E-Book, Deutsch, 224 Seiten
Kreative Tipps, wie Sie Ihre Kunden nachhaltig an sich binden
E-Book, Deutsch, 224 Seiten
Reihe: Redline Wirtschaft bei moderne industrie
ISBN: 978-3-86414-193-5
Verlag: REDLINE
Format: EPUB
Kopierschutz: 0 - No protection
Autoren/Hrsg.
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Soundcheck
Sonntage wie dieser sind äußerst selten und etwas ganz Besonderes. Aus diesem Grund schleiche ich mich leise aus dem Schlafzimmer, um für die ganze Familie ein richtig leckeres Frühstück auf den Tisch zu zaubern. Gestern Abend besuchten wir zum ersten Mal gemeinsam ein Konzert, und in genau einer Woche fliegt die ganze Familie zusammen für zwei Wochen in die Ferien. Überhaupt befindet sich unser »Unternehmen Familie« in einer wunderbaren Phase, auch wenn die beiden Kinder momentan in einem eher rebellischen Lebensabschnitt stecken. Meine Frau Jeanette musste gerade in den vergangenen Wochen alle Register der Familienorganisation ziehen, um Teilzeitarbeitsstelle, Ferienvorbereitungen und Familienmanagement unter einen Hut zu bringen. Umso mehr freue ich mich, meinen Lieben mit einem feinen Frühstück den Start in den Sonntag zu verschönern. Als Dankeschön für den tollen Familienzusammenhalt. Ein schönes Beispiel dafür ist sicherlich der gestrige gemeinsame Konzertbesuch. Der Abend war wahrlich ein tolles Spektakel und ein spezielles Erlebnis, das mir noch lange in Erinnerung bleiben wird. Während die Kaffeekanne langsam zu blubbern beginnt und der herb-würzige Duft sich in der Küche ausbreitet, steigen in mir die Bilder vom gestrigen Abend wieder auf … Wie wir so dastanden – mitten im Publikum –, den Klängen der Band lauschend, den bewegenden Geschichten des Sängers folgend und der magischen Bühnenshow, da wurde mir zum ersten Mal etwas so richtig bewusst: Die faszinierende Welt der Konzerte und diejenige der Kundenorientierung haben sehr viele Gemeinsamkeiten. In meinem Job als Kundendienstleiter verstehe ich mich auch sehr oft als Dirigent eines Orchesters, das möglichst harmonisch nach innen und außen klingen soll. Und in den magischen Momenten gestern Abend taten sich mir spannende Parallelen auf. Plötzlich wurde mir klar, dass sich eine Menge emotionale Aspekte eines Konzerterlebnisses mit denjenigen im Kundenkontakt vergleichen lassen! Das Öffnen des Vorhangs ist nichts anderes als das Aufschließen des Ladenlokals oder das Freischalten der Telefonleitungen. Das Betreten der Bühne erfordert die gleiche und kompromisslos willkommen heißende Haltung wie der Schritt in die Ladenfläche. Das Bühnenbild will genauso durchdacht und attraktiv sein wie ein gut eingerichteter Arbeitsplatz. Dann kann die Show losgehen. Und alles beginnt mit einigen Worten zum Publikum: »Hello everybody, thank you for coming!« oder: »Thank you for listening to our music!« Ah, tun diese Worte der Wertschätzung gut! Danach gibt es nur noch ein Ziel (ersetzen Sie nachfolgend das Wort Publikum immer wieder durch Kunden): für sein Publikum stets das Beste zu geben. Jedes Mal von Neuem! Bestimmt kein leichtes Unterfangen, auch für Profimusiker, die während einer langen Tournee mehrmals die Woche immer wieder die gleichen Songs spielen. Die Songs sind sozusagen die Dienstleistungen und Produkte der Künstler. Die Protagonisten auf der Bühne entsprechen einem eingespielten Verkaufs- oder Beraterteam und die Show schließlich ist nichts anderes als ein Top-Kundengespräch mit der gewissen Würze durch Inszenierung und Unterhaltungswert. Das Publikum ist dann zufrieden, wenn im Saal eine gute Stimmung herrscht. Wenn die Menschen auf der Bühne mit Herzblut und Leidenschaft dem Publikum ein fröhliches Lachen aufs Gesicht zaubern. Dazu tauschen sich die Künstler mit dem Publikum aus, erfragen ihr Befinden und offerieren oftmals die Möglichkeit, sich seine Lieblingssongs zu wünschen (»Any requests?