Holtbrügge / Holzmüller / von Wangenheim Management internationaler Dienstleistungen mit 3K

Konfiguration - Koordination - Kundenintegration
2009
ISBN: 978-3-8349-9476-9
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 260 Seiten, eBook

Dienstleistungsunternehmungen, die in verschiedenen Ländern tätig sind, müssen nicht nur spezifische Strategien für die einzelnen Auslandsmärkte entwickeln, sondern ihre in- und ausländischen Engagements auch in eine globale Unternehmensstrategie integrieren, um dadurch länderübergreifende Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Dazu dienen vor allem drei Instrumente: die länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten, deren unternehmensinterne Koordination und die Kundenintegration.

Prof. Dr. Dirk Holtbrügge ist seit 2001 Inhaber des Lehrstuhls für Internationales Management an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg.
Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller ist seit 1998 Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der Technischen Universität Dortmund.
Prof. Dr. Florian von Wangenheim ist seit 2006 Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungs- und Technologiemarketing an der Technischen Universität München.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Holtbrügge, Dirk

Wangenheim, Florian

Holzmüller, Hartmut H.

von Wangenheim, Florian

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;8
3;I. Konzeptionelle Grundlagen;10
3.1;Konfiguration in internationalen Dienstleistungsunternehmungen.Ein Rahmenkonzept;11
3.1.1;1 Internationale Dienstleistungsunternehmungen undländerübergreifende Wettbewerbsvorteile;12
3.1.2;2 Begriffsdefinition internationaler Dienstleistungen;13
3.1.3;3 Formen der Konfiguration internationaler Unternehmungen;17
3.1.4;4 Implikationen für die Konfiguration internationalerDienstleistungsunternehmungen;19
3.1.5;5 Branchentypologie internationaler Dienstleistungsunternehmungen;21
3.1.6;6 Beispiele;24
3.1.6.1;6.1 Absent Adapters: Das Beispiel Tourismus;24
3.1.6.2;6.2 Distant Defaults: Das Beispiel Filmindustrie;26
3.1.6.3;6.3 Close Customizers: Das Beispiel Fluggesellschaften;27
3.1.6.4;6.4 Standardized Subsidiaries: Das Beispiel Hotel- und Gaststättengewerbe;29
3.1.7;7 Zusammenfassung und Schlussfolgerungen;30
3.1.8;Literaturverzeichnis;32
3.2;Koordination im internationalen Dienstleistungsmanagement.Herausforderungen und Gestaltungsansätze;35
3.2.1;1 Problemstellung und Zielsetzung;36
3.2.2;2 Dienstleistungsmerkmale im internationalen Kontext;37
3.2.2.1;2.1 Qualitätsschwankungen;38
3.2.2.2;2.2 Kapazitätsschwankungen;40
3.2.3;3 Herausforderungen an die Koordination im internationalenDienstleistungsmanagement;41
3.2.4;4 Koordinationsmechanismen im internationalen Dienstleistungsmanagement;43
3.2.4.1;4.1 Hierarchische Koordination;44
3.2.4.2;4.2 Heterarchische Koordination;50
3.2.4.3;4.3 Hybride Koordination;53
3.2.5;5 Zusammenfassung, Implikationen und Ausblick;56
3.2.6;Literaturverzeichnis;58
3.3;Kundenintegration bei internationalen Dienstleistungen.Theoretische Einordnung, Motive und Herausforderungen;62
3.3.1;1 Problemstellung;63
3.3.2;2 Theoretische Einordnung der Kundenintegration bei Dienstleistungen;64
3.3.2.1;2.1 Begriffsbestimmung und -abgrenzung der Kundenintegration;64
3.3.2.2;2.2 Abgrenzung zur Kundenintegration bei Sachleistungen;66
