Horster Customer Experience Management

Wow-Momente in der digitalisierten Welt
1. Auflage 2023
ISBN: 978-3-648-16906-3
Verlag: Haufe
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 462 Seiten, E-Book

Reihe: Haufe Fachbuch

Die Wahrnehmung von Kunden und Kundinnen richtet sich zunehmend auf das Gesamterlebnis, welches sie mit der Nutzung eines Angebotes erhalten. In diesem Zusammenhang sprechen wir von der „Experience Economy“. In diesem Buch lernen Sie die Mechanismen kennen, die hinter komplexen analog-digitalen Angeboten stecken. Und Sie erfahren, wie diese Veränderungen Einfluss auf gegenwärtige und künftige Geschäftsmodelle nehmen. Es beschreibt, weshalb Innovationsmanagement in der digitalen Ökonomie zentral ist und wie sich Organisationen künftig aufstellen müssen, damit sie all diesen Herausforderungen, die auf zukommen, gerecht werden können.

Mit zusätzliche Medieninhalten (Videos, Podcastfolgen, Visualisierungen und Folien), abrufbar via QR-Code.

Inhalte:

- Customer Experience Management: Definition, Ziele und Prozess
- Veränderungen von Angeboten
- Digitale Geschäftsmodelle
- Das Business Model Canvas
- Innovationsmagement: Typen, Prozesse und Modelle
- Digitale Organisationsstrukturen und Unternehmenskultur

Autoren/Hrsg.

Horster, Eric

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Management
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management E-Commerce, E-Business, E-Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

1;Cover;1
2;Hinweis zum Urheberrecht;2
3;Titel;7
4;Impressum;8
5;Geleitwort;10
6;Über den Autor;12
7;Danksagung;13
8;Vorwort;14
9;How-to CEM: Wie dieses Buch zu lesen ist;16
10;Playbook;17
11;Medieninhalte;18
12;Kapitel 1;22
13;Kapitel 2;22
14;Kapitel 3;23
15;Kapitel 4;23
16;Inhalt;24
17;TEIL I: Digitale Angebote;28
17.1;1.1 Einführung in das Customer Experience Management;30
17.2;1.2 Ziele des Customer Experience Management;38
17.3;1.3 Prozess der Customer Experience;44
17.4;1.4 Entstehung von Erlebnissen;54
17.5;1.5 Die Experience Economy;60
17.6;1.6 Veränderung von Angeboten;70
17.7;1.7 Wahrnehmung von Angeboten;76
17.8;1.8 Digitalisierung von Angeboten;82
17.9;1.9 Charakteristika von digitalen Angeboten;88
17.10;1.10 Komplexität von Angeboten;94
17.11;1.11 Digitale Ökosysteme;100
18;TEIL II: Digitale Geschäftsmodelle;106
18.1;2.1 Definition Geschäftsmodell;108
18.2;2.2 Lebenszyklus von Geschäftsmodellen;114
18.3;2.3 Das Business Model Canvas;126
18.4;2.4 Der Value Proposition Canvas;134
18.5;2.5 Geschäftsmodellinnovationen;142
18.6;2.6 Die Blue-Ocean-Strategie;150
18.7;2.7 Marktverschiebungen durch den Long Tail;160
18.8;2.8 Charakteristika von digitalen Geschäftsmodellen;166
18.9;2.9 Null-Grenzkosten-Gesellschaft;172
18.10;2.10 Netzwerkeffekte;182
18.11;2.11 Sharing Economy;190
18.12;2.12 Zweiseitige Geschäftsmodelle;200
18.13;2.13 Die Plattformökonomie;206
18.14;2.14 Geschäftsmodelle in der digitalen Ökonomie;212
18.15;2.15 Der Experience-Loop;224
18.16;2.16 Transformationale Marketinglogik;230
19;TEIL III: Innovationsmanagement;236
19.1;3.1 Definition „Innovation“;238
19.2;3.2 Perspektiven auf angebotsbezogene Innovationen;248
19.3;3.3 Zehn Typen von Innovationen;258
19.4;3.4 Innovationsmodelle;266
19.5;3.5 Innovationswellen;274
19.6;3.6 Entstehungskurve von Innovationen (Hype Cycle);284
19.7;3.7 Disruptive Innovation und exponentielles Wachstum;290
19.8;3.8 Innovationsprozesse;302
19.9;3.9 Innovationsportfolio;312
20;TEIL IV: Digitale Organisationsstrukturen;322
20.1;4.1 Innovator's Dilemma;324
20.2;4.2 Kodak-Momente (5 Stages of Decline);332
20.3;4.3 VUCA-Welt und VUCA-Leadership;342
20.4;4.4 Change-Management im Unternehmen;350
20.5;4.5 Modelle des Change-Managements;362
20.6;4.6 Unternehmenskultur;372
20.7;4.7 Unternehmenskultur und Erfolg (Denison-Modell);382
20.8;4.8 Die Culture Map;392
20.9;4.9 Organisationale Ambidextrie;402
20.10;4.10 Strukturelle Ambidextrie;410
20.11;4.11 Kontextuelle Ambidextrie;420
20.12;4.12 Eingebettete Unternehmerteams;428
21;Literaturverzeichnis;441
22;Stichwortverzeichnis;453

Über Autor(innen)

Horster, Eric
Prof. Dr. Eric Horster ist Professor im Studiengang International Tourism Management an der Fachhochschule Westküste in Heide. Seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte sind der Themenkomplex Linked Open Data sowie das Customer Experience Management. Diese Themen setzt er in zahlreichen Projekten auch für die Praxis um.

Eric Horster

Prof. Dr. Eric Horster ist Professor im Studiengang International Tourism Management an der Fachhochschule Westküste in Heide. Seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte sind der Themenkomplex Linked Open Data sowie das Customer Experience Management. Diese Themen setzt er in zahlreichen Projekten auch für die Praxis um.