IT Service Continuity Management

Prävention, IT-Notfallvorsorge, Resilienz
1. Auflage 2026
ISBN: 978-3-367-11682-9
Verlag: Rheinwerk Verlag GmbH

Buch, Deutsch, 592 Seiten, Format (B × H): 176 mm x 244 mm, Gewicht: 1188 g

Sicherheit und Zuverlässigkeit in der IT

Bei der Arbeit mit modernen IT-Infrastrukturen sind Sicherheit und Zuverlässigkeit die größten Tugenden. Gutes IT Service Continuity Management (ITSCM) sorgt dafür, dass Sie vor Ausfällen und Störungen gewappnet sind und Ihre geschäftskritischen IT-Services immer im Griff haben. In diesem Leitfaden zeigt Ihnen IT-Experte Frank M. Marks, wie Sie ein effektives ITSCM planen , implementieren und betreiben. Sie erfahren, wie Sie kritische Services identifizieren und absichern, IT-Risiken systematisch bewerten und minimieren, IT-Notfallpläne entwickeln und praktisch testen, Wiederanlaufzeiten optimieren und Compliance-Anforderungen erfüllen – und zwar ohne verkopfte Theorie, sondern mit vielen praktischen Beispielen , Templates und bewährten Tipps für die Umsetzung.

• Gut vorbereitet auf IT-Ausfälle und Service-Unterbrechungen
• Gap-Analyse, IT-Risikomanagement, Organisation, Rollen und Prozesse, Übungen
• Mit Vorlagen zum Download und Tipps aus der Praxis

Aus dem Inhalt:

• Prävention und Resilienz
• Policy und Ziele
• Schnittstellen: BCM, ISM, SLM, Risikomanagement und mehr
• Prozesse definieren
• Awareness herstellen
• Gap-Analyse durchführen
• Maßnahmen zur IT-Notfallvorsorge
• Den Worst Case planen
• Übungen und Tests
• Dokumentation und Handbuch
• Outsourcing und Tools
• Qualitätsmessung und Controlling

Autoren/Hrsg.

Marks, Frank M.

Fachgebiete

• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Angewandte Informatik Wirtschaftsinformatik
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Wirtschaftsinformatik, SAP, IT-Management
• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Technische Informatik Computersicherheit
• Technische Wissenschaften Maschinenbau | Werkstoffkunde Produktionstechnik Zuverlässigkeitstechnik

Inhaltsverzeichnis

  Materialien zum Buch ... 19

  1.  Einführung: Ihr Weg durch dieses Buch ... 21

       1.1 ... Besonderheiten dieses Ratgebers ... 24

       1.2 ... Ich möchte mich kurz vorstellen: Wer schreibt dieses Buch? ... 25

       1.3 ... Was Sie schon wissen sollten und was Sie lernen werden ... 27

  2.  Motivation, Vorgaben und Anforderungen an ein ITSCM ... 29

       2.1 ... Was ist ITSCM? ... 32

       2.2 ... Ziele und Zweck eines ITSCM: Der Nutzen ... 34

       2.3 ... Was ist kein ITSCM? ... 40

       2.4 ... ITSCM und ITSCMS ... 44

       2.5 ... Der Zeitfaktor für die Umsetzung eines ITSCM ... 45

       2.6 ... Anforderungen und Erwartungen an ein ITSCM ... 45

       2.7 ... Regularien und Vorgaben aus Normen und Gesetzen ... 46

       2.8 ... Meldepflichten ... 53

       2.9 ... Zertifizierung im ITSCM ... 54

       2.10 ... Woran können Sie sich grundsätzlich orientieren? ... 55

       2.11 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 56

  3.  Auf in die Praxis: Wie wird das ITSCM umgesetzt? ... 57

       3.1 ... Offizielle Benennung einer verantwortlichen Person ... 57

       3.2 ... Aufbau und Schulung des verantwortlichen Mitarbeiters ... 59

       3.3 ... Wo sollte das ITSCM organisatorisch verortet werden? ... 71

       3.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 77

  4.  Die Policy schreiben: Der Arbeitsauftrag ... 79

       4.1 ... Den Zweck und die Ziele eines ITSCM definieren ... 80

       4.2 ... Den Geltungsbereich bestimmen ... 81

       4.3 ... Allgemeine Definitionen ... 82

       4.4 ... Prozesse beschreiben ... 91

       4.5 ... Die Organisation für den Normal- und den Notbetrieb beschreiben ... 91

       4.6 ... Die wichtigsten Schnittstellen im Tagesgeschäft in Kurzform vorstellen ... 92