3.3.2.3;2.3 Typologie möglicher Integrationsformen bei Dienstleistungen;68
3.3.3;3 Motive der Integration;71
3.3.3.1;3.1 Integrationsmotive des Anbieters;71
3.3.3.2;3.2 Integrationsmotive des Kunden;72
3.3.4;4 Herausforderungen bei der Kundenintegration in internationaleDienstleistungen;74
3.3.4.1;4.1 Kulturelle Aspekte des Integrationsverhalten der Kunden;74
3.3.4.2;4.2 Konfiguration und Koordination des Unternehmens;77
3.3.5;5 Ausblick;79
3.3.6;Literaturverzeichnis;80
4;II. Anwendungsbeispiele;83
4.1;Die Internationalisierung der Geschäftstätigkeitder ACONSITE AG.Kundenintegration, Konfiguration und Koordination bei einerinternational tätigen Unternehmensberatung;84
4.1.1;1 Einleitung;85
4.1.2;2 Die Motive und Ziele der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG;87
4.1.3;3 Die Identifikation dienstleistungsspezifischer Merkmale derBeratungsleistung – Die Kundenintegration als wesentlicher Bestandteilder Beratungsleistung der ACONSITE AG;91
4.1.4;4 Die Organisation der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG;99
4.1.4.1;4.1 Die Konfiguration der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG;99
4.1.4.2;4.2 Die Koordination der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG;104
4.1.5;5 Zusammenfassende Beurteilung und Fazit;108
4.1.6;Literaturverzeichnis;111
4.2;Die Internationalisierung des FC Bayern München.Konfiguration, Koordination und Kundenintegration bei eineminternational tätigen Fußballclub;113
4.2.1;1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrags;114
4.2.2;2 Konfiguration internationaler Aktivitäten;116
4.2.2.1;2.1 Ausländische Spieler als wichtigste Ressource;116
4.2.2.2;2.2 Marketing-Reisen;118
4.2.2.3;2.3 Internationale Vereinspartnerschaften;120
4.2.3;3. Kundenintegration;123
4.2.3.1;3.1 Internationale TV-Vermarktung;123
4.2.3.2;3.2 Merchandising und PR;124
4.2.4;4 Koordination;125
4.2.5;5 Zukunftsperspektiven;126
4.2.6;Literaturverzeichnis;128
4.3;Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitätenin der Luftfahrtindustrie.Eine komparative Studie der FluggesellschaftenLufthansa und Ryanair;130
4.3.1;1 Liberalisierung des Wettbewerbs in der Luftfahrtindustrie;131
4.3.2;2 FSNC versus LCC – Die Beispiele Lufthansa und Ryanair;133
4.3.2.1;2.1 Lufthansa als Full Service Network Carrier;133
4.3.2.2;2.2 Der Low Cost Carrier Ryanair;134
4.3.3;3 Konzeptionelle Grundlagen;136
4.3.3.1;3.1 Adaption des Wertkettekonzepts für Fluggesellschaften;137
4.3.3.2;3.2 Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten;141
4.3.4;4 Forschungsdesign und -methodik;143
4.3.4.1;4.1 Datenerhebung;144
4.3.4.2;4.2 Methoden der Datenaufbereitung;146
4.3.4.3;4.3 Datenauswertung;149
4.3.5;5 Relevanz der Wertaktivitäten für Lufthansa und Ryanair;153
4.3.5.1;5.1 Primäre Aktivitäten;153
4.3.5.2;5.2 Unterstützende Aktivitäten;155
4.3.6;6 Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten bei Lufthansaund Ryanair;157
4.3.6.1;6.1 Primäre Aktivitäten;157
4.3.6.2;6.2 Unterstützende Aktivitäten;162
4.3.7;7 Zusammenfassung, Schlussfolgerungen und Implikationen fürzukünftige Studien;167
4.3.8;Literaturverzeichnis;169
4.4;Konfiguration und Koordination von Unternehmungenin der Softwarebranche.Das Beispiel SAP;173
4.4.1;1 Problemstellung und Zielsetzung;174
4.4.2;2 Merkmale der Softwarebranche;175
4.4.3;3 Die SAP AG;179
4.4.4;4 Methodik;182
4.4.5;5 Die Wertkette der SAP AG;183
