Kielholz Online-Kommunikation - Die Psychologie der neuen Medien für die Berufspraxis: E-Mail, Website, Newsletter, Marketing, Kundenkommunikation

1. Auflage 2008
ISBN: 978-3-540-78393-0
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 327 Seiten, eBook

Eigentlich sollte dies ja »nur« ein Buch über die psychologischen Hintergründe der Online- Kommunikation und über deren praktische Anwendung im Berufsalltag werden. Die Phä- mene, die sich im Internet zeigen, sind aber oft Ausdruck tiefer gehender gesellschaftlicher Prozesse. Gerade die psychologischen Fragestellungen haben meinen Blick darum immer wieder auch auf größere Zusammenhänge gelenkt und mir bewusst gemacht, dass wir im kompetenten Umgang mit diesem Medium erst ganz am Anfang stehen. Ich empfinde es als Privileg, in dieser Zeit zu leben, die in Bezug auf die Internetnutzung oft immer noch P- niercharakter hat. Meinen Leserinnen und Lesern wünsche ich, dass sie hoffentlich viel praktischen Nutzen für den Kommunikationsalltag aus meinem Buch ziehen können, und dass meine Ausführ- gen dazu dienen, Online-Kommunikationsprozesse verständlich zu machen und die neuen Medien gezielt und effizient einzusetzen. Daneben hoffe ich aber auch, dass etwas von meiner Faszination für das Internet in diesem Buch sichtbar wird und ich vielleicht die eine oder den anderen damit anzustecken vermag. Nicht mit Begeisterung auf eine unkritische und vor- haltlose Art – aber indem vielleicht sichtbar wird, welche Tragweite und Veränderungskraft die Online-Welt für unsere gesellschaftliche und wirtschaftliche Realität hat, und wie lohne- wert und wichtig es ist, sich aktiv mit diesen tief greifenden medialen und gesellschaftlichen Veränderungsprozessen auseinanderzusetzen und sie mitzugestalten. Wenn mir dies gelingt, freue ich mich – und natürlich besonders, wenn ich sogar das eine oder andere Feedback dazu erhalte.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Kielholz, Annette

Inhaltsverzeichnis

Die Eigenschaften der Online-Kommunikation.- Online, telefonisch oder face-to-face? Die Medienwahl.- Das soziale Internet (Web 2.0).- Informationsflut und der Kampf um die Aufmerksamkeit — Psychologische Grundlagen der Aufmerksamkeitssteuerung.- Der DAU in der Online-Kommunikation.- Erfolgreiche E-Mail-Kommunikation.- Professionelle Website-Gestaltung.- Gestaltung von Newsletters.- Effizientes Online-Marketing.- Public Relations im Online-Zeitalter.- Professionelle Kundenkommunikation.- Der digitalisierte Arbeitsplatz.- Neun Thesen zur Online-Kommunikation.

Leseproben

7.1 E-Mail als treibende Kraft in der geschäftlichen Kommunikation (S. 116-118)

Beispiel

»Ich glaube, dass die Leute nicht genau verstehen, für welche Form von Kommunikation E-Mail geeignet ist und für welche nicht. So landet alles in den E-Mails. Daher kommt auch die große Menge. Früher hat man die Leute in einen Schreibmaschinenkurs geschickt. Danach hat man gewusst, die können nun mit der Schreibmaschine schreiben. Aber E-Mail ist irgendwie so gekommen und es wurde davon ausgegangen, dass die Leute damit umzugehen wissen. Und jetzt leiden alle darunter.« (M, 40, Global Release IT-Manager, Versicherungsbranche)

Die E-Mail-Kommunikation hat im geschäftlichen Alltag eine zentrale Rolle eingenommen. Die Vorzüge sind bestechend: zeitlich unabhängig in der Bearbeitung, schnell, kostengünstig und – je nach Gestaltung – auch sehr effizient in der Informationsvermittlung.

Aber auch die Nachteile sind augenfällig, allen voran die viel beklagte Flut in der persönlichen Mailbox. Relevante von weniger relevanten EMails zu unterscheiden, ist zur täglichen und oft lästigen Routine geworden. Gerade Manager beklagen sich, dass sie mit vielen unwichtigen Mails »zugemüllt« werden.

In diesem Kapitel wird nun genau beschrieben, was erfolgreiche EMail- Kommunikation ausmacht, wo ihre Fallstricke liegen, wie man die Mailflut bekämpfen und sich in der Mailbox anderer Leute Aufmerksamkeit verschaffen kann.

7.2 Warum E-Mails Stress verursachen

7.2.1 Große Volumen mit wenig Struktur

Die E-Mail-Flut ist sprichwörtlich, nicht nur nach den Ferien oder einer längeren Abwesenheit vom Arbeitsplatz (. Abb. 7.1). Je nach Firmenkultur und Stellung der Person können schon ein paar Stunden ausreichen, um die Mailbox wieder bis oben hin zu füllen. Das Problem dabei bleibt immer das gleiche: Man hat vor sich eine lange Liste und sollte anhand minimaler Informationen (Datum, Sender, Betreffzeile, Priorität) erkennen, ob die E-Mails relevant oder irrelevant sind, ob sie konkrete Aktivitäten erfordern oder nur informieren wollen und ob eine Sache überhaupt noch aktuell ist oder sich in der Zwischenzeit von selbst erledigt hat. Hat man eine Mail dann geöffnet, sollte man den Inhalt möglichst rasch erfassen und adäquat darauf reagieren können. Mit wachsender Anzahl sinkt darum die Toleranzschwelle für schlecht gestaltete E-Mails, und man reagiert rasch mit Ärger und Ungeduld, wenn jemand nicht in ein paar Sätzen auf den Punkt kommt.

7.2.2 Unerwidertes Kommunikationsangebot

Persönliche E-Mails haben (im Gegensatz zu unpersönlichen Newsletters) außerdem die Eigenschaft, dass sie immer ein Kommunikationsangebot des Senders beinhalten. Die sozialen Normen im Umgang mit anderen besagen, dass man auf das Kommunikationsangebot eines Menschen reagieren sollte. Darum verursacht E-Mail-Verkehr neben der Informationsflut zusätzlich sozialen Stress, weil man dieser sozialen Anforderung oft nicht gerecht werden kann. Dies wird zwar oft nur unterschwellig wahrgenommen, führt aber zu einem zusätzlichen Unwohlsein im Umgang mit der übervollen Mailbox.

Mehr zum Thema »sozialer E-Mail-Stress« , Kap. 13.2.2.

7.2.3 Verantwortungsdiffusion

Ein wichtiger Grund für E-Mail-Stress basiert auf unklarer Zuweisung von Verantwortung und auf mangelnder Verantwortungsübernahme.