Dous Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister
2007
ISBN: 978-3-8350-5446-2
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung
E-Book, Deutsch, 237 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8350-5446-2
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die Schnittstelle zwischen IT-und Fachbereichen übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Als zentrales Ergebnis entwickelt er eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement.
Malte Dous war wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen.
Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in Frankfurt tätig.
Zielgruppe
Research
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsübersicht;10
4;Inhaltsverzeichnis;12
5;Abkürzungsverzeichnis;17
6;Zusammenfassung;20
7;1 Einleitung;21
7.1;1.1 Ausgangslage und Handlungsbedarf;21
7.2;1.2 Ziele, Abgrenzung und Adressaten;23
7.3;1.3 Entstehung und Einordnung der Arbeit;24
7.4;1.4 Forschungsmethodik;25
7.5;1.5 Aufbau der Arbeit;29
8;2 Konzeptionelle Grundlagen;31
8.1;2.1 Business Engineering;31
8.1.1;2.1.1 Charakteristika des Business Engineering;31
8.1.2;2.1.2 Modelle und Architekturen im Business Engineering;33
8.1.3;2.1.3 Referenzmodellierung;35
8.1.4;2.1.4 Beitrag für die Dissertation;36
8.2;2.2 Informationsmanagement;36
8.2.1;2.2.1 Klassische Ansätze des Informationsmanagements;36
8.2.2;2.2.2 Industrialisierung im Informationsmanagement;38
8.2.3;2.2.3 IT-Dienstleistungen und -Produkte;41
8.2.4;2.2.4 Von der IT-Abteilung zu internen IT-Dienstleistern;44
8.2.5;2.2.5 Beitrag für die Dissertation;48
8.3;2.3 Customer Relationship Management;48
8.3.1;2.3.1 Konzept und Eigenschaften;48
8.3.2;2.3.2 CRM-Prozesse;50
8.3.3;2.3.3 Wissensorientierung im CRM;53
8.3.4;2.3.4 Informationssysteme im CRM;54
8.3.5;2.3.5 Beitrag für die Dissertation;55
8.4;2.4 Internes IT-Kundenbeziehungsmanagement;56
8.4.1;2.4.1 Die Schnittstelle zwischen internen IT-Dienstleistern und Fachbereichen;56
8.4.1.1;2.4.1.1 Die Dreiteilung der Kundenrolle;56
8.4.1.2;2.4.1.2 Management von Geschäftsbeziehungen;58
8.4.1.3;2.4.1.3 Interne Märkte und Beschaffungsregelungen;59
8.4.2;2.4.2 Bestehende Konzepte;60
8.4.2.1;2.4.2.1 Strategische Ansätze der IT-Governance;60
8.4.2.2;2.4.2.2 Taktisch-planerische Ansätze des IT-Relationship Managements;62
8.4.2.3;2.4.2.3 Ansätze des operativen IT-Servicemanagements;65
8.4.3;2.4.3 Forschungslücke;68
8.4.4;2.4.4 Transferpotenzial des CRM-Ansatzes;69
8.4.5;2.4.5 Definition des internen IT-Kundenbeziehungsmanagements;71
8.4.6;2.4.6 Beitrag für die Dissertation;72
9;3 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis;74
9.1;3.1 Auswahl der Unternehmen und Bezugsrahmen;74
9.2;3.2 Deutsche Post ITSolutions;76
9.2.1;3.2.1 Das Unternehmen;76
9.2.2;3.2.2 Ausgangslage;78
9.2.3;3.2.3 Kundenbeziehungsmanagement;79
9.2.3.1;3.2.3.1 Strategische Positionierung;79
9.2.3.2;3.2.3.2 Organisatorische Einbindung;80
9.2.3.3;3.2.3.3 Prozessuale Ausrichtung;81
9.2.3.4;3.2.3.4 Systemseitige Unterstützung;86
9.2.3.5;3.2.3.5 Geplante Weiterentwicklungen und zukünftige Herausforderungen;90
9.2.4;3.2.4 Erkenntnisse;91
9.3;3.3 FIDUCIA IT AG;92
9.3.1;3.3.1 Das Unternehmen;92
9.3.2;3.3.2 Ausgangslage;94
9.3.3;3.3.3 Kundenbeziehungsmanagement;95
9.3.3.1;3.3.3.1 Strategische Positionierung;96
9.3.3.2;3.3.3.2 Organisatorische Einbindung;97
9.3.3.3;3.3.3.3 Prozessuale Ausrichtung;97
9.3.3.4;3.3.3.4 Systemseitige Unterstützung;101
9.3.3.5;3.3.3.5 Geplante Weiterentwicklungen und zukünftige Herausforderungen;105
