Löffler Service Externalisierung

Ein wettbewerbsstrategisches Konzept im Management IT-basierter Dienstleistungen
2011
ISBN: 978-3-8349-6759-6
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 236 Seiten, eBook

Carolin Löffler präsentiert mit ihrem Konzept der Service-Externalisierung einen neuen strategischen Ansatz im Dienstleistungsmanagement. Es zielt auf die Steigerung der Produktivität und die Senkung der Kosten im Unternehmen ab sowie auf die Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen, sogenannter Value Added Services.


Dr. Carolin Löffler promovierte bei Prof. Dr. Freimut Bodendorf, Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik II, Universität Erlangen-Nürnberg. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen im Bereich Service Science sowie E-Business-Management.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Löffler, Carolin

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Abbildungsverzeichnis;15
5;Tabellenverzeichnis;18
6;Abkürzungsverzeichnis;20
7;KAPITEL 1;22
7.1;Einführung;22
7.1.1;1.1 Motivation und Problemstellung;22
7.1.2;1.2 Forschungsgegenstand und Zielsetzung;24
7.1.3;1.3 Adressaten;25
7.1.4;1.4 Aufbau und Methodik der Arbeit;27
8;KAPITEL 2;30
8.1;Konzeptionelle Grundlagen;30
8.1.1;2.1 Dynamic Capabilities;30
8.1.1.1;2.1.1 Ansatz und Definition;31
8.1.1.2;2.1.2 Bestandteile;31
8.1.1.3;2.1.3 Dynamic Capabilities und Service-Externalisierung;33
8.1.2;2.2 Business Services;34
8.1.2.1;2.2.1 Allgemeine Servicedefinitionen;34
8.1.2.2;2.2.2 Entstehung und Entwicklung interner Dienstleistungen;35
8.1.2.3;2.2.3 Servicegranularität;38
8.1.2.4;2.2.4 Dimensionen eines Business Service;40
8.1.2.5;2.2.5 Definition eines Business Service;44
8.1.3;2.3 Dienstleistungsmodellierung;47
8.1.3.1;2.3.1 Modellierungsmethoden;47
8.1.3.2;2.3.2 Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette;51
8.1.4;2.4 Serviceorientierte Unternehmen;55
9;KAPITEL 3;57
9.1;Konzept der Service-Externalisierung;57
9.1.1;3.1 Begriffsverständnis und Definition;57
9.1.2;3.2 Ansatz;59
9.1.3;3.3 Abgrenzung zu anderen Konzepten im Dienstleistungsmana-gement;61
9.1.3.1;3.3.1 Service Outsourcing;61
9.1.3.2;3.3.2 Service Insourcing;62
9.1.3.3;3.3.3 Shared Services;62
9.1.3.4;3.3.4 Infraservices;63
9.1.3.5;3.3.5 Service-Oriented Architecture;63
9.1.3.6;3.3.6 Software as a Service;64
9.1.3.7;3.3.7 Zusammenfassung;64
9.1.4;3.4 Chancen und Risiken;65
9.1.5;3.5 Organisatorische Voraussetzungen;67
9.1.5.1;3.5.1 Dienstleistungskultur;67
9.1.5.2;3.5.2 Aufbau einer serviceorientierten Organisation;71
10;KAPITEL 4;85
10.1;Fallstudien;85
10.1.1;4.1 Auswahl der Unternehmen und Bezugsrahmen;85
10.1.2;4.2 Multimedia Documentation Service der Siemens AG;87
10.1.2.1;4.2.1 Ausgangssituation;87
10.1.2.2;4.2.2 Gesamtkonzept;88
10.1.2.3;4.2.3 Externalisierung des Multimedia Documentation Service;93
10.1.2.4;4.2.4 Erkenntnisse;98
10.1.3;4.3 Virtual Prototyping Service der adidas AG;101
10.1.3.1;4.3.1 Ausgangssituation;101
10.1.3.2;4.3.2 Grundkonzept;102
10.1.3.3;4.3.3 Externalisierung des Virtual Prototyping Service;104
10.1.3.4;4.3.4 Erkenntnisse;109
10.1.4;4.4 Developer Garden der Deutschen Telekom AG;112
10.1.4.1;4.4.1 Ausgangssituation;112
10.1.4.2;4.4.2 Strategiewechsel der Deutschen Telekom AG;113
10.1.4.3;4.4.3 Developer Garden;114
10.1.4.4;4.4.4 Erkenntnisse;118
10.1.5;4.5 Zusammenfassung;119
11;KAPITEL 5;121
11.1;Vorgehensmodell;121
11.1.1;5.1 Identifikation von Business Services;122
11.1.1.1;5.1.1 Vorbereitungsphase;124
11.1.1.2;5.1.2 Identifikationsphase;124
11.1.1.3;5.1.3 Detaillierungsphase;132
11.1.2;5.2 Beurteilung des Externalisierungspotenzials;135
11.1.2.1;5.2.1 Serviceradar;135
11.1.2.2;5.2.2 Evaluation des Nutzens;159
11.1.3;5.3 Servicemodularisierung;165
11.1.3.1;5.3.1 Servicearchitektur;165
11.1.3.2;5.3.2 Modulbildung;168
11.1.4;5.4 Servicemigration und -bündelung;176
11.1.5;DELTA;177
11.1.6;5.5 Zusammenfassung;185
12;KAPITEL 6;186
12.1;Erfolgsfaktorenstudie;186
12.1.1;6.1 Studiendesign;187
12.1.2;6.2 Ergebnisse;188
12.1.2.1;6.2.1 Literaturanalyse;188
12.1.2.2;6.2.2 Transformation der Erfolgsfaktoren;189
12.1.2.3;6.2.3 Experteninterviews;193
12.1.2.4;6.2.4 Theoretical Framework und Hypothesengenerierung;198
12.1.2.5;6.2.5 Online-Befragung;202
12.1.2.6;6.2.6 Analyse und Literaturabgleich;204
12.1.3;6.3 Diskussion der Ergebnisse;215
13;KAPITEL 7;219
13.1;Schlussbemerkungen;219
13.1.1;7.1 Zusammenfassung;219
13.1.2;7.2 Ausblick;222
14;Literaturverzeichnis;223
15;Anhang;242
15.1;A.1 Servicesteckbrief;242
15.2;A.2 Fragenkatalog zur CMMI-Reifegradbewertung;248

Über Autor(innen)

Dr. Carolin Löffler promovierte bei Prof. Dr. Freimut Bodendorf, Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik II, Universität Erlangen-Nürnberg. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen im Bereich Service Science sowie E-Business-Management.