Brückner Beschwerdemanagement

Reklamationen als Chancen nutzen/ Professionell reagieren/ Kunden zufrieden stellen
1. Auflage 2005
ISBN: 978-3-86414-505-6
Verlag: REDLINE
Format: EPUB
Kopierschutz: 0 - No protection

E-Book, Deutsch, 96 Seiten

Reklamationen als Chance nutzen
Ein psychologisch geschickter und professioneller Umgang mit Beschwerden ist das A und O der Kundenbetreuung. Nichts beeindruckt Kunden nachhaltiger als eine schnelle und zufriedenstellende Reaktion
auf eine Reklamation. Dieses Buch zeigt Ihnen, was ein kundenorientiertes Reklamationsmanagement ausmacht:
- die besten Antwortstrategien,
- die professionelle Konfl iktentschärfung,
- die richtige Kommunikation über Brief, E-Mail oder Gespräch.

Machen Sie aus Beschwerden positive Kundenerlebnisse!

Autoren/Hrsg.

Brückner, Michael

Leseproben

Teil 2
De-Eskalation durch Diplomatie
Wohl jeder hatte schon einmal Anlass, sich über die schlechte Qualität einer Ware oder Dienstleistung zu ärgern. Und daher waren die meisten schon in der Rolle des Reklamierers. Es sollte deshalb nicht schwer fallen, Einfühlungsvermögen in die Gemütsverfassung des reklamierenden Kunden zu entwickeln. Dessen Auftreten und Rhetorik sind bei den meisten Menschen von ganz bestimmten Faktoren geprägt. Welche Verhaltensmuster von Reklamierern fallen Ihnen aus eigener Erfahrung ein? Hier nun unsere Beobachtungen (vergleichen Sie die nachfolgende Liste mit Ihren Erfahrungen und achten Sie auf Übereinstimmungen):
Der Kunde ist zunächst einmal enttäuscht. Er muss – um es salopp auszudrücken – in der Regel zuerst »Dampf ablassen«. Vermutlich hat sich sein Ärger bereits über Tage hinweg aufgestaut. In dieser Phase äußern sich die meisten Reklamierer häufig sehr emotional. Sie neigen dazu, Dinge zu übertreiben und drohen bisweilen sogar mit Konsequenzen der verschiedensten Art. Der Kunde ist von seinem Standpunkt absolut überzeugt. Er wird – auch das gehört zur üblichen Dramaturgie – deshalb zunächst einmal Maximalforderungen stellen und sich in dieser Phase nicht auf Kompromisse einlassen. Manche Kunden erwarten, dass ihre Reklamation von höchst kompetenter Stelle bearbeitet wird. Sie verlangen deshalb nach dem Vorgesetzten oder gleich nach dem Geschäftsführer und lehnen es ab, »mit kleinen Angestellten« zu verhandeln, die angeblich sowieso nichts zu sagen haben. Wer kennt nicht die alte Empfehlung: »Geh’ gleich zu Schmidt, nicht erst zu Schmidtchen«? Viele Zeitgenossen neigen in Konfliktsituationen (und um nichts anderes handelt es sich bei einer Beschwerde) dazu, aggressiv zu werden und sich im Ton zu vergreifen. Dies geschieht zum einen, um der Sache den »nötigen Nachdruck« zu verleihen und zum anderen, um von vornherein klar zu machen, dass es der Kundendienstmitarbeiter mit einem unbequemen Partner zu tun hat (der »Mit dem ist nicht gut Kirschen essen«-Effekt). Vielfach ist die aktuelle Beschwerde der berühmte Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt. Der Kunde reklamiert zwar einen ganz bestimmten Mangel, fügt aber sofort wortgewaltig hinzu, welche unliebsamen Erfahrungen er mit dem betreffenden Unternehmen früher schon einmal sammeln musste (»Das ist ja nicht das erste Mal …!«). In der ersten emotionalen Phase duldet der Reklamierer meist keinen Widerspruch. Wer es dennoch versucht, eskaliert die Situation. Eine gefährliche Entwicklung, denn dann droht die Angelegenheit endgültig aus dem Ruder zu laufen.
Erstes Ziel: Konfliktentschärfung
Diese erste, sehr emotional geprägte Phase der Beschwerde verlangt von dem Kundendienstmitarbeiter ein hohes Maß an Diplomatie, entscheidet sich dabei doch immerhin, ob das Gespräch – sei es persönlich oder per Telefon – auf eine sachliche, lösungsorientierte Ebene übergeleitet werden kann. Grundsätzlich gilt es, zwischen vier verschiedenen Gesprächsphasen zu unterscheiden: Phase Wie verhält sich der Kunde? Wie sollte sich der Mitarbeiter verhalten? Emotionsphase »Lässt Dampf ab«, ist reizbar Aufmerksam zuhören, nicht provozieren lassen De-Eskalation Kunde wird ruhiger, wartet auf Reaktionen Details erfragen, Interesse zeigen Lösungsphase Ist in der Regel skeptisch, erwägt das Lösungsangebot, macht gegebenenfalls andere Vorschläge Erläutert eingehend Lösungsvorschläge, nennt Alternativen und Termine Schlussphase Akzeptiert den Lösungsvorschlag bzw. lehnt ihn ab. Im letzteren Fall: erneute Eskalation Leitet Lösung in die Wege; entschuldigt sich beim Kunden. Falls keine Lösung: Info an Vorgesetzten Schauen Sie sich nun noch einmal die im vorangegangenen Abschnitt kurz skizzierten Verhaltensmuster reklamierender Kunden an. Wie sollten Sie jeweils reagieren, um die Situation zu entschärfen?