       4.7 ... Die fünf Standard-Worst-Case-Szenarien kurz benennen ... 93

       4.8 ... Scoping: den Umfang eines ITSCM definieren ... 94

       4.9 ... Awareness-Maßnahmen und -Ziele kurz beschreiben ... 95

       4.10 ... Die Ressourcenfrage klären: Personal, Schulungen, Budget ... 96

       4.11 ... Die Sicherheit der Dokumentationen beschreiben ... 98

       4.12 ... Unterschrift und Commitment ... 99

       4.13 ... Mitgeltende Dokumente aufführen ... 101

       4.14 ... Weitere Vorgehensweise und Übungsaufgaben ... 101

  5.  Das ITSCM in Ihrer Organisation: Die Ist-Aufnahme ... 103

       5.1 ... Die Bestandsaufnahme: Der Ist-Stand ... 104

       5.2 ... Ist ein Business Continuity Management (BCM) vorhanden? ... 105

       5.3 ... Ist ein Informationssicherheitsmanagement (ISM) vorhanden? ... 113

       5.4 ... Ist ein Change-Management (CM oder ChM) vorhanden? ... 115

       5.5 ... Ist ein Service-Level-Management (SLM) vorhanden? ... 116

       5.6 ... Gab es schon mal ein ITSCM? ... 116

       5.7 ... Ist ein Risikomanagement (RM) vorhanden? ... 118

       5.8 ... Ist ein Resilienz-Management (ReM) vorhanden? ... 119

       5.9 ... Ist ein Lieferanten- bzw. Dienstleistermanagement vorhanden? ... 119

       5.10 ... Ist eine Configuration Management Database (CMDB) vorhanden? ... 120

       5.11 ... Ist ein Skill- und Kapazitätsmanagement vorhanden? ... 120

       5.12 ... Ist ein IT-Architektur-Management (IT-AM) vorhanden? ... 120

       5.13 ... Vorhandene IT-Infrastrukturpläne sammeln und sichten ... 121

       5.14 ... Technikbereiche zu wichtigen IT-Services und IT-Infrastrukturen befragen ... 124

       5.15 ... Service-Desk (SD), Help-Desk (HD) und Hotline befragen ... 125

       5.16 ... Weitere Informationsquellen (Presse, Fachzeitschriften, Newsletter) ... 125

       5.17 ... Konsolidierung der Informationen ... 125

       5.18 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 126

  6.  Das ITSCM planen: Der Soll-Zustand ... 127

       6.1 ... Der Ist/Soll-Abgleich ... 128

       6.2 ... Erste Vorsorgemaßnahmen dokumentieren ... 129

       6.3 ... ITSCM in der Kultur Ihrer Organisation etablieren ... 131

       6.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 131

  7.  Die ITSCM-Organisation aufbauen ... 133

       7.1 ... Der Zeitfaktor für den Aufbau ... 133

       7.2 ... Kosten und Ressourcen ... 135

       7.3 ... Stellen besetzen (aber wen zuerst?) ... 136

       7.4 ... Mitarbeiter schulen ... 138

       7.5 ... Rollen definieren und detailliert beschreiben (Langfassung) ... 138

       7.6 ... Dokumente für den Normalbetrieb ... 153

       7.7 ... Dokumente für den Notbetrieb ... 165

       7.8 ... Wie organisiert man sich als ITSCM-Team? ... 173

       7.9 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 181

  8.  Awareness (Bewusstsein) organisationsweit aufbauen ... 183

       8.1 ... Awareness herstellen ... 185

       8.2 ... Werbung ... 187

       8.3 ... Infoveranstaltungen: Vorträge, Schulungen, Workshops, Onboarding etc. ... 191

       8.4 ... Sprechstunden oder offener Austausch ... 194

       8.5 ... Awareness adressatengerecht und auf unterschiedlichen Ebenen vermitteln ... 195

