Bon / Jong / Kolthof Fundamentos de ITIL® V3

1. Auflage 2008
ISBN: 978-90-8753-274-1
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Spanisch, 402 Seiten

Reihe: Best Practice

Foundations of ITIL v3 has become the industry classic guide on the topic of ITIL. Over the years this authoritative itSMF guide has earned its place on the bookshelves and in the briefcases of industry experts as they implement best practices within their organizations.

This version reflects ITIL V3. Written in a concise way and covering all the facts, readers will find that this title succinctly covers the key aspects of the ITIL V3 upgrade.

The ITIL V3 approach covering the ITIL Lifecycle is fully covered. In addition those who are familiar with the Version 2 process approach will be delighted to discover that this new edition of Foundations of IT Service Management based on ITIL V3 has split out all the processes and describes them in detail. This means that it is easy for all readers to access and grasp the process concepts that are so pivotal to many service management day-to-day operations.



This title covers the following:

PART 1: THE ITIL SERVICE LIFECYCLE

Lifecycle phase: Service strategy

Lifecycle phase: Service design

Lifecycle phase: Service transition

Lifecycle phase: Service operation

Lifecycle phase: Continual service improvement

PART 2: FUNCTIONS AND PROCESSES

Introduction to Functions and Processes

Functions and Processes in Service Strategy

Functions and Processes in Service Design

Functions and Processes in Service Transition

Functions and Processes in Service Operation

Functions and Processes in Continual Service Improvement

and much more!

Autoren/Hrsg.

Bon, Jan

Jong, Arjen

Kolthof, Axel

Pieper, Mike

Tjassing, Ruby

Veen, Annelies

Verheijen, Tieneke

Inhaltsverzeichnis

1;Prefacio;6
2;Agradecimientos;7
3;Capítulo 1 Introducción;14
3.1;1.1 Antecedentes;14
3.2;1.2 Por qué este libro;15
3.3;1.3 Organizaciones;15
3.4;1.4 Diferencias con ediciones anteriores;17
3.5;1.5 Estructura del libro;18
3.6;1.6 Cómo usar este libro;19
4;PARTE 1: EL CICLO DE VIDA DELSERVICIO SEGÚN ITIL;20
4.1;Capítulo 2 Introducción al Ciclode Vida del Servicio;22
4.1.1;2.1 Introducción a ITIL;22
4.1.2;2.2 Gobierno de TI;23
4.1.3;2.3 Madurez organizativa;24
4.1.4;2.4 Ventajas y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM;26
4.1.5;2.5 Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos generales;27
4.2;Capítulo 3 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio;34
4.2.1;3.1 Introducción;34
4.2.2;3.2 Conceptos básicos;37
4.2.3;3.3 Procesos y otras actividades;45
4.2.4;3.4 Organización;58
4.2.5;3.5 Métodos, técnicas y herramientas;65
4.2.6;3.6 Implementación;70
4.3;Capítulo 4 Fase del Ciclo de Vida: Diseño del Servicio;84
4.3.1;4.1 Introducción;84
4.3.2;4.2 Conceptos básicos;89
4.3.3;4.3 Procesos y otras actividades;92
4.3.4;4.4 Organización;100
4.3.5;4.5 Métodos, técnicas y herramientas;102
4.3.6;4.6 Implementación;104
4.4;Capítulo 5 Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio;108
4.4.1;5.1 Introducción;108
4.4.2;5.2 Conceptos básicos;110
4.4.3;5.3 Procesos y otras actividades;111
4.4.4;5.4 Organización;115
4.4.5;5.5 Métodos, tecnología y herramientas;121
4.4.6;5.6 Implementación;121
4.5;Capítulo 6 Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio;124
4.5.1;6.1 Introducción;124
4.5.2;6.2 Conceptos básicos;125
4.5.3;6.3 Procesos y otras actividades;129
4.5.4;6.4 Organización;136
4.5.5;6.5 Métodos, técnicas y herramientas;150
4.5.6;6.6 Implementación;151
4.6;Capítulo 7 Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continuadel Servicio;156
4.6.1;7.1 Introducción;156
4.6.2;7.2 Conceptos básicos;157
4.6.3;7.3 Procesos y otras actividades;163
4.6.4;7.4 Organización;165
4.6.5;7.5 Métodos, técnicas y herramientas;169
4.6.6;7.6 Implementación;177
5;PARTE 2: FUNCIONES Y PROCESOS;188
5.1;Capítulo 8 Introducción a Funciones y Procesos;190
5.1.1;8.1 Introducción;190
5.1.2;8.2 Gestión de procesos;191
5.1.3;8.3 Equipos, roles y puestos de trabajo en la Gestión de Servicios de TI;194
5.1.4;8.4 Herramientas empleadas en la Gestión de Servicios de TI;195
5.1.5;8.5 Comunicación en organizaciones de servicios de TI;195
5.1.6;8.6 Cultura;196
5.1.7;8.7 Procesos, proyectos, programas y carteras;197
5.1.8;8.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo de Vida;199
5.2;Capítulo 9 Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio;200
5.2.1;9.1 Gestión Financiera;200
5.2.2;9.2 Gestión de la Cartera de Servicios (SPM);206
5.2.3;9.3 Gestión de la Demanda;208
5.3;Capítulo 10 Funciones y Procesos en el Diseño del Servicio;212
5.3.1;10.1 Gestión del Catálogo de Servicios;212
5.3.2;10.2 Gestión del Nivel de Servicio;215
5.3.3;10.3 Gestión de la Capacidad;219
5.3.4;10.4 Gestión de la Disponibilidad;225
5.3.5;10.5 Gestión de la Continuidad del Servicio de TI;233
5.3.6;10.6 Gestión de la Seguridad de la Información;238
5.3.7;10.7 Gestión de Suministradores;243
5.4;Capítulo 11 Funciones y Procesos en la Transición del Servicio;248
5.4.1;11.1 Planificación y Soporte de la Transición;248
5.4.2;11.2 Gestión de Cambios;252
5.4.3;11.3 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio;261
5.4.4;11.4 Gestión de Entregas y Despliegues;271
5.4.5;11.5 Validación y Pruebas del Servicio;280
5.4.6;11.6 Evaluación;286
5.4.7;11.7 Gestión del Conocimiento;289
5.5;Capítulo 12 Funciones y Procesos en la Operación del Servicio;294
5.5.1;12.1 Gestión de Eventos;294
5.5.2;12.2 Gestión de Incidencias;299
5.5.3;12.3 Gestión de Peticiones;305
5.5.4;12.4 Gestión de Problemas;307
5.5.5;12.5 Gestión de Accesos;314
5.5.6;12.6 Monitorización y Control;317
5.5.7;12.7 Operación de TI;321
5.5.8;12.8 Centro de Servicio al Usuario;323
5.6;Capítulo 13 Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio (CSI);328
5.6.1;13.1 Proceso de Mejora de CSI;328
5.6.2;13.2 Informes del Servicio;337
5.7;Referencias;342
5.8;Glosario de términos;344
5.9;Index;392