Help Desk Practitioner′s Handbook

1. Auflage 1999
ISBN: 978-0-471-31992-4
Verlag: John Wiley & Sons

Buch, Englisch, 432 Seiten, Format (B × H): 192 mm x 237 mm, Gewicht: 769 g

Fast alle größeren Unternehmen haben eine Hotline für PC-Benutzer (Help Desk) oder internes Fachpersonal. Dieses Buch richtet sich speziell an das Help Desk Personal, das ständig mit aktuellen Problemen konfrontiert wird UND an Manager, die ihr Personal für diese Aufgabe schulen und unterstützen müssen. Das maßgebliche Buch, das sowohl Neueinsteiger als auch "alte Hasen" bei ihrem täglichen Job unterstützt. Mit zahlreichen echten Fallstudien aus der Lehr- und Beratertätigkeit der Autorin. Praxisnah und leicht nachvollziehbar.

Autoren/Hrsg.

Czegel, Barbara

Fachgebiete

• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Computerkommunikation & -vernetzung
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Personalwesen, Human Resource Management
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

EXPECTATIONS OF THE BUSINESS.

Roles.

Focusing on the Business.

SUPPORTING THE HELP DESK STRUCTURE.

Structure.

MANAGING PROBLEMS.

When Problems Become Dangerous.

Listening to Resolve and Prevent Problems.

Getting and Giving Information.

Proactive Problem Control.

Using Tools.

UNDERSTANDING THE BUSINESS OF HELP DESKS.

Everything You Need to Know about Performance.

Cost Justification Made Easy.

Can I Interest You in Marketing?

THRIVING IN A HELP DESK ENVIRONMENT.

It's All in Your Attitude.

Index.

Über Autor(innen)

BARBARA CZEGEL is President of SIRIUS3, a consulting company that provides Help Desk training and seminars across Canada. She is a member of the Help Desk Institute and the Support Services Association. Her other books include Running an Effective Help Desk, Second Edition, also available from Wiley.