Quernheim Warten, aber richtig!

Praxishandbuch zum Management wartender Patienten
1. Auflage 2017
ISBN: 978-3-456-95516-2
Verlag: Hogrefe AG
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 320 Seiten, Format (B × H): 170 mm x 240 mm

Wie erleben Patienten Warten, welche Folgen zeitigt es für sie, wie können Mitarbeiter im Gesundheitswesen wartende und sich langweilende Patienten unterstützen? Das Praxisbuch beschreibt für Gesundheitsberufe, wie sie mit wartenden Patienten professionell umgehen können. Dabei stehen Wartesituationen sowohl in der Klinik mit Ambulanz, Notaufnahme und den Stationen als auch in Praxen von Ärzten und Therapeuten im Zentrum. Der Autor veranschaulicht Klinikvorständen und Praxisinhabern, welche existenzielle Bedeutung geschulte Mitarbeitende für die Ergebnisqualität haben. Das Buch gliedert sich in drei Teile. Im ersten Teil beschreibt der Autor neben den pflegewissenschaftlichen und medizinischen Effekten auch die sozio-psychologischen und ökonomischen Auswirkungen des Wartens. Im zweiten Teil zeigt er Mitarbeitenden im Gesundheitswesen vielfältige Möglichkeiten, wie sie Wartesituationen positiv beeinflussen und professionell managen können. Somit erweitert er deren Handlungsspektrum und fördert die Zufriedenheit von wartenden Patienten und ihren Angehörigen. Im dritten Teil konkretisiert der Autor den Veränderungsprozess hin zu einem professionellen Wartemanagement an Beispielen aus Kliniken und Praxen.

Zielgruppe

Physiotherapeuten und andere Körpertherapeuten; Musikpädagogen, Profimusiker, Musikstudierende

Autoren/Hrsg.

Quernheim, German

Fachgebiete

• Medizin | Veterinärmedizin Medizin | Public Health | Pharmazie | Zahnmedizin Medizin, Gesundheitswesen Krankenhausmanagement, Praxismanagement

