Fischer 100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus

1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-8426-8349-5
Verlag: Schlütersche
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 112 Seiten

Patienten in der Klinik erwarten mehr als einwandfreie medizinische und pflegerische Leistung. Sie erwarten einen effizienten und wertschätzenden Service, eine gute Betreuung und einen reibungslosen Ablauf. Kliniken, die diesen Service anbieten, können damit im Wettbewerb punkten, denn sie bieten das entscheidende Plus für ihre Patienten.
Die 100 Tipps in diesem Buch stammen aus vielen Fortbildungen für Pflegekräfte zum Thema „Servicequalität". Denn es sind vor allem die Pflegekräfte, die das Bild einer serviceorientierten Klinik prägen.
Ein praktischer Ratgeber: Kurz gefasst, kompakt dargestellt, leicht verständlich.

Autoren/Hrsg.

Fischer, Andrea

Fachgebiete

• Medizin | Veterinärmedizin Medizin | Public Health | Pharmazie | Zahnmedizin Pflege Pflegeforschung, Pflegemanagement
• Medizin | Veterinärmedizin Medizin | Public Health | Pharmazie | Zahnmedizin Pflege Krankenpflege
• Medizin | Veterinärmedizin Medizin | Public Health | Pharmazie | Zahnmedizin Medizin, Gesundheitswesen Krankenhausmanagement, Praxismanagement