4.4.6;6 Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten bei SAP;189
4.4.6.1;6.1 Primäre Aktivitäten;189
4.4.6.2;6.2 Unterstützende Aktivitäten;192
4.4.7;7 Länderübergreifende Koordination der Wertaktivitäten bei SAP;194
4.4.7.1;7.1 Selbstabstimmung;195
4.4.7.2;7.2 Sozialisation;196
4.4.8;8 Zusammenfassung, Implikationen und Ausblick;197
4.4.9;Literaturverzeichnis;200
4.5;Herausforderungen und Ansätze der grenzüberschreitenden Koordinationeines Dienstleistungsunternehmens.Das Fallbeispiel der Business Unit „Information“ derMATERNA GmbH;202
4.5.1;1 Einleitung;203
4.5.2;2 Die internationalen Aktivitäten der Business Unit „Information“ derMATERNA GmbH;204
4.5.3;3 Die Dienstleistungserstellung der BUI;207
4.5.4;4 Die grenzüberschreitende Koordination;209
4.5.4.1;4.1 Die Koordination der internen Prozesse der BUI;210
4.5.4.2;4.2 Die Koordination der Dienstleistungsvermarktung und-erstellung am Beispiel Nordeuropa;217
4.5.4.3;4.3 Die Integration ausländischer Mitarbeiter am Beispiel Osteuropa;221
4.5.5;5 Zusammenfassung und Reflexion;224
4.5.6;6 Fazit;227
4.5.7;Literaturverzeichnis;229
4.6;Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche.Data – Information – Knowledge.Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche;230
4.6.1;1 Problemstellung;231
4.6.2;2 Charakteristika von Marktforschungsdienstleistungen;232
4.6.2.1;2.1 Marktforschung als Professional Service;232
4.6.2.2;2.2 Märkte und Marktforschung;233
4.6.2.3;2.3 Internationalisierung der Märkte – Internationalisierung derMarktforschung;234
4.6.3;3 Kundenintegration;235
4.6.3.1;3.1. Grundlagen der Kundenintegration;235
4.6.3.2;3.2 Kundenintegration bei Marktforschungsdienstleistungen;236
4.6.3.3;3.3 Beispiel: GfK ConsumerScan Panelforschung;239
4.6.3.4;3.4 Beispiel: Vertriebsgebietsplanung GfK GeoMarketing;240
4.6.3.5;3.5 Beispiel: Insight Express;241
4.6.4;4 Konfiguration;243
4.6.4.1;4.1 Grundlagen der Konfiguration;243
4.6.4.2;4.2 Konfiguration von internationalen Marktforschungsdienstleistungen;244
4.6.5;5 Fazit;246
4.6.6;Literaturverzeichnis;248
5;Autorenverzeichnis;250

Konzeptionelle Grundlagen.- Konfiguration in internationalen Dienstleistungsunternehmungen. Ein Rahmenkonzept.- Koordination im internationalen Dienstleistungsmanagement. Herausforderungen und Gestaltungsansätze.- Kundenintegration bei internationalen Dienstleistungen. Theoretische Einordnung, Motive und Herausforderungen.- Anwendungsbeispiele.- Die Internationalisierung der Geschäftstätigkeit der ACONSITE AG.- Die Internationalisierung des FC Bayern München.- Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten in der Luftfahrtindustrie.- Konfiguration und Koordination von Unternehmungen in der Softwarebranche.- Herausforderungen und Ansätze der grenzüberschreitenden Koordination eines Dienstleistungsunternehmens.- Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche.

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Dirk Holtbrügge ist seit 2001 Inhaber des Lehrstuhls für Internationales Management an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller ist seit 1998 Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der Technischen Universität Dortmund. Prof. Dr. Florian von Wangenheim ist seit 2006 Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungs- und Technologiemarketing an der Technischen Universität München.