E-Book, Deutsch, 587 Seiten
E-Book, Deutsch, 587 Seiten
ISBN: 978-3-89936-339-5
Verlag: Josef Eul Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
"Wissens- und Informationsmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen" ist nun der sechste Jahresband zur Forschung und Praxis in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Er ist das achte Buch in der gefragten KMU-Edition.
Wissen wird - nicht nur - in populären Schriften gerne als vierter Produktionsfaktor neben den drei klassischen - Boden, Kapital, Arbeit - gestellt. Wissen im Unternehmen zu sammeln, zu dokumentieren, aufzubereiten und weiter zu geben, wird eine zentrale Aufgabe für KMU in den kommenden Jahren sein. Ob Wissen benötigt wird für ein Rating oder die Vorbereitung der Nachfolge, für Investoren und Kooperationspartner oder für neue Mitarbeiter im Betrieb - die Zukunft eines Unternehmens wird sich daran messen, ob es in der Lage ist, diesen Produktionsfaktor professionell zu beherrschen.
Das Buch trägt alle wesentlichen neuen Erkenntnisse aus der deutschsprachigen Forschung und Praxis zusammen. Risiken ebenso wie Chancen für KMU werden dabei aufgedeckt, Hinweise für erfolgreiches Wissens- und Informationsmanagement gegeben. Die Beiträge sind so zusammengestellt, dass sowohl Grundlagenwissen für KMU und deren Berater vermittelt wird als auch neueste und erfolgreiche Managementtechniken, Erfahrungen und illustrierende Fallbeispiele erläutert werden.
Daher richtet sich das Jahrbuch primär an zukunftsorientierte und aufgeschlossene Unternehmer aus KMU, deren Führungsmitarbeiter sowie Berater und Vertreter von Verbänden. Für Dozenten und Studierende der Wirtschaftswissenschaften sowie für Wissenschaftler auf diesem Gebiet ist das Jahrbuch ein Muss.
Über den Herausgeber:
Der Herausgeber des Jahrbuches, Univ.-Prof. Dr. Jörn-Axel Meyer ist Direktor des Deutschen Institutes für kleine und mittlere Unternehmen in Berlin, Autor einer großen Anzahl von Publikationen zum Thema kleine und mittlere Unternehmen und einer der führenden Vertreter von KMU-Forschung und -Lehre in Europa.
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;6
2;Begleitwort zur KMU-Reihe;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Abkürzungsverzeichnis;14
5;Teil 1: Einführung ins Jahrbuch;16
5.1;Wissens- und Informationsmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen - Überblick über das Jahrbuch der KMU-Forschung und -praxis 2005;18
6;Teil 2: Entstehung und Transfer von Wissen im Wissens- und Informationsmanagement;26
6.1;Wissensmanagement im deutschen Mittelstand – eine empirische Bestandsaufnahme;28
6.2;Knowledge Creation in Small Firms: An Exploratory Study of its Influence on Growth and Performance;52
6.3;Kleine und mittlere Unternehmen auf dem Weg vom Wissens- zum Kompetenzmanagement - Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zum Aufbau und zur Entwicklung von Wissen und Erfahrung in dynamischen und statischen KMU;70
6.4;Strategien, Motivatoren und Hemmnisse beim Wissensmanagement von klein- und mittelständischen Tageszeitungsverlagen. Eine empirische Überprüfung;86
6.5;Wissens(ver)teilung in kleinen und mittelständischen Unternehmen - eine Frage des Vertrauens?!;106
6.6;Motivation zum Wissenstransfer in KMU – Identifikation von Einflussfaktoren auf die individuellen Transferbereitschaft;124
6.7;Erfahrungswissen in industriellen Strukturen - Die Sicherung von Erfahrungswissen durch Transfer, Lernchancen und lernförderliche Arbeitsbedingungen;142
6.8;Wissenstransfermotivation und ontologiebasierte Kompetenzmanagementsysteme;158
6.9;Wissenstransfer bei internationalisierenden kleinen und mittleren Unternehmen;176
7;Teil 3: Integration des Wissens- und Informationsmanagements im Unternehmen;186
7.1;Wissensmanagement, Nachhaltigkeit und KMU – Der Versuch einer ersten Verknüpfung von drei zukunftsrelevanten Themen;188