9.3.4;3.3.4 Erkenntnisse;105
9.4;3.4 BASF IT Services;106
9.4.1;3.4.1 Das Unternehmen;106
9.4.2;3.4.2 Ausgangslage;108
9.4.3;3.4.3 Kundenbeziehungsmanagement;109
9.4.3.1;3.4.3.1 Strategische Positionierung;109
9.4.3.2;3.4.3.2 Organisatorische Einbindung;111
9.4.3.3;3.4.3.3 Prozessuale Ausrichtung;111
9.4.3.4;3.4.3.4 Systemseitige Unterstützung;116
9.4.3.5;3.4.3.5 Geplante Weiterentwicklungen und zukünftige Herausforderungen;119
9.4.4;3.4.4 Erkenntnisse;120
9.5;3.5 Lufthansa Systems;121
9.5.1;3.5.1 Das Unternehmen;121
9.5.2;3.5.2 Ausgangslage;122
9.5.3;3.5.3 Kundenbeziehungsmanagement;124
9.5.3.1;3.5.3.1 Strategische Positionierung;124
9.5.3.2;3.5.3.2 Organisatorische Einbindung;125
9.5.3.3;3.5.3.3 Prozessuale Ausrichtung;126
9.5.3.4;3.5.3.4 Systemseitige Unterstützung;134
9.5.3.5;3.5.3.5 Geplante Weiterentwicklungen und zukünftige Herausforderungen;135
9.5.4;3.5.4 Erkenntnisse;136
9.6;3.6 Vergleichende Fallstudienanalyse;137
9.6.1;3.6.1 Strategische Positionierung;137
9.6.2;3.6.2 Prozessuale Ausrichtung;139
9.6.3;3.6.3 Systemseitige Unterstützung;141
9.7;3.7 Zusammenfassung;143
10;4 Strategisches Rahmenwerk;144
10.1;4.1 Ziele des klassischen Kunden- und Informationsmanagements;144
10.1.1;4.1.1 Geschäftsstrategie und Ziele des klassischen CRM;144
10.1.2;4.1.2 Ziele des Fach- und IT-Bereichs im Informationsmanagement;145
10.2;4.2 Ein Zieleraster für das interne IT-CRM;147
10.3;4.3 Zusammenfassung;151
11;5 Prozessgestaltung;153
11.1;5.1 Prozessarchitektur für das interne IT-CRM;153
11.1.1;5.1.1 Der Kundenprozess;154
11.1.2;5.1.2 Prozesslandkarte;157
11.1.3;5.1.3 Prozessbewertung und -auswahl;159
11.2;5.2 Design ausgewählter Prozesse;163
11.2.1;5.2.1 Vertriebsplanung;163
11.2.1.1;5.2.1.1 Rollen;164
11.2.1.2;5.2.1.2 Prozess;167
11.2.2;5.2.2 Kampagnenmanagement;172
11.2.2.1;5.2.2.1 Rollen;173
11.2.2.2;5.2.2.2 Prozess;175
11.2.3;5.2.3 Angebotsmanagement;179
11.2.3.1;5.2.3.1 Rollen;180
11.2.3.2;5.2.3.2 Prozess;182
11.2.4;5.2.4 Feedback- & Wissensmanagement;186
11.2.4.1;5.2.4.1 Rollen;187
11.2.4.2;5.2.4.2 Prozess;189
11.3;5.3 Zusammenfassung;194
12;6 Optionen für die Systemunterstützung;196
12.1;6.1 Applikationslandkarte für das interne IT-CRM;196
12.2;6.2 CRM-Systeme im internen IT-Kundenbeziehungsmanagement;199
12.2.1;6.2.1 Operatives CRM;199
12.2.1.1;6.2.1.1 CRM-Systeme;199
12.2.1.2;6.2.1.2 IT-Servicemanagement-Systeme;204
12.2.2;6.2.2 Analytisches CRM;205
12.2.3;6.2.3 Kommunikatives CRM;208
12.2.3.1;6.2.3.1 Mitarbeiterportale;209
12.2.3.2;6.2.3.2 Kundenportale;210
12.3;6.3 Zusammenfassung;214
13;7 Zusammenfassung und Ausblick;216
13.1;7.1 Ergebnisse der Arbeit;216
13.2;7.2 Implikationen für die Praxis;218
13.3;7.3 Weiterer Forschungsbedarf;219
13.4;7.4 Trends und Entwicklungen;221
13.4.1;7.4.1 Erweitertes Verständnis von „Relationship Capability“;221
13.4.2;7.4.2 Einbindung der Fachseite in die IT-Wertschöpfungskette;222
13.4.3;7.4.3 IT-Organisationen in der Zukunft;222
14;Anhang A Ergänzungen zur Empirie;225
14.1;A.1 Interviews;225
14.2;A.2 Analysierte Dokumente;227
14.3;A.3 Aktionsforschungsprojekte und Austausch mit dem Forschungsumfeld;229
15;Anhang B Elemente der Prozessarchitektur;230
15.1;B.1 Prozessverzeichnis;230
15.2;B.2 Leistungsverzeichnis;231
15.3;B.3 Rollenverzeichnis;233
16;Literaturverzeichnis;235
Konzeptionelle Grundlagen.- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis.- Strategisches Rahmenwerk.- Prozessgestaltung.- Optionen für die Systemunterstützung.- Zusammenfassung und Ausblick.