Inhaltsverzeichnis

1;Warten, aber richtig!;2
1.1;Nutzungsbedingungen;6
1.2;Inhalt;7
1.3;Geleitwort;15
1.4;Vorwort;17
1.5;Sprüche;19
1.6;Hinweise;21
1.7;Thesen zu Beginn;23
2;1 Wer wartet, orientiert sich an der Zukunft;27
2.1;1.1 Einleitung;27
2.2;1.2 Was ist Warten?;27
2.2.1;1.2.1 Zeitgefühl und Zeitbegriff;28
2.2.2;1.2.2 Definitionen von Zeit und Warten;29
2.3;1.3 Arten des Wartens;30
2.3.1;1.3.1 Termin;30
2.3.2;1.3.2 Systembedingtes Warten;31
2.3.3;1.3.3 Dauer der Reaktion nach Anfrage;31
2.3.4;1.3.4 Verpflichtung zur Behandlung;31
2.3.5;1.3.5 Deklaration „Notfall“, um nicht warten zu müssen;32
2.4;1.4 Anlass des Wartens;32
2.4.1;1.4.1 Diagnostik;33
2.4.2;1.4.2 Therapie;33
2.4.3;1.4.3 Warten auf Entlassung;33
2.4.4;1.4.4 Die Zeit des Wartens auf das Gesundwerden;34
2.4.5;1.4.5 Warten auf Organtransplantation;35
2.4.6;1.4.6 Warten bei Krebserkrankungen;35
2.4.7;1.4.7 Warten auf den Tod;36
2.5;1.5 Allgemeine Wartepsychologie;37
2.5.1;1.5.1 Beeinflussung der Zufriedenheit beim Warten;38
2.5.2;1.5.2 Erleben von Zufriedenheit;39
2.6;1.6 Einflussfaktoren seitens des Patienten;41
2.6.1;1.6.1 Erwartungen und Einstellungen;41
3;2 Wie erleben Patienten Warten?;45
3.1;2.1 Studienergebnisse;45
3.1.1;2.1.1 Durchhalten;45
3.1.2;2.1.2 Dramaturgie des Wartens;46
3.1.3;2.1.3 Angst im Kontext des Wartens;48
3.1.4;2.1.4 Ungewissheit, das Ungeklärte der Zukunft;51
3.1.5;2.1.5 Gelassenheit;52
3.1.6;2.1.6 Ortsgebundenheit und Bewegung;52
3.1.7;2.1.7 Ablenkung;53
3.1.8;2.1.8 Langeweile;55
3.1.9;2.1.9 Hoffen auf Verzögerung („Galgenfrist“);58
3.1.10;2.1.10 Versichertenstatus des Patienten;59
3.1.11;2.1.11 Warten bei Schmerzen;59
3.1.12;2.1.12 Termintreue;60
3.1.13;2.1.13 Alter;62
3.1.14;2.1.14 Warten aus der Gender-Perspektive;63
3.1.15;2.1.15 Warten allein oder in Gemeinschaft;63
3.1.16;2.1.16 Integration der Angehörigen;65
3.1.17;2.1.17 Kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede;66
3.1.18;2.1.18 Wartende Menschen mit Demenz;68
3.2;2.2 Einflüsse von Seiten der Mitarbeitenden;69
3.2.1;2.2.1 Verhalten und Informationen der Mitarbeitenden;69
3.2.2;2.2.2 Macht;70
3.2.3;2.2.3 Informationsmanagement;71
3.3;2.3 Ablauforganisation und Räumlichkeiten;72
3.3.1;2.3.1 Einfluss der Karenz;72
3.3.2;2.3.2 Prämedikation;73
3.3.3;2.3.3 Wartelogistik;73
4;3 Folgen des Wartens;77
4.1;3.1 Empfehlungsverhalten;77
4.2;3.2 Medizinische Auswirkungen;79
4.3;3.3 Psychologische Auswirkungen;80
4.4;3.4 Finanzielle Auswirkungen und Marketing;82
4.4.1;3.4.1 Schadensersatz wegen Warten;83
4.4.2;3.4.2 Auswirkungen der Nüchternheit;83
4.4.3;3.4.3 Zeit ist Geld;83
5;4 Einstellung und Haltung des Teams;89
5.1;4.1 Kundenorientierung;89
5.1.1;4.1.1 Begriffsdefinitionen;89
5.2;4.2 Externe und interne Kunden;91
5.3;4.3 Kundenbedürfnisse;94
5.3.1;4.3.1 Zusammenhang zwischen Wartezeit und Behandlungszeit;96
5.3.2;4.3.2 Konkrete Bedürfnisse von Wartenden;97
5.4;4.4 Qualität;98
5.5;4.5 Vertrauen;100
5.6;4.6 Kontrolle und erlebte Gerechtigkeit durch Wartende;101
5.7;4.7 Empowerment;105
5.8;4.8 Nutzen und Commitment;106
5.8.1;4.8.1 Dienstleistungseigenschaften;106
