E-Book, Deutsch, 512 Seiten, Format (B × H): 170 mm x 240 mm
Müller Arbeitsorganisation in der Altenpflege
6. aktualisierte Auflage 2020
ISBN: 978-3-8426-9043-1
Verlag: Schlütersche
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Handbuch für die Qualitätsentwicklung und -sicherung
E-Book, Deutsch, 512 Seiten, Format (B × H): 170 mm x 240 mm
ISBN: 978-3-8426-9043-1
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Herbert Müller ist Bankkaufmann, Diplom-Sozialpädagoge (FH), Qualitätsmanager und TQM-Auditor. Er arbeitete mehr als zwölf Jahre als Heimleiter und ist seit 1997 freiberuflich als Qualitätsmanager in sozialen Dienstleistungsunternehmen und in der Aus-, Fort- und Weiterbildung für Mitarbeiter in der Altenhilfe tätig.
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Front Cover;1
2;Copyright;6
3;Table of Contents;7
4;Body;17
4.1;Vorwort zur 6., aktualisierten Auflage;17
4.2;Einleitung;18
4.3;1Begriffserklärungen;21
4.3.1;1.1Pflege;21
4.3.2;1.2Direkte Pflege;21
4.3.3;1.3Mitarbeit bei ärztlicher Diagnostik und Therapie;22
4.3.4;1.4Indirekte Pflege;22
4.3.5;1.5Qualifikationen und Funktionen von Mitarbeitern in der Pflege;23
4.3.6;1.6Der Begriff »Kunde«;24
4.4;2Gesetzliche und rechtliche Rahmenbedingungen in der Altenpflege;26
4.5;3Arbeitsorganisation in der Altenpflege;28
4.5.1;3.1Was ist Organisation?;28
4.5.2;3.2Das Organisationsklima – die innere Umwelt;30
4.5.3;3.3Organisationsspezifische Prozesse;31
4.5.4;3.4Arbeitsgruppenspezifische Prozesse;31
4.5.5;3.5Warum Arbeitsorganisation?;31
4.5.6;3.6Aufbau- und Ablauforganisation;32
4.5.7;3.7Lean Management;33
4.5.7.1;3.7.1Kundenorientierung;35
4.5.7.2;3.7.2Profilierung;35
4.5.7.3;3.7.3Konzentration auf das Wesentliche;35
4.5.7.4;3.7.4Qualitätsmanagement;36
4.5.7.5;3.7.5Interne Kundenorientierung;36
4.5.7.6;3.7.6Flache Hierarchien;37
4.5.7.7;3.7.7Neues Führungskonzept;37
4.5.7.8;3.7.8Teilautonome Teams;38
4.5.7.9;3.7.9Offener Umgang mit Informationen;38
4.5.7.10;3.7.10Permanente Qualifizierung;38
4.6;Teil 1: Strukturqualität – wichtige Elemente der Aufbauorganisation;41
4.6.1;4Zielorientiertes Arbeiten;42
4.6.1.1;4.1Arten von Zielen;45
4.6.1.1.1;4.1.1Grundsatzziele;45
4.6.1.1.2;4.1.2Rahmenziele;45
4.6.1.1.3;4.1.3Ergebnisziele;45
4.6.1.1.4;4.1.4Persönliche Ziele und Organisationsziele;46
4.6.1.2;4.2Ziele in der Pflege;47
4.6.2;5Theoriegeleitetes Arbeiten;49
4.6.2.1;5.1Pflegetheorien und -modelle;51
4.6.2.1.1;5.1.1Das Modell »Selbstpflegedefizit-Theorie« nach Orem;53
4.6.2.1.2;5.1.2 Das »Modell der Aktivitäten des täglichen Lebens« nach Juchli (1983);54
4.6.2.1.3;5.1.3Das System der »Fördernden Prozesspflege« nach Krohwinkel;55
