Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen

Konzeptualisierung und empirische Prüfung
2005
ISBN: 978-3-409-14288-5
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, Band 16, 270 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 391 g

Reihe: Basler Schriften zum Marketing

Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Kundeninteraktionen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Vertrauen, analysiert.
Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking.
Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung der Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen ab.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Frommeyer, Astrid

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

1. Persönliche Kommunikation in Kundeninteraktionen.- 1.1 Bedeutung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 1.2 Kommunikationsqualität als Erfolgsgröße in der Mitarbeiter-Kunde-Kommunikation.- 1.3 Ziel und Forschungsfragen der Arbeit.- 1.4 Eingrenzung des Untersuchungsgegenstands.- 1.5 Gang der Untersuchung.- 2. Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen.- 2.1 Theoretische und empirische Befunde zur Kommunikationsqualität.- 2.2 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität.- 3. Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kommunikationsqualität.- 3.1 Untersuchungsdesign.- 3.2 Methodische Vorgehensweise.- 3.3 Sammlung potenzieller Messindikatoren der Kommunikationsqualität.- 3.4 Selektion relevanter Messindikatoren der Kommunikationsqualität.- 4. Empirische Prüfung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität.- 4.1 Vorgehensweise der Untersuchung.- 4.2 Design der empirischen Untersuchung.- 4.3 Empirische Überprüfung des Konstrukts Kommunikationsqualität.- 4.4 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Wirkungsgrößen der Kommunikationsqualität.- 4.5 Empirische Prüfung der Wirkungszusammenhänge im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität.- 4.6 Untersuchung von Nicht-Linearitäten im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität.- 4.7 Analyse der moderierenden Effekte im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität.- 4.8 Kritische Würdigung der Ergebnisse.- 5. Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.1 Ausgestaltung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.2 Entwicklung eines unternehmensspezifischen Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität.- 5.3 Bildung von Kommunikationstypen einerbeziehungsorientierten Kommunikation.- 5.4 Festlegung von Zielen der beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.5 Entwicklung von typenspezifischen Kommunikationsstrategien.- 5.6 Maßnahmenplanung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.7 Implementierung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.8 Erfolgskontrolle einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 6. Implikationen für die Wissenschaft.- 6.1 Theoretische Forschungsfelder.- 6.2 Empirische Forschungsfelder.

Über Autor(innen)

Astrid Frommeyer ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).