Dunkel / Weihrich Interaktive Arbeit

Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen
2012
ISBN: 978-3-531-19359-5
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 446 Seiten, eBook

Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie müssen kooperieren, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie „interaktive Arbeit“. In diesem Buch wird diese „interaktive Arbeit“ als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschäftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Dunkel, Wolfgang

Weihrich, Margit

Inhaltsverzeichnis

Interaktive Arbeit.– ein konzeptioneller und empirischer Zugang zu Dienstleistungsarbeit.- Perspektiven auf interaktive Arbeit: rund um das Dienstleistungsdreieck.- Praxisfelder interaktiver Arbeit.- Professionalisierungsoptionen interaktiver Arbeit.- Professionalisierung und Gestaltung in den PiA-Unternehmen.

Über Autor(innen)

Dr. Wolfgang Dunkel ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. - ISF München.Dr. Margit Weihrich ist wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Forschungseinheit Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universität Augsburg.