4.6.2.1.4;5.1.4Die »Person-zentrierte Pflege« nach Tom Kitwood;79
4.6.3;6Leitbildorientiertes Arbeiten;83
4.6.3.1;6.1Das Leitbild als grundlegende Orientierung;83
4.6.3.1.1;6.1.1Leitbilder-Beispiele aus Einrichtungen und Bereichen der Altenhilfe;86
4.6.3.2;6.2Umsetzung des Leitbildes;88
4.6.4;7Konzeptgeleitetes Arbeiten;91
4.6.4.1;7.1Konzeptentwicklung ist Chefsache;92
4.6.4.2;7.2Management-/Organisationshandbuch;93
4.6.4.3;7.3Leistungsbeschreibung;93
4.6.4.3.1;7.3.1Leistungsbeschreibung Betreuung und Pflege;94
4.6.4.3.2;7.3.2Verpflegungs- und Hauswirtschaftsbereich;101
4.6.5;8Projektmanagement;105
4.6.6;9Gesetzliche Regelungen als Rahmenbedingung für die Arbeit;112
4.6.6.1;9.1Das Pflegeversicherungsgesetz;113
4.6.6.1.1;9.1.1Vertragswerke und Regelungen im Rahmen der Leistungserbringung in der ambulanten und stationären Pflege;114
4.6.6.1.2;9.1.2Versorgungsvertrag nach § 72 SGB XI;117
4.6.6.1.3;9.1.3Rahmenvertrag nach § 75 SGB XI;118
4.6.6.1.4;9.1.4Finanzierung der Pflegeeinrichtungen (§ 82 SGB XI);123
4.6.6.1.5;9.1.5Ehrenamtliche Unterstützung (§ 82b SGB XI);123
4.6.6.1.6;9.1.6Bemessungsgrundsätze Pflegesätze stationär (§ 84 SGB XI);124
4.6.6.1.7;9.1.7Zusatzleistungen (§ 88 SGB XI);126
4.6.6.1.8;9.1.8Grundsätze für die der Vergütungsregelung der ambulanten Pflegeleistungen (§ 89 SGB XI);128
4.6.6.1.9;9.1.9Qualitätssicherung (§§ 112–117 SGB XI);129
4.6.6.2;9.2Das Heimgesetz (HeimG) und die landesrechtlichen heimgesetzlichen Regelungen;141
4.6.6.3;9.3Das Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz (WBVG);147
4.6.6.4;9.4Datenschutz;151
4.6.7;10Finanzierung von Dienstleistungen in Einrichtungen der Altenhilfe;160
4.6.7.1;10.1Finanzierung von Leistungen durch die Kranken- und Pflegekassen;160
4.6.7.1.1;10.1.1Finanzierung ambulanter Leistungen;161
4.6.7.1.2;10.1.2Finanzierung teilstationärer und stationärer Leistungen;165
4.6.7.2;10.2Leistungen der Sozialhilfe (SGB XII);168
4.6.7.3;10.3Finanzierung stationärer Einrichtungen;174
4.6.8;11Die Begutachtungs-Richtlinien (BRi) und dasBegutachtungsinstrument (BI);180
4.6.8.1;11.1 Organisationsstandard: Ermittlung der Selbstständigkeit/des Unterstützungsbedarfs zur Einstufung in einen Pflegegrad in der stationären Pflegeeinrichtung;192
4.6.8.2;11.2Protokoll »Begutachtung zur Ermittlung des Pflegegrads durch den MDK«;194
4.6.9;12Personalbemessung und Personalbedarfsermittlung am Beispiel stationärer Einrichtungen;197
4.6.9.1;12.1Ermittlung des notwendigen Pflegeaufwands (Netto-Pflegezeit);201
4.6.9.2;12.2Ermittlung der möglichen Jahresarbeits-stunden der Mitarbeiter und der möglichen Netto-Pflege-Stunden;203