5.8.2;4.8.2 Wertschöpfungskette der Dienstleistungen;107
5.8.3;4.8.3 Nutzen und Bedürfnisse von Privatpatienten;109
5.9;4.9 Fazit Patienten-Kunden-Orientierung im Kontext des Wartens;110
6;5 Anwendung/Umsetzung;115
6.1;5.1 Thesen des Praxisteils;115
6.2;5.2 Inszenierung des Wartens;115
6.2.1;5.2.1 Raumaufteilung;116
6.2.2;5.2.2 Offenheit;117
6.2.3;5.2.3 Ausstattung, Farbe und Service;117
6.2.4;5.2.4 Vorhalten von Warte-Apps und Aufrufsystemen;121
6.2.5;5.2.5 Wirkung von Nostalgie auf Warten;122
6.2.6;5.2.6 Verpflegung;123
6.3;5.3 Ablenkungsmöglichkeiten;123
6.3.1;5.3.1 Einsatz von Musik;123
6.3.2;5.3.2 Einsatz von Filmen und Fernsehen;123
6.3.3;5.3.3 Lese-Angebote;124
6.3.4;5.3.4 Unterhaltung;124
6.3.5;5.3.5 Zwischenbereiche, in denen gewartet wird;127
7;6. Regie des Wartens;129
7.1;6.1 Was ist Wartemanagement?;129
7.1.1;6.1.1 Krisenplan/Risikomanagement;129
7.2;6.2 Preframing;130
7.3;6.3 Selbstkontrolle und Selbstdisziplin;131
7.4;6.4 Reframing;132
7.4.1;6.4.1 Soll-Zeiten;133
7.5;6.5 Organisation in Behandlungsräumen;133
7.5.1;6.5.1 EDV-Soft- und Hardware;134
7.5.2;6.5.2 Belegungsmanagerin;134
7.5.3;6.5.3 OP-Leitstand;135
7.5.4;6.5.4 OP-Koordinator;136
7.5.5;6.5.5 Dispatcher;137
7.5.6;6.5.6 Notfälle;139
7.5.7;6.5.7 Körperliche Auskühlung während des Wartens;139
7.5.8;6.5.8 Anzahl der beteiligten Mitarbeitenden;140
7.5.9;6.5.9 Taktzeiten;140
7.5.10;6.5.10 Was klappt beim Warten bei Ihnen nicht (immer)?;141
7.5.11;6.5.11 Ausfallsregelung;141
7.5.12;6.5.12 Fehlende Selbstdisziplin, um warten zu können;142
8;7. Procedere;145
8.1;7.1 Terminplanung und -organisation;145
8.2;7.2 Reduktion von Wartezeiten durch Delegation;149
8.3;7.3 Informieren und Termine disponieren;149
8.3.1;7.3.1 Informieren Sie so früh wie möglich;150
8.3.2;7.3.2 Persönlichkeiten in Bezug auf ihr Warteverhalten (Wartetypen);151
8.3.3;7.3.3 Einbau von Pufferzonen und Plan B;153
8.3.4;7.3.4 Feedback an die Behandler;154
8.3.5;7.3.5 Kein Dazwischenschieben;155
8.3.6;7.3.6 Am Ende der Terminvereinbarung;155
8.4;7.4 Logistische Grundlagenfragen;156
8.4.1;7.4.1 Triage bei Overcrowding;156
8.4.2;7.4.2 Das „Problem“ mit dem Notfall und dem Leerlauf;158
8.5;7.5 Das persönliche Auftreten;159
8.5.1;7.5.1 Der erste Eindruck;159
8.5.2;7.5.2 Freund-oder-Feind-Prinzip;160
8.5.3;7.5.3 Bezugskontakt herstellen;160
8.5.4;7.5.4 Sympathie;163
8.5.5;7.5.5 Begrüßung durch Händedruck oder Handschlag;164
8.5.6;7.5.6 Nennung des Namens;165
8.5.7;7.5.7 Erzeugen einer vertrauensvollen Atmosphäre;166
8.5.8;7.5.8 Verständlichkeit und Stimme;167
8.5.9;7.5.9 Positive Sprache;170
8.5.10;7.5.10 Soziales Grunzen – Aktives Zuhören – Körpersprache;171
8.5.11;7.5.11 Körperliche Nähe oder Abstand?;171
8.5.12;7.5.12 Berufskleidung;172
8.6;7.6 Gastgeber sein;172
8.6.1;7.6.1 Der Wartende registriert Teamgeist;173
8.6.2;7.6.2 Analytisches Denken und ständiges Verbessern (Kaizen);174
8.6.3;7.6.3 Umgang mit V. I.P.s (Very important persons);174
8.7;7.7 Mitarbeitende werden aktiv;176
8.7.1;7.7.1 Informationen bei Verzögerungen;177
8.8;7.8 Management von Preframing und Kommunikation;178
8.8.1;7.8.1 Präoperatives Informationsmanagement;179
