Lucco Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen

Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement
2008
ISBN: 978-3-8349-9936-8
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 252 Seiten, eBook

Reihe: Basler Schriften zum Marketing

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Er identifiziert die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und der Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.



Dr. Andreas Lucco war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Er ist heute als Consultant in der Strategieberatung tätig.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Lucco, Andreas

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort des Herausgebers;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Schaubildverzeichnis;16
5;1 Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing;22
5.1;1.1 Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen als Herausforderung für Wissenschaft und Praxis;22
5.2;1.2 Begriffliche Grundlagen;25
5.3;1.3 Forschungsgegenstand und Forschungsfragen der Arbeit;32
5.4;1.4 Eingrenzung der Untersuchung auf mitgliedschaftsähnliche Kundenbeziehungen und erzwungene Kündigungen;36
5.5;1.5 Ziele und Gang der Untersuchung;40
6;2 Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung;44
6.1;2.1 Bezugsrahmen der Studie und Anforderungskriterien zur anbieterseitigen Kündigung;44
6.2;2.2 Erkenntnisse aus Theorien der Ökonomie;48
6.3;2.3 Erkenntnisse aus Theorien der kognitiven Sozialpsychologie;50
6.4;2.4 Erkenntnisse aus Theorien der motivationalen Sozialpsychologie;59
6.5;2.5 Erkenntnisse aus Theorien der gruppen- und interaktionstheoretischen Sozialpsychologie;62
6.6;2.6 Fazit der theoretischen Fundierung der anbieterseitigen Kündigung;64
7;3 Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung von Kundenbeziehungen;68
7.1;3.1 Ursachen der anbieterseitigen Kündigung;68
7.2;3.2 Modelle und Strategien der anbieterseitigen Kündigung;71
7.3;3.3 Verwandte Konzepte der anbieterseitigen Kündigung aus der Marketingwissenschaft;80
7.4;3.4 Erkenntnisse aus dem Personalmanagement;83
7.5;3.5 Erkenntnisse aus der (führungsorientierten) Kommunikations- und Informationspsychologie;88
7.6;3.6 Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung;89
7.7;3.7 Fazit aus den Erkenntnissen der betriebswirtschaftlichen Forschung;93
8;4 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität;96
8.1;4.1 Vorgehen und Grundlage der Konzeptualisierung des Wirkungsmodells der Kündigungsqualität;96
8.2;4.2 Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität;98
8.3;4.3 Konzeptualisierung der Kundenemotion als psychologische Wirkung der Kündigung;112
8.4;4.4 Konzeptualisierung der Einstellung als verhaltensbezogenen Wirkung der Kündigung;116
8.5;4.5 Zusammenhänge der Konstrukte im Wirkungsmodell;120
8.6;4.6 Moderierende Variablen des Wirkungsmodells;124
8.7;4.7 Modell der wahrgenommenen Kündigungsqualität und Hypothesen;133
9;5 Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell;136
9.1;5.1 Bausteine zur Operationalisierung der Konstrukte;136
9.2;5.2 Grundlagen und Verfahren der Spezifikation von Konstrukten;141
9.3;5.3 Verfahren der Operationalisierung von Konstrukten;148
9.4;5.4 Verfahren zur Schätzung der Struktur- und Messmodelle des Strukturgleichungsmodells;160
9.5;5.5 Erhebungsdesign und Datenaufbereitung;168
9.6;5.6 Operationalisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität;169
9.7;5.7 Operationalisierung der Konstrukte der psychologischen und verhaltensorientierten Wirkung;176
9.8;5.8 Prüfung der Hypothesen der Messmodelle und Darstellung der Ausgangslage der Strukturgleichungsanalyse;181
10;6 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells;184
10.1;6.1 Gütemaße und Modellbeurteilung auf Strukturmodelleben;184
10.2;6.2 Überprüfung der Konstruktbeziehungen im Wirkungsmodell;188
10.3;6.3 Analyse der Wirkung moderierender Variabeln im Wirkungsmodell;195
10.4;6.4 Zusammenfassende Ergebnisse des Wirkungsmodells;207
11;7 Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft;212
11.1;7.1 Implikationen für das Management der Kündigung von Kundenbeziehungen;212
11.2;7.2 Erweiterter Forschungsbedarf und Implikationen für die Marketingwissenschaft;231
12;Literaturverzeichnis;236
13;Anhang;258
13.1;Anhang 1: Fragebogen der qualitativen Vorstudie;259
13.2;Anhang 2: Validierung der Kündigungsqualität mittels Expertenbefragung;261
13.3;Anhang 3: Anschreiben und Fragebogen der Hauptstudie;262
13.4;Anhang 4: Operationalisierung der Konstrukte der Kundenemotion;268
13.5;Anhang 5: Operationalisierung der Konstrukte der Einstellung;269
13.6;Anhang 6: Gütemaße zur Validierung des Strukturgleichungsmodells;270
13.7;Anhang 7: Ergebnis der Clusteranalyse;272

Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing.- Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung.- Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung von Kundenbeziehungen.- Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität.- Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell.- Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells.- Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft.

Über Autor(innen)

Dr. Andreas Lucco war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel. Er ist heute als Consultant in der Strategieberatung tätig.