4.6.9.3;12.3Ermittlung der Anzahl der notwendigen Mitarbeiter;205
4.6.10;13Organisationsstruktur in Einrichtungen der Altenpflege;206
4.6.10.1;13.1Organisationsstruktur;207
4.6.10.1.1;13.1.1Liniensysteme;208
4.6.10.1.2;13.1.2Stab-Linien-System;210
4.6.11;14Festlegung der Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten durch Stellenbeschreibungen;213
4.6.11.1;14.1Organisationsstandard:Einsatz von Stellenbeschreibungen;215
4.6.11.2;14.2Verantwortliche Pflegefachfrau/-mann (PDL);217
4.6.11.2.1;14.2.1Stellenbeschreibung für eine verantwortliche PFM/Pflegedienstleitung;218
4.6.11.3;14.3Wohnbereichsleitung (WBL);223
4.6.11.3.1;14.3.1Stellenbeschreibung für eine Wohnbereichsleitung (WBL);223
4.6.11.4;14.4Pflegefachfrau/-mann (PFM);227
4.6.11.4.1;14.4.1Stellenbeschreibung Pflegefachfrau/-mann (PFM);227
4.6.11.5;14.5Pflegeassistent;232
4.6.11.5.1;14.5.1Stellenbeschreibung eines Pflegeassistenten;232
4.6.11.6;14.6Auszubildender in der Pflege;235
4.6.11.6.1;14.6.1Stellenbeschreibung eines Auszubildenden der Pflege (ambulant und stationär);236
4.6.11.7;14.7Betreuungsassistent (§ 43b SGB XI);240
4.6.11.7.1;14.7.1 Stellenbeschreibung eines Betreuungsassistenten (§ 43b SGB XI);240
4.6.11.8;14.8Sozialer (Therapeutischer) Dienst;243
4.6.11.8.1;14.8.1Stellenbeschreibung Sozialer (Therapeutischer) Dienst;244
4.6.11.9;14.9Hauswirtschaftsleitung (HWL);248
4.6.11.9.1;14.9.1 Stellenbeschreibung einer Hauswirtschaftsleitung;248
4.6.11.10;14.10Hauswirtschaftlicher Servicemitarbeiter im Wohn- und Pflegebereich;253
4.6.11.10.1;14.10.1Stellenbeschreibung eines hauswirtschaftlichen Servicemitarbeiters im Wohn- und Pflegebereich;253
4.6.11.11;14.11Qualitätsbeauftragter;256
4.6.11.11.1;14.11.1Stellenbeschreibung eines Qualitätsbeauftragten;257
4.7;Teil 2: Prozessqualität – Wichtige Kernprozesse in der Ablauforganisation;261
4.7.1;15Organisation eines Wohn- bzw. Arbeitsbereichs in der stationären Altenpflege;262
4.7.1.1;15.1Modelle der Pflegeorganisation;268
4.7.1.1.1;15.1.1Funktionspflege;268
4.7.1.1.2;15.1.2Bereichs-/Gruppenpflege;268
4.7.1.1.3;15.1.3Bezugspersonenpflege;269
4.7.1.2;15.2Nahtstelle »PFM – Pflegeassistent«;273
4.7.1.3;15.3 Nahtstelle »Pflege – Hauswirtschaft im Wohnbereich«;276
4.7.1.4;15.4Haftungsrechtliche Verantwortung im Rahmen der Arbeitsorganisation;281
4.7.2;16Planung, Dokumentation und Evaluation des Betreuungs- und Pflegeprozesses;284
4.7.2.1;16.1Die Schritte im Vier-Phasen-Modell des Strukturmodells;287
4.7.2.1.1;16.1.1Phase 1 des Strukturmodells: Informationssammlung;289
4.7.2.1.2;16.1.2Phase 2 des Strukturmodells: Individuelle Maßnahmenplanung;299
