Dienstleistungsmanagement

Kundenintegration gestalten und steuern
2009
ISBN: 978-3-8349-0024-1
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 330 Seiten, Book, Format (B × H): 170 mm x 240 mm, Gewicht: 605 g

Reihe: Gabler Lehrbuch

Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden.

Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung von Dienstleistungen, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal-)Kapazitäten.

Zielgruppe

Upper undergraduate

Autoren/Hrsg.

Fließ, Sabine

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen.- Kundenintegration — Besonderheit des Managements von Dienstleistungen.- Strategische Entscheidungen: Wettbewerbsvorteil und Wertschöpfung.- Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsfindung.- Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsbegründung.- Die Erfüllung des Leistungsversprechens: der Leistungserstellungsprozess.- Ressourcenmanagement zur Erfüllung des Leistungsversprechens: das Leistungspotenzial.

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.