The Lifebelt

The Definitive Guide to Managing Customer Retention
1. Auflage 2001
ISBN: 978-0-471-49818-6
Verlag: Wiley

Buch, Englisch, 304 Seiten, Format (B × H): 157 mm x 235 mm, Gewicht: 666 g

In jedem Unternehmen - gleichgültig ob Dienstleistungs- oder Produktionsunternehmen - spielt der Kunde eine zentrale Rolle. Ob ein Unternehmen überlebt, hängt zwar einerseits wesentlich vom Kunden ab, aber andererseits auch von der Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden an sich zu binden. Deshalb ist Customer Relationship Marketing (CRM) nach wie vor ein brandaktuelles Thema. Dieser Band bietet einen einzigartigen integrierten Ansatz zum CRM, der Ihnen bei der Suche nach einer erfolgversprechenden Strategie hilft. "The Life Belt" ist ein praxisorientierter Leitfaden zur Verbesserung der Kundenbindung. Hier erfahren Sie alles über bewährte Methoden und Techniken im Rahmen des Service Qualitätsmanagement, der Kundentreue und Kundenbindung. Schritt für Schritt wird erläutert, wie Sie die entsprechenden Maßnahmen zur Kundenbindung in die Praxis umsetzen. Darüber hinaus wird untersucht, mit welchem Verhalten man Kunden bindet oder aber vergrault. Dieses Buch sagt Ihnen auch, wie und warum jeder Mitarbeiter in die Aktivitäten eines Unternehmens zur Kundenbindung mit einbezogen werden sollte.

Autoren/Hrsg.

Murphy, John A

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Introduction.
Economics of Retention.
Understanding Customers.
Customer Focus.
Processes and Systems.
Employee Involvement.
Training and Development.
Measurement.
Continuous Improvement.
Communications.
Leadership.
Formalizing a Service Excellence Customer Retention Strategy.
Bibliography.
Index.

Über Autor(innen)

Dr John A Murphy is Abbey National Visiting Professor in Service Quality at the Manchester Business School. Professor Murphy combines the roles of academic and international consultant specializing in service quality management and customer retention.

He has held a series of senior management positions both in Ireland and the UK. He is currently a non-executive director of Total Research, the London-based European operation of the International Strategic Market Research Company, headquartered in Princeton, New Jersey, USA.

At Manchester Business School, he has established a unique cohort of PhD scholarship students in conjunction with leading UK compaies. These students are specalizing in service quality / customer retention research with an emphasis on issues that have a practical relevace to industry. This is the largest doctoral research group in this specialist area in Europe. He is a contributor to the MBA Programme and directs the Best in Quality Case Study Conference Programme. He is a regular contributor to the Management and Executive Development programmes of the MBS Executive Centre.

He holes five professioal fellowships and is a member of the International Academy for Quality, whose members are chosen from the most active protagonists in quality in the world.

John Murphy is a Food Science graduate of University College, Cork and has a Master’s degree in Science from Trinity College, Dublin, and Doctor of Philosophy degree from the University of Ulster, Ireland.