4.7.2.1.3;16.1.3 Phase 3 des Strukturmodells: Pflegebericht – Fokussierung auf Abweichungen;300
4.7.2.1.4;16.1.4Phase 4 des Strukturmodells: Evaluation;300
4.7.2.2;16.2Organisationsstandard »Pflegeprozessdokumentation«;301
4.7.3;17Bewohnerbezogene Risiken und Gefahren in der Betreuung und Pflege;305
4.7.3.1;17.1Risiko: Mangelernährung;306
4.7.3.1.1;17.1.1Rechtliche Rahmenbedingungen;306
4.7.3.1.2;17.1.2Allgemeine Rahmenbedingungen in den Einrichtungen;308
4.7.3.1.3;17.1.3ABEDL® 7: Essen und Trinken;310
4.7.3.1.4;17.1.4Durchführung der Pflege;311
4.7.3.1.5;17.1.5Versorgungsstandard Ernährung;311
4.7.3.2;17.2Risiko: Sturz;312
4.7.3.3;17.3Risiko: Dekubitus;314
4.7.3.4;17.4Risiko: Demenz oder Depression;315
4.7.3.4.1;17.4.1Kooperation mit dem Arzt;317
4.7.3.4.2;17.4.2Risiken sorgfältig abwägen;317
4.7.4;18Standards in der Altenpflege;319
4.7.4.1;18.1Strukturstandards;322
4.7.4.2;18.2Prozessstandards;322
4.7.4.3;18.3Ergebnisstandards;323
4.7.4.4;18.4Notfallstandards;323
4.7.4.5;18.5Der Aufbau von Standards;323
4.7.4.6;18.6 Erarbeiten, Einführen und Pflegen von Standards;324
4.7.5;19Expertenstandards;325
4.7.5.1;19.1Vorgaben des SGB XI (Auszüge);326
4.7.5.2;19.2Aufbau und Ziele von Expertenstandards;329
4.7.5.3;19.3Umsetzung der Expertenstandards in der pflegerischen Praxis mithilfe des PDCA-Zyklus;331
4.7.5.3.1;19.3.1Implementierung der Expertenstandards anhand des PDCA-Zyklus;331
4.7.5.3.2;19.3.2Verfahrensanleitung zur Umsetzung des Expertenstandards »Schmerzmanagement in der Pflege bei akuten Schmerzen«;333
4.7.5.3.3;19.3.3Beratungsprotokoll Schmerzrisiko;337
4.7.5.4;19.4Expertenstandard Beziehungsgestaltung inder Pflege von Menschen mit Demenz;338
4.7.5.4.1;19.4.1Strukturqualität;339
4.7.5.4.2;19.4.2Ergebnisqualität;343
4.7.5.4.3;19.4.3Verfahrensanleitung;345
4.7.6;20Kommunikations- und Informationsprozesse;348
4.7.6.1;20.1Dokumentation/Maßnahmenplanung (individuelle Hilfeplanung);349
4.7.6.1.1;20.1.1Informationssammlung;353
4.7.6.1.2;20.1.2Maßnahmenplanung;353
4.7.6.1.3;20.1.3Berichteblatt;353
4.7.6.1.4;20.1.4Evaluation;354
4.7.6.2;20.2Dienstübergabe;354
4.7.6.2.1;20.2.1Organisationsstandard: Dienstübergabe;355
4.7.6.3;20.3Dienstbesprechung;357
4.7.6.3.1;20.3.1 Organisationsstandard: Dienstbesprechung im Pflege-/Wohnbereich;358
4.7.6.4;20.4Fallbesprechungen in der Pflege;361
4.7.6.4.1;20.4.1Organisationsstandard: Fallbesprechung;363
4.7.6.5;20.5Delegation ärztlicher Tätigkeiten;366
4.7.6.5.1;20.5.1Organisationsstandard: Delegation ärztlicher Tätigkeiten;367
4.7.6.5.2;20.5.2Vordruck: Ärztliche Anordnung aus der Praxis einer stationären Einrichtung;369
4.7.7;21Dienst- und Personaleinsatzplanung;371
