Müller-Martini Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung

Eine empirische Kausalanalyse am Beispiel der TV-Versorgung von Privatkunden
2008
ISBN: 978-3-8349-9766-1
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 655 Seiten, eBook

Reihe: Strategisches Kompetenz-Management

Markus Müller-Martini erarbeitet ein zusammenhängendes System von 14 Einflussfaktoren der Kundenbindung und führt mittels des 'Competence-based View' als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden als neue Determinante in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden.

Dr. Markus Müller-Martini promovierte bei Prof. Dr. Michael Hülsmann im Fachgebiet »Management Nachhaltiger Systementwicklung«, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften, der Universität Bremen. Er ist selbständiger Unternehmensberater.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Müller-Martini, Markus

Weitere Mitwirkende

Hülsmann, Prof. Dr. Michael

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsübersicht;10
4;Abbildungsverzeichnis;19
5;Definitionsverzeichnis;23
6;Formelverzeichnis;24
7;Abkürzungsverzeichnis;25
8;I Einleitende Betrachtungen;27
9;II Strukturierung, Herleitung und Forschungsstand von Determinanten der Kundenbindung;54
10;III Competence-based View zur Konzeptualisierung von Kundenkompetenzen;181
11;IV Vorbereitung der empirischen Untersuchung;307
12;V Durchführung und Auswertung der empirischen Untersuchung;449
13;VI Abschließende Betrachtungen;530
14;Anhang 1: Abbildungen;560
15;Anhang 2: Fragebogen der Haupterhebung;605
16;Literaturverzeichnis;627

Einleitende Betrachtungen.- Problemstellung der Untersuchung.- Zielsetzung der Untersuchung.- Übergeordnete Arbeitshypothesen der Untersuchung.- Vorgehen der Untersuchung.- Strukturierung, Herleitung und Forschungsstand von Determinanten der Kundenbindung.- Konzeption des Kapitels.- Strukturierung des Forschungsproblems.- Theoriebasierte Herleitung von Determinanten der Kundenbindung.- Forschungsstand zu Determinanten der Kundenbindung.- Zwischenfazit.- Competence-based View zur Konzeptualisierung von Kundenkompetenzen.- Konzeption des Kapitels.- Competence-based View als Bezugsrahmen für Kundenkompetenzen.- Fundierung von Kompetenzen anhand des Handlungsmodells dieser Arbeit.- Konzeptualisierung individueller und externer Kompetenzen im Competence-based View.- Zwischenfazit.- Vorbereitung der empirischen Untersuchung.- Konzeption des Kapitels.- Auswahl und Beschreibung des Referenzmarkts.- Auswahlentscheidungen zum Erhebungs- und Analyseverfahren.- Konzeptualisierung der Untersuchung.- Zwischenfazit.- Durchführung und Auswertung der empirischen Untersuchung.- Konzeption des Kapitels.- Durchführung der Erhebung.- Formale Gütebeurteilung des Untersuchungsmodells und Hypothesenprüfung.- Interpretation der Ergebnisse zum Determinantensystem der Kundenbindung.- Zwischenfazit.- Abschließende Betrachtungen.- Zusammenfassung der Untersuchung.- Forschungsbeitrag der Untersuchung.- Grenzen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf.

Über Autor(innen)

Dr. Markus Müller-Martini promovierte bei Prof. Dr. Michael Hülsmann im Fachgebiet »Management Nachhaltiger Systementwicklung«, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften, der Universität Bremen. Er ist selbständiger Unternehmensberater.