2 Konzeptionelle Grundlagen (S. 11)
Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die konzeptionellen Grundlagen für die Gestaltung eines Kundenbeziehungsmanagements zwischen internen IT-Dienstleistern und Fachbereichen. Der Bezugsrahmen für das theoretische Themenspektrum dieser Arbeit wird aus folgenden Schwerpunkten gebildet:
Business Engineering (BE) bildet den Forschungs- und Analyserahmen für die Arbeit. Anhand der Konzepte des BE wird der Modell- und Architekturbegriff definiert. Die ingenieurmässige Vorgehensweise des BE bildet die Grundlage zur Modellierung einer Referenzarchitektur für Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zwischen internen IT-Dienstleistern und Fachbereichen.
Informationsmanagement ist die betriebswirtschaftliche Disziplin, in der sich diese Arbeit bewegt. Es werden Ansätze des klassischen, vor allem aber des industrialisierten Informationsmanagements dargestellt. Anschliessend wird der IT-Dienstleistungsbegriff definiert und die Organisationsform des internen IT-Dienstleisters abgegrenzt.
Im Kundenbeziehungsmanagement liefern die Konzepte des Customer Relationship Management (CRM) die Ausgangsdisziplin, deren Übertragbarkeit von ihrem ursprünglichen, vom freien Markt geprägten Anwendungsumfeld auf die Kundenschnittstelle zwischen internen IT-Dienstleistern und Geschäftsbereichen (Zieldisziplin) untersucht wird. Eine besondere Rolle spielen dabei die verschiedenen Kategorien von CRM-Prozessen sowie die Wissensorientierung im CRM.
Das interne IT-Kundenbeziehungsmanagement entsteht aus der Zusammenführung der Disziplinen des CRM und des Informationsmanagements. Hierfür müssen zunächst Besonderheiten und bestehende Konzepte für das Management der internen IT-Kundenschnittstelle betrachtet werden. Darauf basierend können das Transferpotenzial des klassischen CRM-Ansatzes beurteilt und Gestaltungsanforderungen an das interne IT-CRM abgeleitet werden.
2.1 Business Engineering
2.1.1 Charakteristika des Business Engineering
Die Forschungsdisziplin Business Engineering (BE) bezeichnet „die methoden- und modellbasierte Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters" [Österle/Winter 2003, 7]. BE bezieht seinen Untersuchungsgegenstand aus der Betriebswirtschaftslehre (BWL) und ist als interdisziplinärer Ansatz eng mit den Disziplinen Wirtschaftsinformatik, Technologiemanagement und Organisationslehre verbunden [s. Österle/Winter 2003, 11-14]. Folgende Grundprinzipien konstituieren den Ansatz des BE [s. Österle/Winter 2003, 12]:
Innovationen bieten Potenziale für neue Geschäftsmodelle und -abläufe. Neben ITInnovationen können auch veränderte Umweltbedingungen und Kundenbedürfnisse Transformationspotenziale initiieren.
Transformationsbezogene Veränderungen müssen wechselseitige Abhängigkeiten und Rückkoppelungen der verschiedenen Gestaltungselemente innerhalb von Unternehmen berücksichtigen.
Die Transformation von Unternehmen erfordert ein ingenieurmässiges, methoden- und modellbasiertes Vorgehen. Business Engineering unterscheidet zwei Sichten des Transformationsprozesses: Die fachliche Dimension konzentriert sich auf die Ebenen Strategie, Prozesse und Informationssysteme, während die politisch-kulturelle Dimension die der Transformation zugrunde liegenden menschlichen Handlungsweisen wie Motivation und Führung, Verhalten, Kommunikation und Machtverhältnisse untersucht [Österle/Winter 2003, 11-12].
Die vorliegende Arbeit untersucht in erster Linie die fachliche Dimension, betrachtet aber auch ausgewählte Aspekte der politisch-kulturellen Dimension. Die Gestaltungsebenen der fachlichen Dimension sind wie folgt definiert [Österle et al. 1995, 3-6]:
Strategie: „Die Ebene Strategie definiert die Position des Unternehmens im Markt und die daraus abgeleiteten Schlüsselentscheidungen für das Unternehmen und seine Geschäftsfelder."
Prozesse: „Die Ebene Prozess leitet aus der Strategie die Leistungen, den Ablauf, die Computerunterstützung und die Führungsmittel ab und detailliert die Organisationsstruktur." Informationssysteme (IS): „Die Ebene Informationssystem konkretisiert den Prozessentwurf, sie liefert die Vorgabe für die organisatorische und die informationstechnische Implementierung."