4.7.7.1;21.1Ziel und Zweck des Dienstplans;374
4.7.7.2;21.2Rechtliche Rahmenbedingungen und Einflussfaktoren;375
4.7.7.2.1;21.2.1Arbeitszeitgesetz (ArbZG);375
4.7.7.2.2;21.2.2Weitere rechtliche Rahmenbedingungen;378
4.7.7.3;21.3Formale Anforderungen an den Dienstplanvordruck und Hinweise zur Handhabung;381
4.7.7.4;21.4Dienstplangrundformen;382
4.7.7.5;21.5 Qualitätsmerkmale der Dienst- und Einsatzplanung in stationären Einrichtungen;384
4.7.7.6;21.6Dienstplanmanagement;385
4.7.7.6.1;21.6.1Was steuert und was wird gesteuert?;385
4.7.7.6.2;21.6.2Wie muss und kann geplant werden?;386
4.7.7.6.3;21.6.3Was muss bei der Planung, Änderung und Anpassung des Dienstplans beachtet werden?;386
4.7.7.6.4;21.6.4Was macht stimmiges Dienstplanmanagement so schwierig?;387
4.7.7.6.5;21.6.5Was entspricht dem Idealfall einer Dienstplanung?;387
4.7.7.7;21.7Brutto- und nettobasierte Dienstplanung;387
4.7.7.7.1;21.7.1Ansatz- und Rechenfehler;388
4.7.7.7.2;21.7.2Die nettobasierte Dienstplanung;389
4.7.7.7.3;21.7.3Der (rollierende) Rahmendienstplan;389
4.7.7.8;21.8Ermittlung der Soll-Arbeitszeit;391
4.7.7.9;21.9Arbeitszeitmodelle;392
4.7.7.9.1;21.9.1Stationäre Pflegeeinrichtungen;392
4.7.7.9.2;21.9.2Ambulante Pflegeeinrichtungen;395
4.7.7.10;21.10Arbeitszeitmodelle unter dem Aspekt des Arbeits- und Mitarbeiterschutzes;397
4.7.7.10.1;21.10.1Gestaltungsrichtlinien;397
4.7.7.11;21.11Rufbereitschaft;398
4.7.7.12;21.12Stand-by-Dienst;399
4.7.7.13;21.13Methodik der Dienstplanerstellung;400
4.7.7.13.1;21.13.1In 10 Schritten zum Dienstplan;400
4.7.7.14;21.14Organisationsstandard: Dienstplanerstellung;401
4.7.7.15;21.15Dienstplanung per EDV;404
4.7.7.16;21.16Urlaubsplanung;404
4.7.7.16.1;21.16.1Berechnungsformel zur Ermittlung der konkreten Urlaubsansprüche;406
4.7.7.17;21.17Organisationsstandard: Urlaubsplanung;407
4.7.7.18;21.18Personaleinsatzplanung;409
4.7.7.18.1;21.18.1Organisationsstandard: Personaleinsatzplanung;411
4.7.8;22Mitarbeiterführung;415
4.7.8.1;22.1Organisationsstandard: Leitungsgrundsätze zur Mitarbeiterführung;417
4.7.8.2;22.2Mitarbeiter-Selbstprüfung;419
4.7.8.3;22.3Organisationsstandard: Mitarbeiter-Selbstprüfung in der Pflege;420
4.7.9;23Mitarbeitergespräche;422
4.7.9.1;23.1Mitarbeiter-Entwicklungsgespräche;426
4.7.9.1.1;23.1.1Vorbereitungsbogen für Mitarbeiter;427
4.7.9.1.2;23.1.2Organisationsstandard: Mitarbeiter-Entwicklungsgespräch;428
4.7.9.1.3;23.1.3Zielvereinbarung mit Mitarbeitern;431
4.7.10;24 Einarbeitung neuer Mitarbeiter;433
4.7.10.1;24.1Gesetzliche Vorgaben für die Einarbeitung in Pflegeeinrichtungen;434
4.7.10.1.1;24.1.1Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) § 12 Unterweisung;434