       8.6 ... Fazit ... 197

       8.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 198

  9.  Den ITSCM-Prozess definieren ... 199

       9.1 ... Den ITSCM-Prozess oder -Teilprozess beschreiben ... 200

       9.2 ... Der ITSCM-Lifecycle ... 203

       9.3 ... Der PDCA-Zyklus ... 209

       9.4 ... Den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) beschreiben ... 210

       9.5 ... Reifegradmodell aufbauen ... 214

       9.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 216

10.  Vernetzungen und Schnittstellen (intern und extern) ... 219

       10.1 ... Interne Vernetzung ... 219

       10.2 ... Externe Vernetzung ... 255

       10.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 259

11.  Die Gap-Analyse (Lücken- oder Differenzanalyse) ... 261

       11.1 ... Sinn und Zweck einer Gap-Analyse ... 263

       11.2 ... Mit Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 264

       11.3 ... Ohne Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 274

       11.4 ... Vorbereitung der Gap-Analyse ... 284

       11.5 ... Durchführung einer Gap-Analyse ... 288

       11.6 ... Auswertung einer Gap-Analyse ... 293

       11.7 ... Reporting an den Prozess-Owner (Sponsor, BCM etc.) ... 295

       11.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 297

12.  IT-Notfallvorsorgemaßnahmen (inklusive Tracking) ... 299

       12.1 ... Allgemeines Vorgehen ... 299

       12.2 ... IT-Notfallvorsorgemaßnahmenverfolgung aufbauen ... 301

       12.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 306

13.  IT-Risikomanagement (RA, BA) ... 307

       13.1 ... Auf BCM- oder ISM-Ergebnisse verweisen ... 308

       13.2 ... Als ITSCM eine Bedrohungsanalyse (BA) durchführen? ... 309

       13.3 ... Was macht man nun mit den ganzen Ergebnissen? ... 311

       13.4 ... Allgemeines Risikomanagement (RM) ... 311

       13.5 ... Praxisbeispiel: Eine Risikomeldung ... 313

       13.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 314

14.  Worst-Case-Szenarien (WCS) ... 315

       14.1 ... Was sind Worst-Case-Szenarien? ... 316

       14.2 ... Beispiele für Worst-Case-Szenarien ... 317

       14.3 ... Alternativen zu Worst-Case-Szenarien (Ansatz und Ideen) ... 333

       14.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 335

15.  Übungen und Tests ... 337

       15.1 ... Strategie, Konzept und Plan: Was wird wann wie getestet? ... 339

       15.2 ... Psychologische Aspekte und Soft-Skills beachten ... 342

       15.3 ... Anforderungen an Übungen und Tests ... 343

       15.4 ... Test-Arten definieren ... 349

       15.5 ... Erhöhung der Resilienz durch Übungen und Tests ... 354

       15.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 355

16.  Meldetechniken und Alarmierungsverfahren (Wege und Kanäle) ... 357

       16.1 ... Welche Alarmierungsverfahren gibt es? ... 358

       16.2 ... Welche zusätzlichen Alarmierungsverfahren sollte es geben? ... 359

       16.3 ... Wer muss wie wann und worüber informiert werden? ... 359

       16.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 359

17.  Notfallvorsorge durch Resilienz ... 361

       17.1 ... Technische Resilienz herstellen -- aber wie? ... 363

       17.2 ... Nicht technische Resilienz ... 385

       17.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 391

18.  Interne und externe (Notfall-)Kommunikation ... 393

       18.1 ... Wer soll kommunizieren? ... 393

       18.2 ... Strategien für die Kommunikation ... 394

       18.3 ... Kommunikationsrollen beschreiben ... 396

       18.4 ... Kollaborationstools und Kommunikationstools (inklusive Ausweichtools) festlegen ... 396

       18.5 ... Kommunikationswege und Kanäle beschreiben (inklusive Ausweichmöglichkeiten) ... 400