7.2;Wissens- und Informationsmanagement als Basis für die Personalführung in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen - Ein integratives Konzept zur wissensorientierten Personalführung;208
7.3;Die rechtlichen Rahmenbedingungen des Informationsmanagements bei Klein- und mittleren Unternehmen;230
7.4;E-Business als strategischer Schlüssel im Informations- und Wissensmanagement von KMU – Definition und Problemstellungen eines weiten Forschungsfeldes;256
8;Teil 4: Verbindungen des Wissens- und Informationsmanagements zum Unternehmensumfeld;276
8.1;Customer Knowledge Management als Erfolgsfaktor in kleinen und mittelständischen Unternehmen;278
8.2;Wissensmanagement an der Schnittstelle zum Kunden – Entwicklungslinien, praktische Umsetzung und Bedeutung für kleine und mittlere Unternehmen;296
8.3;Kompetenzorientierte Markteintrittsplanung für den Mittelstand;312
8.4;Wissensbasierte Marketingsysteme Brauchbare Tools für kleinere und mittlere Unternehmen?;336
8.5;„Electronic Customer Relationship Management“ (E-CRM) als Informationslieferant für das Wissensmanagement am Beispiel mittelständischer Unternehmen der Nachtgastronomie;354
8.6;Informations- und Wissensmanagement in regionalen KMU- Netzwerken;390
8.7;Stellenwert und Methodik eines organisationalen Wissensmanagements im Internationalisierungsprozess von KMU;418
9;Teil 5: Besondere Anlässe des Wissens- und Informationsmanagements;446
9.1;Spezielle Anforderungen an die Datenhaltung mittelständischer Unternehmen unter Berücksichtigung der Regelungen von Basel II;448
9.2;Internes Benchmarking als Informationsbeschaffungsmaßnahme für Basel II;460
9.3;Wissensmanagement in Unternehmungskooperationen - Entwicklung einer Knowledge- Base für ein Verbund- Rating;484
9.4;Wissensmanagement beim Führungswechsel in KMU;494
9.5;Schnell oder langsam – gemeinsam oder souverän? Gestaltung des Wissenstransfers bei der Unternehmensnachfolge;504
9.6;Wissensmanagement beim Einsatz von Management auf Zeit in Klein- und Mittelbetrieben;524
9.7;Wissens- und Informationsmanagement in KMU aufgrund sich ändernder Rahmenbedingungen - Das Beispiel umweltrechtlicher Regelungen in der Lackindustrie –;540
10;Teil 6: Bibliothek zum Thema Wissens- und Informationsmanagement in KMU;552
10.1;Literatur zu Wissens- und Informationsmanagement;554
11;Teil 7: Zusammenfassungen und Abstracts;566
11.1;Teil 2: Entstehung und Transfer von Wissen im Wissens- und Informationsmanagement;568
11.2;Teil 3: Integration des Wissens- und Informationsmanagements im Unternehmen;574
11.3;Teil 4: Verbindungen des Wissens- und Informationsmanagements zum Unternehmensumfeld;577
11.4;Teil 5: Besondere Anlässe des Wissens- und Informationsmanagements;582
12;Autor(inn)enverzeichnis;586
Customer Knowledge Management als Erfolgsfaktor in kleinen und mittelständischen Unternehmen (S. 263)
Andreas Mann
1 Kundenwissen und marktorientierte Unternehmensführung
Die gezielte Sammlung und Nutzung von Informationen über Bedürfnisse, Wünsche/ Präferenzen, Erfahrungen, Einstellungen und Zufriedenheiten von potenziellen und tatsächlichen Kunden gehört zu den grundlegenden Kennzeichen und Teilbereichen der Markt- und Kundenorientierung von Unternehmen (vgl. Bruhn 2002, S. 92 ff.; Handlbauer/Matzler 1998, S. 123 ff.; Kohli/Jaworski 1990, S.4 ff.; Webster 2002, S. 83 ff.). Im Rahmen des Marketing als Umsetzung der Marktorientierung in der Unternehmensführung kommt in erster Linie der Marktforschung die Aufgabe zu, entsprechende Informationsbedarfe zu erkennen und durch den systematischen Einsatz von adäquaten Erhebungsmethoden (Befragungen und Beobachtungen) möglichst hinreichend zu decken (vgl. Homburg/Krohmer 2003, S. 10; Meffert 2000, S. 93 ff.). Sie bildet damit einen wichtigen Beitrag für den Aufbau und die Anreicherung von Kundenwissen.