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;10
2;Front Cover;1
3;Copyright;3
4;Table of Contents;4
5;Body;10
5.1;Empfang;12
5.2;1Servicequalität, Patientenorientierung und Mitarbeiterkompetenzen;14
5.2.1;1.1Service in der Krankenpflege;14
5.2.1.1;1. Tipp: Bestimmen Sie die Erfolgsfaktoren ;14
5.2.1.2;2. Tipp: Analysieren Sie Ihr Verhalten gegenüber Patienten und Angehörigen;15
5.2.2;1.2Patient, Klient oder Kunde;16
5.2.2.1;3. Tipp: Machen Sie sich Ihre eigene Einstellung bewusst;18
5.2.2.2;4. Tipp: Nutzen Sie die Patientenorientierung als Vorteil;19
5.2.3;1.3Patienten und ihre Erwartungen an das Pflegepersonal;20
5.2.3.1;5. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Patienten;20
5.2.3.2;6. Tipp: Patienten, die weniger bekommen als sie erwarten, sind unzufrieden;21
5.2.3.3;7. Tipp: Klären Sie die Zusatzanforderungen Ihrer Patienten;21
5.2.3.4;8. Tipp: Sammeln Sie Geschenke, um Ihre Patienten zu begeistern;22
5.2.3.5;9. Tipp: Verstehen Sie die Absichten Ihrer Patienten;23
5.2.4;1.4Anforderungen an die Kompetenzen der Pflegekräfte;23
5.2.4.1;10. Tipp: Nur Fachwissen allein reicht nicht aus;24
5.2.4.2;11. Tipp: Seien Sie menschlich;25
5.2.4.3;12. Tipp: Geben Sie jedem Patienten das Gefühl von ­Geborgenheit;26
5.2.4.4;13. Tipp: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche;27
5.2.4.5;14. Tipp: Profitieren Sie durch Freundlichkeit;27
5.2.4.6;15. Tipp: Überdenken Sie Ihre Einstellung ;28
5.3;2Servicequalität schafft Erlebnisse ;29
5.3.1;2.1Beispiele aus dem Tourismus;29
5.3.1.1;16. Tipp: Lassen Sie sich von anderen Branchen inspirieren;29
5.3.1.2;17. Tipp: Sorgen Sie schnell und kompetent für mehr Zufriedenheit;31
5.3.1.3;18. Tipp: Nutzen Sie die Potenziale Ihrer Mitarbeiter;31
5.3.2;2.2Beispiele aus der Gastronomie;32
5.3.2.1;19. Tipp: Passen Sie die Aus- und Weiterbildung an;33
5.3.2.2;20. Tipp: Die Führungskräfte müssen mitdenken;33
5.3.2.3;21. Tipp: Gutes Servicepersonal braucht Freiraum;34
5.3.2.4;22. Tipp: Haben Sie den Mut zur Individualität;34
5.3.2.5;23. Tipp: Schaffen Sie Ideenbörsen;35
5.3.3;2.3Überzeugende Beispiele aus dem Gesundheitssektor ;36
5.3.3.1;24. Tipp: Schauen Sie nach guten Beispielen in Ihrer Branche;36
5.3.3.2;25. Tipp: Der Service darf sich nicht im Verborgenen abspielen;37
5.3.3.3;26. Tipp: Auch Mitarbeiter werden gern mal gefragt ;37
5.3.3.4;27. Tipp: Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter ;38
5.3.4;2.4Nützliche Grundlagen und Ansätze im Gesundheitswesen ;39
5.3.4.1;28. Tipp: Guter Service muss gemanagt werden;39
5.3.4.2;29. Tipp: Das Pflegeleitbild muss gelebt werden;40
5.3.4.3;30. Tipp: Setzen Sie Ihr Leitbild um;41
5.3.4.4;31. Tipp: Denken Sie in Lösungen, nicht in Problemen;42
5.4;3Serviceorientierte Kommunikation;43
5.4.1;3.1Verschiedene Wahrnehmungskanäle;43
5.4.1.1;32. Tipp: Erkennen Sie Ihre innere Landkarte;43
5.4.1.2;33. Tipp: Erkennen Sie die Struktur Ihrer Wahrnehmung ;44
5.4.1.3;34. Tipp: Nutzen Sie die fünf Wahrnehmungskanäle;45
5.4.1.4;35. Tipp: Fragen Sie, was Ihr Gegenüber verstanden hat;46
5.4.2;3.2Wertschätzung in der verbalen Kommunikation ;46
5.4.2.1;36. Tipp: Sprechen Sie Ihre Patienten mit dem Namen an;46
5.4.2.2;37. Tipp: Verwenden Sie »Ja-Straßen«;47
5.4.2.3;38. Tipp: Verwenden Sie positive Formulierungen;47
5.4.2.4;39. Tipp: Bringen Sie Ihren Patienten Respekt und Höflichkeit entgegen;48
5.4.3;3.3Der Einfluss der Körpersprache;49
5.4.3.1;40. Tipp: Der Ton macht die Musik;49
5.4.3.2;41. Tipp: Schauen Sie Ihrem Patienten solange in die Augen, bis Sie seine Augenfarbe erkennen;50
5.4.3.3;42. Tipp: Lächeln Sie;50
5.4.3.4;43. Tipp: Beobachten Sie Ihre Körpersprache ;51
5.4.3.5;44. Tipp: Schaffen Sie einen guten Draht zu Ihrem Gegenüber;52
5.4.3.6;45. Tipp: Nehmen Sie den anderen wahr;52
5.4.3.7;46. Tipp: Gleichen Sie Ihre Körpersprache an die Ihres Gegenübers an;52
5.4.3.8;47. Tipp: Schaffen Sie den Rapport;53
5.4.4;3.4Zielgruppenspezifische Patientenkommunikation;54
5.4.4.1;48. Tipp: Stellen Sie sich auf die unterschiedlichen ­Patientengruppen ein;54
5.4.4.2;49. Tipp: Vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl ;55
5.4.4.3;50. Tipp: Schaffen Sie eine Feedback-Kultur;55
5.4.4.4;51. Tipp: Versorgen Sie den Patienten mit den wichtigsten Informationen ;56