8.8.2;7.8.2 Psychoedukative Ansätze;179
8.8.3;7.8.3 Training des erforderlichen Verhaltens und der Tätigkeiten;180
8.8.4;7.8.4 Training einfacher Dienstleistungen;181
8.8.5;7.8.5 Wie klären Sie am besten auf?;182
8.8.6;7.8.6 Möchten Sie lieber ehrlich sein?;183
8.8.7;7.8.7 Macht über Wartende;185
8.8.8;7.8.8 Prognosen;185
8.9;7.9 Begleiten Sie Ihre Patienten-Kunden emotional;186
8.9.1;7.9.1 Bleiben Sie freundlich;186
8.9.2;7.9.2 Tipps zur Umsetzung des Tiefenhandelns;188
8.9.3;7.9.3 Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Wartenden ein?!;189
8.9.4;7.9.4 Ablenkung als Strategie gegen Langeweile;189
8.9.5;7.9.5 Wie gehen Sie mit schlechter Stimmung um?;191
8.9.6;7.9.6 Tipps gegen Langeweile;191
8.9.7;7.9.7 Wie können Sie Ihre Wartenden in Bewegung bringen?;193
8.10;7.10 Wie überbringen Sie Patienten-Kunden schlechte Nachrichten?;194
8.10.1;7.10.1 Krisenstory;194
8.10.2;7.10.2 Grundsätze der Argumentation für Wartende;196
8.10.3;7.10.3 Wann klingen die Begründungen für den Betroffenen annehmbar?;196
8.10.4;7.10.4 Was Sie nicht tun dürfen!;199
8.10.5;7.10.5 Wie sprechen Sie Ihre Patienten-Kunden am besten an?;199
8.10.6;7.10.6 „Sorry!“, – das richtige Entschuldigen;200
8.11;7.11 Berührung, Caring, Comforting;202
8.11.1;7.11.1 Berührung;202
8.11.2;7.11.2 Caring und Comforting;203
8.11.3;7.11.3 Trösten;204
8.11.4;7.11.4 Präsent sein und das Leiden erkennen;205
8.11.5;7.11.5 Emotionale Resonanz;205
8.11.6;7.11.6 Körperlicher Kontakt;206
8.11.7;7.11.7 Ermutigung und Ressourcing;206
8.12;7.12 Aufmunterung;208
8.12.1;7.12.1 Positive Energie;208
8.12.2;7.12.2 Hoffnung geben;208
8.13;7.13 Wartende Angehörige integrieren;209
8.13.1;7.13.1 Informations-Zwischenstand an wartende Angehörige geben;210
8.13.2;7.13.2 Videovernetzung mit Tablets;210
8.13.3;7.13.3 Tipps zur Ablenkung für Angehörige;211
9;8 Behandlungs- bzw. OP-Plan und Wartealgorithmus;213
9.1;8.1 Einführung;213
9.1.1;8.1.1 Maxime;214
9.2;8.2 Erstellung eines OP-Plans;215
9.3;8.3 Nüchternheitsgebot;216
9.3.1;8.3.1 Flüssigkeitskarenz;217
9.3.2;8.3.2 Nahrungskarenz;217
9.4;8.4 Prämedikation;218
10;9 Besondere Aspekte beim Warten;221
10.1;9.1 Kulturelle Unterschiede;221
10.2;9.2 Wartende Kinder;222
10.3;9.3 Menschen mit Demenz;224
10.4;9.4 Patienten mit Schmerzen;224
10.4.1;9.4.1 Einführung;224
10.4.2;9.4.2 Akuter Schmerz;224
10.4.3;9.4.3 Chronischer Schmerz;225
10.4.4;9.4.4 Bedeutung des Wartens mit Schmerzen;225
10.4.5;9.4.5 Schmerzerfassung und Schmerzeinschätzung;225
10.4.6;9.4.6 Was tun bei wartenden Patienten mit Schmerzen?;228
10.4.7;9.4.7 Selbstmanagement – Zurückerhalten der Kontrolle;230
10.4.8;9.4.8 Zweifel an der angegebenen Schmerzsymptomatik;232
10.5;9.5 Patienten mit Angst und Panik;233
10.5.1;9.5.1 Einleitung;233
10.5.2;9.5.2 Veränderung des Denkens;233
10.5.3;9.5.3 Atem- und Körperwahrnehmungsübungen;235
10.5.4;9.5.4 Coping-Strategien;238
10.5.5;9.5.5 Nichtmedikamentöse Pflegeinterventionen zur Angstreduktion;241
10.6;9.6 Umgang mit wartenden psychiatrischen Patienten;241
10.7;9.7 Gemeinsames Warten;244
11;10 Warten genießen;245
11.1;10.1 Die Kunst des Wartens;245