Da unter Wissen jedoch gemeinhin die sinnvolle Verknüpfung von (neuen) Informationen mit bestehenden respektive gespeicherten Erfahrungen und/oder relevanten Informationen zur Lösung von Aufgaben und Problemen verstanden wird (vgl. Al-Laham 2003, S. 28; Probst/Raub/Romhardt 1999, S. 46; Willke 2001, S. 11), ist die klassische Marktforschung als Informationslieferant zwar für den Aufbau von Kundenwissen wichtig, aber allein dafür nicht ausreichend. Die Integration der Informationen aus der Marktforschung mit dem Erfahrungskontext und anderen, als relevant eingestuften und memorierten Informationen erfordert einen Lernprozess, der initiiert und gesteuert werden muss (vgl. Soo et al. 2002, S. 130). Wissen ist demnach das Ergebnis von (organisationalen) Lernprozessen und mehr als die Ansammlung von (Marktforschungs-)Daten (vgl. Willke 2001, S. 39). Die effektive Gestaltung von Lernprozessen und damit die gezielte Veränderung des organisationalen Wissens in Unternehmen ist zentraler Gegenstand des Wissensmanagements (vgl. ähnlich Al-Laham 2003, S. 50; von der Oelsnitz/Hahmann 2003, S. 101; Willke 2001, S. 39 ff.).
Vor allem im Marketing haben Lernprozesse an der Schnittstelle zum Kunden eine große Bedeutung. Sie dienen der Stärkung der Kundenorientierung und der Verbesserung der Kundennähe. Im Ergebnis lässt sich durch den systematischen Aufbau und die unternehmensweite Nutzung von Kundenwissen der Kundennutzen der angebotenen Absatzleistungen (Produkte und Dienstleistungen) steigern. Unternehmen, die Kundenwissen effizienter und schneller in ihren Marketingentscheidungen berücksichtigen, können über eine höhere Marketingkompetenz und -qualität langfristig Wettbewerbsvorteile realisieren, die wiederum zum Ausbau oder zur Absicherung der Marktposition sowie zur Förderung des wirtschaftlichen Ergebnisses beitragen (vgl. Slater/Narver 2000, S. 102 f.; von Grogh/Venzin 1995, S. 420). Damit wird das Management des Kundenwissens zu einem zentralen Erfolgsfaktor für die kunden- und marktorientierte Unternehmensführung.
2 Arten des Kundenwissens
Kundenwissen soll im vorliegenden Beitrag als die bewusste Kombination von Informationen mit bestehenden Erfahrungen und/oder anderen Informationen verstanden werden, die mit ei- nem Kunden oder einer Kundengruppe in Zusammenhang stehen. Anhand zahlreicher Abgrenzungskriterien lassen sich verschiedene Arten des Kundenwissens unterscheiden. Auf zwei Klassifikationen soll nachfolgend näher eingegangen werden.