«). Sie erzählen von ihren Erlebnissen und Erfahrungen, versuchen Gemeinsamkeiten mit ihrem Publikum herzustellen. Dadurch schaffen sie Nähe und Verbundenheit. Der Konzertbesuch bleibt dem Publikum dann besonders lange und positiv in Erinnerung, wenn die Künstler nicht nur die Erwartungen an den Auftritt erfüllen, sondern diese sogar noch übertreffen. Doch auch in der Musikwelt bleibt nicht immer alles positiv haften. Waren Sie nach einem Konzertbesuch auch einmal enttäuscht? Woran lag es? War die Show einfach mies, wirkten die Künstler unmotiviert und gelangweilt oder waren die Songs so schlecht interpretiert, dass Sie lieber zu Hause die CD in die Stereoanlage geschoben hätten? Das kommt besonders leicht vor, wenn ein Künstler, der in überschaubarer Umgebung brilliert, in einer großen Halle auftritt. Dann ist plötzlich der Rahmen eine Nummer zu groß – Intensität und Intimität der Stimme und des Auftritts kommen nicht mehr rüber … Möglicherweise waren aber auch ganz einfach Ihre Lieblingssongs nicht im Repertoire des Konzertabends? Oft erwische ich mich nach einem Konzertbesuch, dass ich den Abend mit folgenden zwei Fragen resümiere: Was hat meine Erwartungen nicht erfüllt? Was hat sie übertroffen? Denn in der Regelmäßigkeit, wie ich auf Konzerte gehe, kann ich mittlerweile auch den Vergleich zu anderen, ähnlichen Veranstaltungen ziehen. Diese beiden Fragen führen uns wieder zurück in die Konzertsäle der Kunden – also in die Restaurants, Shops, Callcenter, Bahnhöfe, Bankschalter und so weiter. Welche Eindrücke vermitteln dort die »Künstler«? Wird die Bühne in der Kundenwelt so genutzt, dass man schöne Erinnerungen mit nach Hause nehmen kann? Und was, wenn ich plötzlich eine Art Fanbeziehung aufbaue? Meine Gedanken werden plötzlich unterbrochen, als sich Laura – meine Tochter – von hinten anschleicht und mich mit einem neuen Handyklingelton erschreckt. Dies tut sie mit großem Vergnügen, wie mir scheint. Laura ist ein aufgewecktes Mädchen, voller kreativer Energie und unendlicher Fantasie. Ihre noch jungen, teils etwas ungestümen Ambitionen resultieren in der Schule in höchst erfreulichen Resultaten. Mit all dieser Energie sind für sie die zwei bis drei Nachmittage bei ihrem Pflegepferd wie Feiertage und sie freut sich bereits riesig auf den Reitkurs in den Ferien. Laura übernimmt das Pressen des frischen Orangensafts. Diese unaufdringliche Hilfsbereitschaft hat sie von ihrer Mutter geerbt. Ihr Bruder Matteo könnte sich da eine dicke Scheibe abschneiden. Gestern beim Konzert war er richtig aufgedreht! Kein Wunder – war es doch ursprünglich seine Idee, diese Band live zu erleben. Musik ist etwas, das die ganze Familie verbindet. Und das durch die verschiedensten Genres und Kategorien. Neben der Musik interessiert sich Matteo für zahlreiche Sportarten. Er hat sich bis jetzt noch nicht wirklich zwischen Fußball und Tennis entscheiden können. Beide Sportarten bereiten ihm viel Freude, und bei beiden beteiligt er sich am Vereinsleben – das gefällt mir gut. Natürlich eifert er seinen Idolen auch in der virtuellen Welt nach und wird auf seiner Spielkonsole häufig sportlich aktiv. Laura und ich sind so weit, bis auf die Rühreier steht ein wunderbar angerichteter Frühstückstisch bereit. Jeanette ist wohl schon im Badezimmer – jetzt wird’s aber Zeit. Ich bewundere sie schon ein wenig für die Art und Weise, wie sie – nicht nur derzeit – alles unter einen Hut bringt. Gut, dass nun bald zwei Wochen Urlaub bevorstehen. Erholsame Tage ohne Verpflichtungen … genau das, was wir brauchen. Doch in der kommenden Woche gibt es noch einige Dinge zu erledigen, vorzubereiten und in die Hand zu nehmen. Begleiten Sie uns und erfahren Sie, wo begeisternde »Konzerte« stattfinden. Vergleichen Sie Ihre Erlebnisse als Kunde mit unseren. Und erfahren Sie, welche verblüffend guten Leistungen zu wunderschönen Geschichten führen, die auch weit über die Ferien hinaus positiv nachhallen. Enjoy the show! Joe Friedmann Steckbriefe & Portraits der Familie Friedmann
Joe Friedmann Alter: 43 Jahre Tätigkeit: Kundendienstleiter eines Bauzulieferers Hobbys: Mountainbike fahren, Wandern, Städtereisen, seltene Schallplatten sammeln, FC Basel Fan und ehrenamtlicher Juniorentrainer Lieblingsessen: Rösti in allen Variationen Lieblingsgetränk: Ein kühles Dunkles Lieblingsmusik: David Bowie, Pink Floyd, Crowded House, Coldplay, U2 Lieblingsfilme: Der Pate, Gangs of New York, Clint-Eastwood-Filme Jeanette Friedmann Alter: 39 Jahre Tätigkeit: 10 % Buchhaltungsassistentin, 100 % Hausfrau Hobbys: Wandern, Reiten, Singen in einem A-Capella-Chor, Theater, Shopping Lieblingsessen: Mexikanische Küche, vor allem Enchiladas Lieblingsgetränk: Ein feiner roter Tropfen ist immer richtig Lieblingsmusik: Katie Melua, Josh Stone, David Gray, Anastacia, Lucie Silvas Lieblingsfilme: Titanic, Moulin Rouge, Driving Miss Daisy, Die Herbstzeitlosen Matteo Friedmann Alter: 14 Jahre Tätigkeit: Schüler (Oberstufe) Hobbys: Gitarre spielen, Tennis, Fußball, Biken, Snowboard fahren, Videospiele Lieblingsessen: Spaghetti...