11.2;10.2 Exkurs gelassenes Denken lernen (GDL);245
11.3;10.3 Anleitung zu entspanntem Warten;249
12;11 Beschwerden von Wartenden;251
12.1;11.1 Warum sind Beschwerden Trainingsaufgaben?;251
12.1.1;11.1.1 Worüber beschweren sich Patienten-Kunden und ihre Angehörigen?;251
12.1.2;11.1.2 Wie reagieren Patienten-Kunden bei Unzufriedenheit?;252
12.1.3;11.1.3 Fordern Sie Beschwerden ein;254
12.1.4;11.1.4 Beschwerde-freundliche Einstellung;254
12.1.5;11.1.5 Verblüffte Querulanten durch Dank;255
12.1.6;11.1.6 Versetzen Sie sich zunächst in die Perspektive des Gegenübers;256
12.1.7;11.1.7 Wer hat Schuld?;257
12.1.8;11.1.8 Die gute Lösung;258
12.1.9;11.1.9 Welche Botschaften senden?;258
12.1.10;11.1.10 Verneinungen vermeiden;259
12.1.11;11.1.11 Verärgerte Patienten-Kunden separieren;260
12.1.12;11.1.12 Zuerst die gute oder die schlechte Nachricht?;260
12.2;11.2 Beschwerden von Angehörigen;261
12.3;11.3 Beschwerde-Eigentümer;261
12.3.1;11.3.1 Checkliste Beschwerde;262
12.4;11.4 Konfliktmanagement oder Patienten vor die Türe setzen?;262
12.4.1;11.4.1 „Schwierige Patienten“;263
12.4.2;11.4.2 Lösungsprinzip in vier Schritten;263
12.4.3;11.4.3 Das sollten Sie sich gefallen lassen;263
12.4.4;11.4.4 So schützen Sie sich vor Anmaßungen;265
12.4.5;11.4.5 Das verbitte ich mir;265
12.4.6;11.4.6 Sanktionen bei Grenzüberschreitungen;265
12.5;11.5 Gewalttätige Patienten in der Notaufnahme;266
12.5.1;11.5.1 Wie gehen Sie vor?;266
12.5.2;11.5.2 Problem in Bezug zum großen Ziel setzen;267
12.5.3;11.5.3 Zwiebelmodell;267
12.5.4;11.5.4 Resilienz;268
12.5.5;11.5.5 Gefühle beeinflussen;268
12.5.6;11.5.6 Positive Absicht;269
12.6;11.6 Eskalation unterbinden;269
12.6.1;11.6.1 So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden;269
12.7;11.7 Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden;270
12.7.1;11.7.1 Deeskalation: Hilfreiche Einstellungen bei Beschwerden und Aggressionen;270
12.8;11.8 Pflegen und schützen Sie sich selbst;271
12.8.1;11.8.1 Professionelle Frustrationstoleranz;271
13;12 Change-Management;275
13.1;12.1 Definitionen und Voraussetzungen;275
13.1.1;12.1.1 Führungseigenschaften;276
13.1.2;12.1.2 Voraussetzungen;276
13.1.3;12.1.3 Gratifikation und Sanktion;277
13.1.4;12.1.4 Notwendige Personalbesetzung;279
13.2;12.2 Veränderungsprozess;281
13.2.1;12.2.1 SWOT-Analyse;281
13.2.2;12.2.2 Analyse der logistischen Abläufe in Klinik/Praxis;282
13.2.3;12.2.3 Argumentationsstrategien;285
13.3;12.3 Ablauf des Change-Managements;285
13.3.1;12.3.1 Kundenperspektive;286
13.3.2;12.3.2 Meilensteine und Leitfragen;287
13.4;12.4 Querdenken ausprobieren;287
13.4.1;12.4.1 Mitarbeitende setzen sich die Patienten-Kunden-Brille auf;287
13.4.2;12.4.2 Wie gelingt Querdenken?;288
13.5;12.5 Projekte;289
13.5.1;12.5.1 Engpassmanagement;289
13.5.2;12.5.2 Teamentwicklungsmaßnahmen;292
13.5.3;12.5.3 Bedeutung einer systematischen Einarbeitung;292
13.5.4;12.5.4 Simulationstrainings;293
13.5.5;12.5.5 Soziale Kompetenz;295
13.5.6;12.5.6 Weniger Aggressionen in der Notaufnahme;296
13.6;12.6 Fazit und Ausblick;296
14;Verwendete Literatur;299
15;Abkürzungsverzeichnis;315
16;Sachwortverzeichnis;316