Hier unsere Vorschläge: Wenn ein Kunde stark emotional argumentiert und mit Konsequenzen droht, sollten Sie zunächst nichts entgegnen, sondern lediglich »aktiv zuhören«. Das bedeutet, dass Sie dem Reklamierer immer wieder kurze Rückmeldungen geben, die von Ihrer Aufmerksamkeit zeugen (»Ja, ich verstehe«, »Das kann ich mir vorstellen«, »Ich verstehe Ihre Verärgerung nur zu gut« usw.). Eines ist nämlich sicher: Irgendwann geht selbst dem temperamentvollsten Kunden die Luft aus. Dann haben Sie Gelegenheit zur Entgegnung beziehungsweise zu gezielten Nachfragen. Die meisten Reklamierer kehren wieder zu einer sachlichen Gesprächsebene zurück, sobald sie sich vom Frust »freigeredet« haben. Wichtig: Lassen Sie sich keineswegs provozieren. Drohungen mit Konsequenzen überhören Sie in dieser Phase geflissentlich. Wenn ein Kunde Maximalforderungen stellt (»Ich will auf der Stelle mein Geld zurück«), sollten Sie diese nicht sofort barsch zurückweisen, sondern eine Alternative nennen (»Ihr Vorschlag wäre eine Möglichkeit. Ich könnte Ihnen aber auch anbieten, das Gerät gegen ein neues zu ersetzen«). Machen Sie dem Kunden klar, welche persönlichen Vorteile er hätte, wenn er die von Ihnen vorgeschlagene Alternative akzeptierte (»Das Ersatzgerät könnten wir Ihnen heute noch liefern. Bei einer kompletten Rücknahme müsste ich in den nächsten Tagen erst noch mit unserem Chef sprechen. Ich könnte Ihnen dann vermutlich leider erst Anfang nächster Woche Bescheid geben«). Wenn ein Kunde mit Ihnen nicht sprechen möchte, sondern den Geschäftsführer verlangt, sollten Sie keine Ausflüchte wählen (»Unser Chef ist in einer wichtigen Besprechung, den kann ich jetzt unmöglich stören«). Ein solches Verhalten würde nur neuerliche Frustrationen beim Kunden hervorrufen. Denn natürlich sind die meisten Reklamierer davon überzeugt, dass im Augenblick nichts wichtiger sein kann als die Lösung ihres Problems. Bewährt hat sich in solchen Fällen die Methode, den Vorschlag des Kunden aufzugreifen, das Gespräch mit dem Geschäftsführer aber sozusagen als zweite Instanz anzubieten (»Herr X ist heute im Haus. Ich werde ihm gern Ihren Wunsch vortragen. Aber so wie die Dinge liegen, bin ich überzeugt, dass auch wir zu einer für Sie befriedigenden Lösung kommen. Falls uns das wider Erwarten nicht gelingt, mache ich Sie später gern mit unserem Chef bekannt«). Wenn ein Kunde aggressiv und laut auftritt, lassen Sie sich nicht zu ähnlich provozierenden Bemerkungen hinreißen (»Wie kommen Sie eigentlich dazu, in meinem Büro herumzubrüllen?«), versuchen Sie stattdessen, die Atmosphäre zu entspannen (»Ich verstehe Ihren Ärger voll und ganz. Nun lassen Sie uns doch besprechen, wie wir die Sache aus der Welt schaffen können«). Auf der anderen Seite sollten Sie persönliche Angriffe oder gar Beleidigungen aber nicht akzeptieren. Häufig hilft es in solchen Fällen, das Gegenüber auf sein unmögliches Verhalten hinzuweisen (»Herr X, ich kann Ihren Ärger verstehen. Im Augenblick aber greifen Sie mich persönlich an. Das ist sicher nicht fair. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen. Also lassen Sie uns doch die eigentliche Sache diskutieren«). Wenn ein Kunde an Mängel von früher erinnert, sollten Sie ihn behutsam zum eigentlichen Reklamationsgrund zurückführen (»Frau Y, das ist ja sehr bedauerlich, dass Sie so unerfreuliche Erfahrungen machen mussten. Aber lassen Sie uns doch zunächst Ihr akutes Problem lösen. Das brennt Ihnen sicher mit Recht ganz besonders unter den Nägeln«). Wenn ein Kunde keinen Widerspruch zulässt, so verdeutlichen Sie ihm die unterschiedlichen Betrachtungsweisen. Reagieren Sie also nicht so: »Herr X, das kann doch gar nicht sein, das stimmt doch so gar nicht«, sondern vielleicht so: »Herr X, ich kann Ihre Betrachtungsweise durchaus nachvollziehen. Nach meinen Unterlagen stellt sich die Sache aber folgendermaßen dar …«
Wege der Konfliktlösung
Unterstellen wir zunächst, der Kunde hat die erste emotionale Phase beendet und im anschließenden sachlichen Gespräch erkennen Sie, dass die Reklamation gerechtfertig ist. Welche grundsätzlichen Möglichkeiten sehen Sie, das Problem zu lösen? Notieren Sie kurz Ihre Vorschläge: Vermutlich sind Ihnen die vier...