       18.6 ... Notfallkommunikation ... 401

       18.7 ... Notfallalarmierungstools ... 403

       18.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 405

19.  Das ITSCM-Handbuch erstellen ... 407

       19.1 ... Die Vor- und Nachteile eines ITSCM-Handbuches ... 409

       19.2 ... Inhalte und Aufbau eines ITSCM-Handbuchs ... 411

       19.3 ... Notfallbackup des ITSCM-Handbuches ... 428

       19.4 ... Weitere Vorgehensweise ... 428

20.  Das Tool ... 431

       20.1 ... Das Tool den Prozessen anpassen oder die Prozesse dem Tool? ... 431

       20.2 ... Warum brauchen Sie ein Tool? ... 433

       20.3 ... SaaS oder On Prem? ... 436

       20.4 ... Einführung eines Tools ... 438

       20.5 ... Betrieb eines Tools ... 442

       20.6 ... Exit-Strategie festlegen ... 443

       20.7 ... Einige Anbieter ... 443

       20.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 446

21.  Dokumentationen ... 449

       21.1 ... Notfallbackup der wichtigsten ITSCM-Dokumente ... 452

       21.2 ... Dokument-Arten ... 454

       21.3 ... Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) für die Dokumentation ... 459

       21.4 ... Abhängigkeit der Dokumente (Dokumentenpyramide) ... 459

       21.5 ... Die Dokumentenablage (Wo?, Wer?, Aktualität?) ... 461

       21.6 ... Reporting an Prozess-Owner, Prozess-Sponsor, BCM und ISM ... 463

       21.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 464

22.  Datenschutz und Datensicherheit ... 465

       22.1 ... Das Sicherheitskonzept ... 465

       22.2 ... Archivierung und Aufbewahrungsfristen ... 466

       22.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 467

23.  Outsourcing eines ITSCM ... 469

       23.1 ... Vorteile ... 470

       23.2 ... Nachteile ... 471

       23.3 ... Ist Outsourcing eine Alternative? ... 473

       23.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 474

24.  Stolpersteine bei Einführung und Betrieb eines ITSCM ... 475

       24.1 ... Falsche Erwartungshaltungen ... 475

       24.2 ... Zu viele parallele Aufgaben ... 476

       24.3 ... Unklarer Auftrag bzw. unklare Aufgaben ... 476

       24.4 ... Doppelrollen ... 477

       24.5 ... Nebenbei arbeiten ... 478

       24.6 ... Fehlendes Commitment ... 478

       24.7 ... Die häufigsten Probleme im ITSCM ... 479

       24.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 481

25.  Qualitätsmessung und Controlling ... 483

       25.1 ... Self-Assessment ... 483

       25.2 ... Kennzahlen-Erhebung (KPIs) ... 484

       25.3 ... Metriken ... 486

       25.4 ... Reifegradmodell ... 487

       25.5 ... Audit ... 488

       25.6 ... Finaler Check-up ... 491

       25.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 496

26.  Cloud-Systeme im ITSCM ... 499

       26.1 ... Resilienz durch die Cloud ... 500

       26.2 ... Die Aufgaben des ITSCM ... 503

       26.3 ... Cloud-Systeme überwachen ... 505

       26.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 508

27.  Ausblick: To the future ... ... 509

       27.1 ... Trends ... 510

       27.2 ... Megatrends ... 514

       27.3 ... ITSCM und KI ... 518

       27.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 527

28.  Schlussworte: Danke, und bis bald! ... 529

       28.1 ... Danksagungen ... 529

       28.2 ... Feedback ... 531

       28.3 ... Fazit ... 531

       28.4 ... Bis bald! ... 534

Anhang A.  Wichtige Links ... 537

Anhang B.  Glossar ... 539

Anhang C.  Lösungen zu den Übungsaufgaben ... 581

  Index ... 583

Über Autor(innen)

Marks, Frank M.
Frank M. Marks ist seit fast 40 Jahren in der IT tätig. Nachdem er als Netzwerktechniker in einem RZ angefangen hat, ging seine berufliche Reise als Projektmanager und Senior Consultant (bei IBM und Siemens) bis hin zur aktuellen Position weiter. Nun ist er verantwortlicher Referent für das IT Service Continuity Management bei einem großen und zentralen IT-Dienstleister in NRW. Er ist zertifizierter ITSC-Manager, zertifizierter Business Continuity Manager, zertifizierter Krisenmanager und zertifizierter Resilienz Manager. Nebenbei studierte er Psychologie.