Leseproben

2 Wie erleben Patienten Warten? (S. 43-44)

2.1 Studienergebnisse

In meinen Jahren als Krankenpfleger, Praxisanleiter und Pflegepädagoge beschäftigte mich in mehreren Kliniken der Umgang mit wartenden Patienten. Ich entwickelte meine eigenen Hypothesen und suchte nach einer wissenschaftlich fundierten Antwort. Die Studienlage sah bis dato folgendermaßen aus: Untersuchungen in klinischen Settings zeigen eine allgemeine starke Unzufriedenheit aufgrund von vielfältigen Wartesituationen innerhalb der Kliniken (Bain, Kelly, Snadden und Staines 1999), bei Nierentransplantationen (Seidl und Walter 2005) oder bei gastroenterologischen Eingriffen (Eckhardt-Abdulla 2007). An dieser Stelle wird kurz auf einige Ausschnitte der Studien eingegangen.

Der interessierte Leser findet die ausführlichen Daten in der angegebenen Literatur. Handlungsleitende Empfehlungen für Pflegende existierten 2012 nicht. Im Rahmen des Doktorandenkollegs am Department für Pflegewissenschaft der Universität Witten/Herdecke entschloss ich mich daher, unter anderem die nachfolgenden Fragen systematisch zu erforschen:

• Was unterscheidet Alltagswarten (am Flughafen, an der Kasse) vom Warten auf die Operation?
• Wie erleben prämedizierte Patienten vor elektiven Eingriffen das Warten?
• Wie unterscheidet sich das Erleben bei gesetzlich Versicherten und bei Privatpatienten?

Aus dieser Dissertationsstudie ist ein Buch entstanden (Quernheim 2013), aus dem nachfolgend einige Basisdaten aufgeführt werden. Die Forschungsfrage lautete: „Wie erleben Patienten am Tag der geplanten elektiven orthopädischen Operation (z. B. Hüft- oder Knie-TEP, Wirbelsäulen- Eingriffe u. a.) eine OP-Verzögerung oder -Verschiebung?“ Es wurden zwischen Februar 2010 und August 2011 Interviews mit 25 Patienten in zehn Kliniken in vier deutschen Bundesländern geführt. Nachfolgend wird ein kleiner Ausschnitt der Ergebnisse skizziert.

Den meisten Patienten wird der genaue OPZeitpunkt, auch auf ihre Nachfrage hin, nicht genannt. Trotzdem geht die Mehrzahl der Patienten in der Regel davon aus, am Vormittag – wenige rechnen damit bis zum frühen Nachmittag – operiert zu werden. Niemand rechnete mit regulären OP-Laufzeiten bis 23 Uhr.

2.1.1 Durchhalten

Patienten, die auf einen elektiven Eingriff warten, erleben ihre OP-Verzögerung als Durchhalten. Diesem Durchhalten kann sich der Patient nicht entziehen, denn sonst müsste er auf die anstehende Operation verzichten. Während ein Teil der Betroffenen die Situation als das (Zitat2): „Normalste auf der Welt“ beschreibt und ein solches Warten mit „Wellness“ und gelassenem „nichts tun müssen“ gleichsetzt, fühlen sich andere der Klinikinstitution gegenüber hilflos ausgeliefert: „… das war furchtbar und schrecklich“.

Ob der Patient die Verzögerung als positiv oder negativ erlebt, ist dabei von verschiedenen Faktoren abhängig. Zu den Einflussfaktoren gehören die Dauer der OP-Verzögerung, patientenbezogene Bedingungen, wie z. B. der Versichertenstatus, krankheitsbezogene Faktoren, z. B. die präoperative Schmerzsituation und klinikbezogene Bedingungen, z. B. die Prämedikation oder die Dauer der Flüssigkeits- und Nahrungskarenz. „Ja also der Hunger ist gar nicht das Schlimmste an den Tagen, der Durst, das ist viel schlimmer. Weil sie dann kaum noch reden können, weil der Mund so trocken ist, weil sie ja den ganzen Tag nix zu trinken kriegen, […]. Das ist das Schlimmste.“

Die Patienten sprechen mit unterschiedlichen Strategien auf diese Bedingungen an, welche wiederum zu verschiedenen Konsequenzen führen. Abbildung 2-1 zeigt die Zusammenhänge dieses als Wartedramaturgie bezeichneten Prozesses.