SAP Hybris Cloud for Customer

C4C für Vertrieb, Marketing und Service konfigurieren und einsetzen
1. Auflage 2017
ISBN: 978-3-8362-5582-0
Verlag: Rheinwerk Verlag

Buch, Deutsch, 505 Seiten, Format (B × H): 168 mm x 240 mm

Reihe: SAP PRESS

Legen Sie den Grundstein für optimale Kundenbeziehungen! Lesen Sie in diesem Buch, wie Sie SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) implementieren und nutzen. Lernen Sie von erfahrenen CRM-Experten, wie Sie im Nu ein funktionsfähiges System implementieren und es anschließend an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Neben allen wichtigen Funktionen für Marketing, Service und Vertrieb werden auch Migration und Integration mit SAP ERP, SAP CRM und weiteren Systemen ausführlich erläutert.

Aus dem Inhalt:

CRM-Lösungen und die Cloud
Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche
Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer
Übergreifende Komponenten
Vorgehensweise im Implementierungsprojekt
Grundlegende Einstellung des Systems
Konfiguration und Administration
Anpassung und Erweiterung
Migration
Integration mit SAP ERP, SAP CRM und Nicht-SAP-Systemen
Praxisbeispiel: Projektablauf und Release-Management

Aus dem Inhalt:

- CRM-Lösungen und die Cloud

- Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche

- Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer

- Übergreifende Komponenten

- Vorgehensweise im Implementierungsprojekt

- Grundlegende Einstellung des Systems

- Konfiguration und Administration

- Anpassung und Erweiterung

- Migration

- Integration mit SAP ERP, SAP CRM und Nicht-SAP-Systemen

- Praxisbeispiel: Projektablauf und Release-Management

Autoren/Hrsg.

Nuß, Andreas

Göritz, Steffen

Schilling, Patrick

Fachgebiete

• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Business Application Unternehmenssoftware SAP
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Angewandte Informatik Wirtschaftsinformatik
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Wirtschaftsinformatik, SAP, IT-Management

