Informationsverarbeitung im Kundendienst

Einsatz- und Gestaltungsmöglichkeiten
1997
ISBN: 978-3-8244-0331-8
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 159 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 231 g

Die Informationsverarbeitung im Bereich Kundendienst ist mit zwei Kategorien von Nutzeffekten verbunden: Zum einen erlaubt sie, die Funktionen auch dann effizient zu erfüllen, wenn das Arbeitsvolumen groß ist; zum anderen erleichtert sie es, daß die Er­ fahrungen und Wünsche der Kunden vollständig erfaßt und weiterverarbeitet werden können. In der Arbeit von Schröder werden die vielen Aspekte des Themas sehr gut systema­ tisiert, so daß eine umfassende Darstellung gelingt. Sie spricht sowohl IV -Verantwort- 1iche, die sich mit dem Thema Kundendienst auseinandersetzen, als auch Mitarbeiter aus den entsprechenden Fachbereichen an. Man erhält eine Fülle von Anregungen zur Gestaltung und Verbesserung der eigenen Einzelabläufe, wobei aber auch das Ziel eines integrierten Kundendienstsystems nicht vernachlässigt wird. Der Autor füllt mit seiner Arbeit eine Lücke, die man sowohl im betriebswirtschaft­ lichen Fachschrifttum als auch in dem zur Wirtschaftsinformatik sehen mag. Er tut dies auf der Basis einer äußerst gründlichen Literaturrecherche. Dabei gelingt es ihm auch in den einzelnen Abschnitten, aus einem großen Fundus von Beispielen glücklich zu wäh­ len.

Zielgruppe

Upper undergraduate

Autoren/Hrsg.

Weitere Mitwirkende

Schröder, Martin

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Wirtschaftsinformatik, SAP, IT-Management
• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Angewandte Informatik Wirtschaftsinformatik
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung.- 1.1 Motivation.- 1.2 Aufbau.- 2 Anforderungen an den Kundendienst.- 2.1 Definition.- 2.2 Entwicklung.- 2.3 Qualitätskriterien.- 2.4 Unterstützungsmöglichkeiten durch die Informationsverarbeitung.- 3 Teilprozesse des Kundendienstes und ihre Unterstützung durch Informationsverarbeitung.- 3.1 Geschäftsprozeß Kundendienst.- 3.2 Einsatz der Informationsverarbeitung in den Teilprozessen des Kundendienstes.- 4 Gestaltung eines integrierten Kundendienstsystems.- 4.1 Aufbau eines Kundendienstsystems.- 4.2 Einflußfaktoren auf die Gestaltung eines Kundendienstsystems.- 4.3 Rechnergestützte Checkliste für die Gestaltung eines Kundendienstsystems.- 4.4 Exkurs: Standardsoftware im Bereich Kundendienst.- 5 Entwurf und Realisierung eines Kundendienstsystems.- 5.1 Anforderungen.- 5.2 Vergleich zwischen strukturierter und objektorientierter Entwurfsmethodik.- 5.3 Prototypische Realisierung eines Kundendienstsystems am Beispiel des Technischen Dienstes der Universität Erlangen-Nürnberg.- 6 Ausblick.- 6.1 Automatisieren von Kundendienstleistungen.- 6.2 Integration am Kundendienstarbeitsplatz.- 6.3 Individualisieren von Kundenkontakten.- 6.4 Koppeln von Produkt und Kundendienst.- 6.5 Systemanbieter von Kundendienstleistungen.

Über Autor(innen)

Dr. Martin Schröder studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Erlangen-Nürnberg. Er war dort wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Wirtschaftsinformatik I. Er ist zur Zeit in einem Beratungsunternehmen tätig.