5.4.4.5;52. Tipp: Vermeiden Sie Fachchinesisch ;58
5.5;4Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Nörgeleien;60
5.5.1;4.1Beschwerden als Chance;60
5.5.1.1;53. Tipp: Stellen Sie sich den Emotionen, mit denen die Patienten Sie konfrontieren;60
5.5.1.2;54. Tipp: Erkennen Sie die Chance in der Beschwerde ;61
5.5.1.3;55. Tipp: Suchen Sie nicht nach dem Schuldigen;62
5.5.2;4.2Beschwerdeanlässe von Patienten und Angehörigen;63
5.5.2.1;56. Tipp: Entdecken Sie die Motive hinter der Beschwerde ;63
5.5.2.2;57. Tipp: Holen Sie den Patienten dort ab, wo er sich befindet;64
5.5.2.3;58. Tipp: Analysieren Sie die Beschwerdegründe;65
5.5.2.4;59. Tipp: Steuern Sie selbst das gute Image Ihres Hauses;65
5.5.3;4.3Die systematische Beschwerdebearbeitung;66
5.5.3.1;60. Tipp: Systematisieren Sie Beschwerden, Maßnahmen und Ziele;66
5.5.3.2;61. Tipp: Verpflichten Sie einen externen Berater;68
5.5.3.3;62. Tipp: Es geht nicht ohne Beschwerdemanagement;70
5.5.3.4;63. Tipp: Aktives Zuhören ist manchmal wichtiger als die schnelle Lösung;70
5.5.3.5;64. Tipp: Wer fragt, der führt;71
5.5.4;4.4Kommunikationskiller und »falsche« Reaktionen;74
5.5.4.1;65. Tipp: Unterbrechen Sie den Patienten nicht;74
5.5.4.2;66. Tipp: Belehren Sie den Patienten nicht;75
5.5.4.3;67. Tipp: Schieben Sie die Schuld nicht auf den Patienten ;75
5.5.4.4;68. Tipp: Schieben Sie die Schuld nicht auf Ihre Kollegen;75
5.5.4.5;69. Tipp: Werden Sie nicht persönlich oder aggressiv ;76
5.6;5Eine bessere Marktposition durch mehr Servicequalität;77
5.6.1;5.1»Kunden« gewinnen und binden;77
5.6.1.1;70. Tipp: Machen Sie sich Ihren Mehrwert bewusst;77
5.6.1.2;71. Tipp: Sprechen Sie die Motive Ihrer »Kunden« an;79
5.6.1.3;72. Tipp: Erfragen Sie die Wünsche und Vorlieben Ihrer Kunden;80
5.6.1.4;73. Tipp: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck;81
5.6.2;5.2Wie andere Branchen zusätzliche Einnahmen generieren;81
5.6.2.1;74. Tipp: Verschaffen Sie Ihren Kunden ein gutes Gefühl;81
5.6.2.2;75. Tipp: Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden;82
5.6.2.3;76. Tipp: Verwandeln Sie Einwände in Verkaufsargumente;84
5.6.3;5.3Der Patient als Ihr Arbeitgeber;85
5.6.3.1;77. Tipp: Helfen Sie bei der Entwicklung zum profit­orientierten Unternehmen im Gesundheitswesen;85
5.6.3.2;78. Tipp: Machen Sie sich klar, dass die Patienten Ihre Arbeitgeber sind;86
5.6.3.3;79. Tipp: Nutzen Sie Zusatzangebote für alle Patienten als Einnahmequellen ;87
5.6.3.4;80. Tipp: Sichern Sie durch Patientenorientierung Ihren Arbeitsplatz;88
5.7;6Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft;89
5.7.1;6.1Wandel der Arbeitsprozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder ;89
5.7.1.1;81. Tipp: Erwecken Sie die Orientierung am Patienten zum Leben;89
5.7.1.2;82. Tipp: Springen Sie auf den Zug auf, sonst werden Sie von allen anderen überholt ;90
5.7.2;6.2Die Krankenhauslandschaft im Umbruch;92
5.7.2.1;83. Tipp: Vergleichen Sie Fremdbild und Selbstbild ;92
5.7.2.2;84. Tipp: Steigern Sie die Qualität und erweitern Sie das Angebot;92
5.7.2.3;85. Tipp: Überschreiten Sie Grenzen;93
5.7.3;6.3Ihr eigener Beitrag zur Veränderung ;94
5.7.3.1;86. Tipp: Es gibt nichts Gutes, außer man tut es;94
5.7.3.2;87. Tipp: Zentrieren Sie sich ;94
5.7.3.3;88. Tipp: Seien Sie mit Freude bei der Arbeit ;95
5.7.3.4;89. Tipp: Richten Sie Ihre Kompassnadel neu aus;95
5.7.3.5;90. Tipp: Nutzen Sie Ihre Chance zur positiven Veränderung;96
5.7.3.6;91. Tipp: Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr Handeln ;96
5.7.3.7;92. Tipp: Wechseln Sie mal die Perspektive;97
5.7.3.8;93. Tipp: Motivieren Sie die anderen;97
5.7.3.9;94. Tipp: Werden Sie Patient;97
5.7.4;6.4Tipps für Stations- und Teamleiter;98
5.7.4.1;95. Tipp: Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter ernst;98
5.7.4.2;96. Tipp: Verbessern Sie Ihre Teamarbeit ;98
5.7.4.3;97. Tipp: Prüfen Sie die harten Teamfaktoren;99
5.7.4.4;98. Tipp: Schauen Sie sich genau die »weichen« Faktoren in Ihrem Team an;101
5.7.4.5;99. Tipp: Stärken Sie das Team und halten Sie die vereinbarten Regeln ein;103
5.7.4.6;100. Tipp: Besuchen Sie doch mal eine Einrichtung, die Patientenorientierung praktiziert;104
5.8;7Das Patientenhaus Mannheim;105
5.9;Literatur;111
5.10;Register;113
6;Back Cover;114

