Dous | Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister | Buch | 978-3-8350-0886-1 | sack.de

Buch, Deutsch, 237 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 341 g

Dous

Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister

Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung
2007
ISBN: 978-3-8350-0886-1
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung

Buch, Deutsch, 237 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 341 g

ISBN: 978-3-8350-0886-1
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten.

Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.


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Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Dous, Malte

Fachgebiete

Weitere Infos & Material

Konzeptionelle Grundlagen.- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis.- Strategisches Rahmenwerk.- Prozessgestaltung.- Optionen für die Systemunterstützung.- Zusammenfassung und Ausblick.

Malte Dous war wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen.
Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in Frankfurt tätig.

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