diese Redewendung hat einen wahren Kern. Hat unser Gegenüber zu viel und zu starkes Parfum aufgetragen oder verströmt er bzw. sie einen unangenehmen Körpergeruch, so sind das negative Einrücke, die sich bei uns festsetzen. Die chemische Reaktion auf Parfums ist bei jedem Menschen unterschiedlich – egal, ob er größere oder geringere Mengen Duftwasser verwendet. Und am Ende des Tages kommt der körpereigene Geruch meist wieder zum Vorschein. Deshalb gehört der Duft zu den unbewussten Kriterien des ersten Eindrucks. Ihm haben wir uns im Kapitel Business Dresscode ausführlich gewidmet.
Das letzte Element, das den ersten Eindruck prägt, ist die Haut. Wenn Sie vor Aufregung feuchte oder kalte Hände bekommen, ist das nur schwer beeinflussbar. Dieser Vorgang spielt sich unbewusst ab und ist kaum zu kontrollieren. Dennoch müssen Sie sich Ihrem Gegenüber nicht so ausliefern. Feuchte Hände können Sie vor dem Handschlag am Hosenbein trocknen und kalte Hände warm reiben. Oder bleiben diese Phänomene bei Ihnen aus? Umso besser! Dann können Sie Ihr Gegenüber unbefangen begrüßen.
Regel Nr. 1:
Bedenken Sie: Ihre gesamte Erscheinung prägt den ersten Eindruck, den Sie auf Ihr Gegenüber machen. Dazu zählen Kleidung, Körpersprache, Stimme, Duft und sogar die Beschaffenheit Ihrer Haut.
Angemessen begrüßen
Jeder Kontakt beginnt mit einer Begrüßung. Dies mag als leichte Übung erscheinen. Doch gerade im Geschäftsleben lauern dabei einige Tücken. Hat man sich begrüßt und vorgestellt, folgt die Frage nach der korrekten Anrede.
Ein Beispiel: Herr Professor Schönberg hat sich mit »Guten Tag, ich bin Michael Schönberg!« vorgestellt, aber Sie sind sicher, dass er einen Adelstitel hat. Was passiert jetzt mit seinen akademischen Graden? Und wen stelle ich wem vor, wenn meine Vorgesetzte dazukommt?
Die Kenntnis einfacher Regeln gibt Ihnen die nötige Gelassenheit. Die Begrüßung besteht aus zwei Phasen: dem gesprochenen Gruß und dem gefühlten ersten Eindruck, dem Händedruck. Für beide Phasen gelten unterschiedliche Regeln, die wir Ihnen auf den folgenden Seiten vorstellen.
Wer grüßt zuerst?
Soll ich unbekannte Menschen auf der Straße grüßen? In Großstädten kommen Sie eher selten in diese Verlegenheit. In kleineren Gemeinden oder beim Spaziergang im Wald, ist dies durchaus angebracht und üblich. Der Gruß ist eine freundliche Geste der anderen Person gegenüber.
Der Rangniedere grüßt den Ranghöheren zuerst. Besteht keine Hierarchie, sollte derjenige grüßen, der die andere Person zuerst gesehen hat. Ein »Mahlzeit« gehört übrigens nicht in diese Kategorie des Grüßens und sollte möglichst gar nicht erst über Ihre Lippen kommen. Betreten Sie einen Raum, grüßen Sie zuerst die dort Anwesenden. Hierbei ist nicht nur der Besprechungsraum oder das Büro gemeint. Auch wenn Sie privat unterwegs sind, grüßen Sie beim Eintreten die Anwesenden im Fahrstuhl, beim Bäcker, in der Sauna oder im Wartezimmer der Arztpraxis. Antworten Sie auf einen Gruß möglichst mit den gleichen Worten und spielen Sie nicht den Besserwisser, indem Sie um 12.00 Uhr auf ein »Guten Morgen« mit einem »Guten Tag« kontern. So ein Verhalten gleicht einer Zurechtweisung und macht nicht gerade sympathisch.
Die Arbeitswelt hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Doch auch wenn agile Arbeitsmethoden gefördert werden – oder gerade deshalb – und wir in gleichberechtigten Teams arbeiten, benötigen wir Spielregeln für unsere Zusammenarbeit. Es gibt weiterhin Hierarchien, die zu berücksichtigen sind, um den Projekterfolg sicherzustellen. Wichtig ist, dass es eine akzeptierte Teamhierarchie gibt. Die Kriterien können Kompetenz, Dienstalter, Lebensalter oder eine informelle Hierarchie sein.
Regel Nr. 2:
Wer einen Raum betritt, grüßt zuerst – unabhängig von Rang oder Position. Begegnet man ranghöheren Personen auf dem Flur, grüßt grundsätzlich die rangniedere Person die ranghöhere zuerst.
Der Händedruck
Wer reicht wem die...