4.7.10.1.2;24.2.1Vorbereitung (Phase 1);436
4.7.10.1.3;24.2.21. Arbeitstag (Phase 2);438
4.7.10.1.4;24.2.3Startphase (Phase 3);438
4.7.10.1.5;24.2.4Vertiefungsphase (Phase 4);439
4.7.10.1.6;24.2.5Detailphase (Phase 5);439
4.7.10.2;24.2Der Einarbeitungsplan;435
4.7.10.3;24.3Neue Mitarbeiter in das Team integrieren;440
4.7.10.4;24.4Organisationsstandard: Einarbeitung neuer Mitarbeiter im Pflegebereich;441
4.7.11;25Praktische Ausbildung von Pflegefachfrauen/-männern in Einrichtungen der Altenhilfe;446
4.7.12;26Heimeinzug;449
4.7.12.1;26.1Was müssen stationäre Langzeitpflegeeinrichtungen im Rahmen des Einzugs undder Integrationsphase aufgrund rechtlicher Vorgaben beachten?;450
4.7.12.1.1;26.1.1 Maßstäbe und Grundsätze (MuG) stationär 2019;450
4.7.12.1.2;26.1.2 Qualitätsprüfungs-Richtlinien stationär (QPR) 2019;451
4.7.12.2;26.2Organisationsstandard: Heimeinzug;453
4.7.12.3;26.3Checkliste: Heimeinzug;456
4.7.13;27Umgang mit Arzneimitteln;458
4.7.13.1;27.1Lagerung und Stellen der Arzneimittel;463
4.7.13.2;27.2Abläufe optimieren;465
4.7.13.3;27.3 Organisationsstandard: Umgang mit Arzneimitteln;469
4.7.13.4;27.4Vordruck: Überprüfung des Arzneimittelschranks;473
4.8;Teil 3: Ergebnisqualität – Qualität, Zielerreichung und Zufriedenheit;475
4.8.1;28Qualitätsmanagement in Einrichtungen der Altenhilfe;476
4.8.1.1;28.1Der PDCA-Zyklus;481
4.8.1.2;28.2 Die Aufbauorganisation des Qualitätsmanagement in Einrichtungen;483
4.8.1.2.1;28.2.1Qualitätszirkelleiter (QZL) – Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen;484
4.8.1.2.2;28.2.2Prozessverantwortlicher (PV) – Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen;485
4.8.2;29Qualitätszirkel;487
4.8.2.1;29.1Rahmenbedingungen für die Arbeit mit Qualitätszirkeln;488
4.8.2.1.1;29.1.1Beteiligung der Mitarbeiter;488
4.8.2.1.2;29.1.2Problemlösungen;488
4.8.2.1.3;29.1.3Zusammenarbeit;488
4.8.2.1.4;29.1.4Systematische Lösung von Problempunkten;489
4.8.2.2;29.2 Die sieben methodischen Schritte der Qualitätszirkelmethode;489
4.8.2.2.1;29.2.1Abgrenzung des Themas;489
4.8.2.2.2;29.2.2Feststellung der aktuellen Situation;490
4.8.2.2.3;29.2.3Bestimmung der Problempunkte und Defizite;490
4.8.2.2.4;29.2.4Bestimmung eines Katalogs von Anforderungen und Zielen;491
4.8.2.2.5;29.2.5Vorstellungen über die angestrebte Situation;491
4.8.2.2.6;29.2.6Formulierung von Vorschlägen zur Erreichung der angestrebten Situation;492
4.8.2.2.7;29.2.7Zusammenfassung (Erstellung eines Berichts);492
4.8.2.3;29.3Zusammensetzung eines Qualitätszirkels;493
4.8.2.4;29.4Bedingungen für die Arbeit mit Qualitätszirkeln;493
4.8.2.4.1;29.4.1Qualitätszirkelleiter (QZL);494
