Customer Banking

Kundenorientierung als Unternehmensaufgabe
Softcover Nachdruck of the original 1. Auflage 1997
ISBN: 978-3-322-82577-3
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 249 Seiten, Format (B × H): 140 mm x 210 mm, Gewicht: 318 g

Nachdem die Kreditinstitute aktiv ihre Kunden an Automaten, PCs oder Telefon zum Abwickeln der Bankgeschäfte gewöhnt haben, stellen sie fest, daß der Kontakt zum Kunden sukzessive weniger wird. Um so wichtiger wird es, den Kunden zu halten, zu binden und natürlich auch zufriedenzustellen. Genau hier setzt die Unternehmensberatung Droege & Company an. Ihre These lautet: "Nur der Kunde ist die Triebfeder des Erfolges". Droege & Company dokumentieren in diesem Werk anhand des sogenannten Diamond-Programms, daß nur eine konsequente Ausrichtung der Geschäftspolitik an den Interessen der Kunden nachhaltig zum Erfolg führen kann. Viele Beispiele aus der Beraterpraxis belegen diese These. Die Autoren nennen konkrete Wege, wie eine konsequente Vermarktung des Kundennutzens mehr Erfolg bringen kann, wie Kostenkontrollen nutzbringend eingesetzt werden können und welche Möglichkeiten der Differenzierung es gegenüber dem Wettbewerb gibt.
Die Praxis beweist: nur wo sich auch geschäftspolitisch alles um das vielbeschworene Kundeninteresse dreht, werden sich langfristig Ertragsvorteile erschließen lassen.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Finanzsektor & Finanzdienstleistungen Bankwirtschaft

Inhaltsverzeichnis

1. „Triebfeder Kunde“: Fakten zum Thema Kundenorientierung.- 1.1 Nutzenstifter Nummer 1: „Triebfeder Kunde“.- 1.2 Bestandsaufnahme — Selbstbild der Banker.- 2. Customer Banking: Generelle Anforderungen und Ansätze.- 3. Das „Diamond-Programm®“: „Triebfeder Kunde“ nutzen.- 4. „Clarity“: Spielregeln überprüfen und verändern.- 4.1 Segmentierung aus Kundensicht.- 4.2 Der Bezugsrahmen des Kunden — Wo drückt der Schuh wirklich?.- 4.3 Die Bank aus Kundensicht – Unsichtbares sichtbar machen.- 4.4 Was ist der Kundennutzen?.- 4.5 Betätigungsfelder und Zielkunden.- 4.6 Nutzen von morgen — neue Spielregeln.- 4.7 Mobilisierung der Bank — Mobilisierung der Menschen.- 5. „Carat“: Kunden-Nutzen-Kette optimieren.- 5.1 Zielkunden und Potentiale.- 5.2 Information über Kunden gewinnen und nutzen.- 5.3 Kunden-Nutzen-Kette — Profitgenerator Nummer 1.- 5.4 Echter Nutzen oder „nice to have“?.- 5.5 Nutzenentstehung und „Stellschrauben“.- 5.6 Die Kunden-Nutzen-Kette gestalten.- 5.7 Ziele erreichen — den Anfang machen.- 6. „Cut“: Geschäftssystem organisieren.- 6.1 Kundennutzen erzeugen — Anforderungen an die Leistung.- 6.2 Erfolgskritische Prozesse.- 6.3 Benchmarks: Nutzen und Grenzen.- 6.4 Der tägliche Wahnsinn.- 6.5 Prozesse schlagen Kästchen.- 6.6 Ressourcen: Tatsächlicher Bedarf und Strukturen von morgen.- 6.7 Neue Führungs- und Controlling-Systeme: Völlig unterschätzt.- 7. „Colour“: Neue Kundenvorteile verkaufen.- 7.1 Am Anfang steht die Kernleistung.- 7.2 Was sind neue Kundenvorteile?.- 7.3 Schränke voller Ideen.- 7.4 Einbindung der Kunden.- 7.5 Kunden begeistern.- 7.6 Kundenvorteile verkaufen.- 7.7 Begeisterung teilen: Kunden und Unternehmer.- 8. Umsetzung — die Brücke zum Tagesgeschäft.

Über Autor(innen)

Droege & Company ist eine im Finanzbereich international tätige Unternehmensberatungs-gesellschaft mit Sitz in Düsseldorf.