Leseproben

6 Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft (S. 88-89)

6.1 Wandel der Arbeitspr ozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder

Die meisten deutschen Krankenhäuser sind nach der sogenannten 3-Säulen- Theorie aufgebaut: Verwaltung, Medizin und Pflege funktionieren nebeneinander her, mit allen Problemen, die dies an den Schnittstellen ergibt. Neue Arbeitsorganisationen, neue Informationswege, neue Arbeitsplatzbeschreibungen sind notwendig, um in Zukunft als Gesundheitseinrichtung bestehen zu können. Dabei kommt der Patientenorientierung ein hoher Stellenwert zu:

»Nicht zuletzt durch die Medien und die neuen webbasierten Informationsportale entwickelt sich der Begriff »Qualität« zu einer treibenden Kraft hinter vielen Veränderungen im Dienstleistungssektor »Krankenhaus«. Für viele Patienten bedeutet Qualität aber nicht allein die professionelle und handwerklich einwandfreie Erbringung der therapeutischen und pflegerischen Kerndienstleistung.

Fast ebenso wichtig sind individuelle und personenbezogene Dienstleistungselemente – wie den Bedürfnissen des Einzelnen angepasste Öffnungszeiten, eine professionelle Empathie der Dienstleistenden gegenüber dem Patienten, eine Garantieleistung für medizinische Dienstleistungen, ein durchgehender auch für den Laien verständlicher Qualitätsnachweis sowie die Bereitstellung von Informationen in einem zeitnahen und patientengerechten Modus.«

81. Tipp: Erwecken Sie die Orientierung am Patienten zum Leben

Eine funktionierende Gesundheitseinrichtung, die sich wirklich als Arbeitgeber des Patienten begreift, muss generell umdenken. Und das beginnt bei der Arbeitsorganisation. »Die Diskussion um neue Kooperationsformen und Kompetenzen von Gesundheitsberufen [muss] … nicht primär aus der Perspektive der Berufsgruppen, sondern auf der Basis der zukünftigen Anforderungen an das Gesundheitssystem – d. h. aus der Patientenperspektive – geführt werden.«35 Gegenbeispiele gibt es genügend:

• Ärzte machen dann Visite, wenn es Ihnen passt, ohne Rücksicht auf die Organisationsabläufe der Station. Die Folge ist der Rückzug der Pflege von den ärztlichen Visiten und damit Informationsverluste. Vollends schwierig wird dies für den Patienten, wenn es eine eigene Pflegevisite gibt und der Patient sich fragt, ob alle an seinem Genesungsprozess denn noch über die notwendigen Informationen verfügen. Es ist ja nicht Aufgabe des Patienten, Ärzte und Pflegekräfte auf dem gleichen Informationsstand zu halten.

• Das Abendessen gibt es meist deshalb zu einer Zeit, zu der normalerweise Kaffee getrunken wird, weil in den Küchen die Dienstzeiten im Vordergrund stehen und nicht die Patientenbedürfnisse.

• Die Pflegekräfte machen »Übergabe« und hängen mehr oder weniger freundlich formulierte Schilder an die Tür des Stationszimmers »Nicht eintreten – Übergabe«, wobei manchem Patienten und Angehörigen nicht klar sein dürfte, wer da was übergibt und warum.