4.8.2.4.2;29.4.2Motivierung der Mitarbeiter;494
4.8.2.4.3;29.4.3Die Sitzungen des Qualitätszirkels;494
4.8.2.5;29.5Vordruck: Maßnahmenvorschlag;495
4.8.3;30Visiten;497
4.8.3.1;30.1Organisationsstandard:Bewohnerbezogene Visite;503
4.8.4;31Fehler-, Risiko- und Verbesserungsmanagement;506
4.8.4.1;31.1Fehlermanagement;506
4.8.4.1.1;31.1.1Fehler als Chance?;509
4.8.4.1.2;31.1.2Knackpunkt »Meldesystem«;510
4.8.4.1.3;31.1.3Fehlerkultur;511
4.8.4.1.4;31.1.4Vordruck: Fehlerprotokoll;514
4.8.4.1.5;31.1.5Ohne Fehlermanagement kein Risikomanagement;514
4.8.4.2;31.2Risikomanagement;515
4.8.4.2.1;31.2.1Unerwünschte Ereignisse;516
4.8.4.2.2;31.2.2Ziele eines Risikomanagement-Systems;517
4.8.4.2.3;31.2.3 Nutzen eines Risikomanagement-Systems;517
4.8.4.2.4;31.2.4Voraussetzungen für ein Risikomanagement;517
4.8.4.2.5;31.2.5Risikomanagement geht alle an;517
4.8.4.2.6;31.2.6 Einführung, Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung eines Risikomanagementsystems in Pflegeeinrichtungen;518
4.8.4.2.7;31.2.7Gefährdungsbeurteilungen;519
4.8.4.2.8;31.2.8FMEA – Fehlervermeidung statt Fehlerbeseitigung;520
4.8.4.2.9;31.2.9Der Risikomanagementbeauftragte;521
4.8.4.3;31.3Verbesserungsmanagement;522
4.8.4.3.1;31.3.1Ziele und Aufgaben des Verbesserungsmanagements;522
4.8.4.3.2;31.3.2 Beschwerdemanagement = Verbesserungsmanagement;523
4.8.4.3.3;31.3.3Vorschlagswesen und Verbesserungs-/Beschwerdemanagement;524
4.8.4.3.4;31.3.4Kriterien für gutes Verbesserungs-/Beschwerdemanagement;526
4.8.5;32Befragungen;528
4.8.5.1;32.1Kunden-/Bewohnerbefragung;528
4.8.5.1.1;32.1.1Formen der Befragung;529
4.8.5.1.2;32.1.2Vorbereitung der Befragung;529
4.8.5.2;32.2Kunden-/Bewohnerbefragung;530
4.8.5.3;32.3Mitarbeiterbefragung;532
4.8.5.3.1;32.3.1Fragebogen für Mitarbeiter;532
4.8.6;33Qualitätsprüfung durch den MDK-/PKV-Prüfdienst;534
4.8.6.1;33.1Die Fokussierung auf die Ergebnisqualität;536
4.8.6.2;33.2Das dreistufige Prüfverfahren;537
4.8.6.2.1;33.2.1Die Qualitätsindikatoren und die zentrale Auswertung;538
4.8.6.2.2;33.2.2Der Weg der Qualitätsindikatoren;540
4.8.6.2.3;33.2.3Die Qualitätsbewertung;541
4.8.6.3;33.3Externe Qualitätsprüfung durch MDK/PKV;541
4.8.6.3.1;33.3.1Bewertung der Qualitätsaspekte;542
4.8.6.3.2;33.3.2Pflegedokumentation und mündliche Auskünfte sind wichtige Informationsquellen im Rahmen der Qualitätsprüfung;544
4.8.6.4;33.4Qualitätsdarstellung im Rahmen der Veröffentlichung der Ergebnisse;545
4.8.6.5;33.5Wie kann sich die Pflegeeinrichtung auf die Prüfung vorbereiten?;546
4.8.6.6;33.6Ausblick;547
4.8.6.6.1;33.6.1Prüfverfahren für ambulante Pflegedienste;547
4.9;Literatur;549
4.10;Register;553
5;Back Cover;564