Inhaltsverzeichnis

  Einleitung ... 17




TEIL I  Überblick ... 23



  1.  CRM-Lösungen und die Cloud ... 25


       1.1 ... Grundlagen des Customer Relationship Managements ... 25

       1.2 ... Evolution der SAP-CRM-Systeme ... 26

       1.3 ... CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen ... 27

       1.4 ... Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer ... 32



  2.  Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche ... 35


       2.1 ... Architektur ... 35

       2.2 ... Mobile Lösungen ... 45

       2.3 ... Benutzeroberfläche ... 48



  3.  Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer ... 61


       3.1 ... Gesamtüberblick ... 62

       3.2 ... Marketing ... 64

       3.3 ... Vertrieb ... 69

       3.4 ... Service ... 101

       3.5 ... Branchenspezifische Funktionen ... 114




TEIL II  Implementierung, Konfiguration und Erweiterung ... 123



  4.  Übergreifende Komponenten ... 125


       4.1 ... Analysen und Berichte ... 125

       4.2 ... Social Media ... 135

       4.3 ... Benutzerverwaltung und Berechtigungen ... 139



  5.  Vorgehensweise im Implementierungsprojekt ... 145


       5.1 ... Projektvorbereitung ... 145

       5.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 148

       5.3 ... Testphase ... 151

       5.4 ... Cut-over und Go-live ... 154

       5.5 ... After Go-live und Stabilisierung ... 161



  6.  Grundlegende Einstellung des Systems ... 163


       6.1 ... SAP Hybris Cloud for Customer -- Die ersten Schritte ... 163

       6.2 ... Projektumfang definieren ... 167

       6.3 ... Grundeinstellung des Systems ... 175



  7.  Konfiguration und Administration ... 199


       7.1 ... Benutzerverwaltung ... 199

       7.2 ... Benutzerrollen ... 205

       7.3 ... Organisationsmanagement ... 210

       7.4 ... Gebietsmanagement ... 214

       7.5 ... Berechtigungen für Datenzugriffe ... 218

       7.6 ... Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen ... 224

       7.7 ... Offline-Einstellungen und Datensynchronisation ... 228

       7.8 ... Service und Social Media ... 231

       7.9 ... Vertrieb ... 243

       7.10 ... Marketing ... 252

       7.11 ... Workflow-Regeln ... 254

       7.12 ... Genehmigungsprozesse ... 260

       7.13 ... Formulare ... 273

       7.14 ... Umfragen ... 278

       7.15 ... Aktivitätsplaner ... 289

       7.16 ... Attribute und Attributgruppen ... 292

       7.17 ... Berichte ... 294

       7.18 ... Dashboards ... 304



  8.  Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung ... 307


       8.1 ... Personalisierung ... 307

       8.2 ... Anpassung ... 312



  9.  Anpassung und Erweiterung durch Programmierung ... 329


       9.1 ... SAP-Cloud-Architektur ... 329

       9.2 ... Entwicklungskonzept ... 333

       9.3 ... Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung ... 340

       9.4 ... Einführung in die Entwicklung ... 347

       9.5 ... User Interface Designer (UI Designer) ... 360

       9.6 ... Add-ons mit SAP Cloud Platform ... 365



10.  Migration ... 373


       10.1 ... Grundlagen der Datenmigration ... 373

       10.2 ... Mögliche Migrationsszenarien ... 377

       10.3 ... Migrationsmethoden ... 378

       10.4 ... Verfügbare Werkzeuge ... 379



11.  Integration ... 395


       11.1 ... Mögliche Integrationsplattformen ... 396

       11.2 ... Integration mit SAP ERP ... 408

       11.3 ... Integration mit SAP CRM ... 412

       11.4 ... Integration mit SAP BW ... 417

       11.5 ... Integration von SAP Hybris Marketing ... 421

       11.6 ... Integration von SAP Jam ... 424

       11.7 ... Groupware-Integration ... 427

       11.8 ... Mashups ... 430

       11.9 ... OData-API ... 433

       11.10 ... Social-Media-Integration ... 434




TEIL III  Praxisbeispiele ... 439



12.  Durchführung eines Projekts ... 441


       12.1 ... Beispielsituation und Projektvorbereitung ... 441

       12.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 448

       12.3 ... Testphase ... 459

       12.4 ... Produktivstartplan und Go-live ... 467

       12.5 ... Nach dem Go-live und der Stabilisierung ... 472



13.  Release-Management ... 477


       13.1 ... Planung, Konzept und Vorgehen ... 478

       13.2 ... Vorbereitung auf das nächste Release ... 481

       13.3 ... Durchführung des Releasewechsels ... 481

       13.4 ... Übergabe an die Betriebsführungsorganisation ... 483



  Anhang ... 485


       A ... Glossar ... 485

       B ... Die Autoren ... 495



  Index ... 497

Über Autor(innen)

Nuß, Andreas
Andreas Nuß ist Principal-SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH, wo er seit 2006 Kunden vor allem in den Branchen Konsumgüter, Pharma und Prozessindustrie ganzheitlich berät und gemeinsame Strategien und Lösungen entwickelt. Im Rahmen seiner langjährigen Beratertätigkeit setzte er Projekte auf Basis der unterschiedlichsten Technologien um. Dabei übernahm Andreas alle gängigen Projektrollen und unterstützt maihiro und SAP im Presales. Seit einigen Jahren übernimmt er als Lösungsarchitekt bzw. als Projektleiter und Rollout-Manager Verantwortung in globalen Großprojekten. Bei maihiro leitet Andreas das Competence Center C4C, SCP & UI-Technologies und beschäftigt sich dadurch durchgängig mit innovativen Themen. Diese Rolle hilft ihm, sich stetig weiterzuentwickeln und darüber hinaus sowohl intern als auch extern Wissen zu vermitteln.

Göritz, Steffen
Steffen Göritz ist als SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH tätig. Dort berät er Kunden in verschiedenen Branchen. Angefangen hat er seine Arbeit im SAP-CRM-On-Premise-Umfeld und hat sich dabei schon früh mit dem Thema Mobilisierung von Prozessen mithilfe von SAPUI5 und SAP Fiori beschäftigt. In den letzten Jahren hat er mehrere Kunden bei der Einführung von SAP Hybris Cloud for Customer in komplexen integrierten Szenarien unterstützt. Mit seiner Erfahrung in der On-Premise-Welt unterstützt er Kunden bei der Ausrichtung ihrer digitalen Strategie und den Transformationsprozessen. Als Mitglied des Competence Centers für C4C, SCP & UI-Technologie beschäftigt er sich dabei stets mit aktuellen und innovativen Themen. Neben seinen Tätigkeiten in der Prozessberatung und Anforderungsanalyse setzt er die Ergebnisse in der technischen Implementation um, was es ihm ermöglicht seine Projekte ganzheitlich zu betreuen. Steffen Göritz ist SAP-zertifizierter C4C Application Consultant.

Schilling, Patrick
Patrick Schilling ist SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH und arbeitet als Lösungsarchitekt in verschiedenen Kundenprojekten. Sein Aufgabenspektrum reicht dabei von der CRM-Strategieentwicklung über CRM-Prozessanalysen bis zur Konzeptionierung von Zusatzentwicklung im SAP-Cloud-Umfeld. In mehreren Jahren in der Projektarbeit hat er sich Branchenkenntnisse in den Bereichen Objektgeschäfte, Einzel- und Großhandel, Banken und Finanzservices, Medienindustrie, Pharmaindustrie, Papierindustrie sowie Transportmanagement angeeignet. Sein Wissen vermittelt er seit zwei Jahren als externer Trainer bei SAP-Schulungen sowie intern als Trainer und Mentor. Patrick ist bei maihiro ein Mitglied des Competence Centers für C4C, SCP & UI Technologies und unterstützt beim internen Wissensaufbau bzw. bei der Wissensverbreitung.