Bon / Jong / Kolthof Foundations in IT Service Management basierend auf ITIL® V3

1. Auflage 2008
ISBN: 978-90-8753-826-2
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 406 Seiten

Reihe: ITSM Library

Das Offizielles Handbuch für ITIL® v3!

Dieses Buch ist das klassische Handbuch der Industrie auf dem Gebiet von ITIL geworden. In den Jahren hat dieses maßgebende Handbuch seinen Platz auf den Bücherregalen und in den Aktenkoffern der Industrieexperten erworben, während sie ‘best practices’ innerhalb ihrer Organisationen einführten.

Diese Version basiert sich auf ITIL V3. Als Leser werden Sie erfahren, dass dieses Buch alle Hauptaspekte des ITIL V3 Lebenszyklus-Ansatzes umfasst und diese kurz und verständlich beschreibt. Nicht nur diejenigen, die bereits mit der ITIL Version 2 vertraut sind, werden erfreut darüber sein, dass in diesem Buch sämtliche Prozesse separat aufgeführt und im Detail beschrieben werden. Auch für viele andere Leser macht es einfacher, auf die einzelnen Prozessaspekte zuzugreifen, die für Ihr Service Management Tagesgeschäft entscheidend sind.

Dieses Buch umfasst:

TEIL I: DER ITIL SERVICELEBENSZYKLUS

Servicelebenszyklus: Konzept und Überblick

Lebenszyklus-Phase: Service Strategy

Lebenszyklus-Phase: Service Design

Lebenszyklus-Phase: Service Transition

Lebenszyklus-Phase: Service Operation

Lebenszyklus-Phase: Continual Service Improvement

TEIL II: FUNKTIONEN UND PROZESSE

Einführung in Funktionen und Prozesse

Funktionen und Prozesse in Service Strategy

Funktionen und Prozesse in Service Design

Funktionen und Prozesse in Service Transition

Funktionen und Prozesse in Service Operation

Funktionen und Prozesse in Continual Service Improvement

Autoren/Hrsg.

Bon, Jan

Jong, Arjen

Kolthof, Axel

e.a., e.a.

Inhaltsverzeichnis

1;Danksagungen;7
2;Kapitel 1 Einführung;14
2.1;1.1Hintergrund;14
2.2;1.2Warum dieses Buch?;15
2.3;1.3Organisationen;15
2.4;1.4Unterschiede zu vorangegangenen Auflagen;17
2.5;1.5Struktur des Buches;18
2.6;1.6Wie dieses Buch eingesetzt werden kann;19
3;Teil 1 Der ITIL Servicelebenszyklus;20
3.1;Kapitel 2 Einführung in den Servicelebenszyklus;22
3.1.1;2.1Einführung in ITIL;22
3.1.2;2.2IT-Governance;24
3.1.3;2.3Organisationale Reife;25
3.1.4;2.4Vorteile und Risiken von ITSM-Frameworks;28
3.1.5;2.5Servicelebenszyklus: Konzept und Überblick;29
3.2;Kapitel 3 Lebenszyklus-Phase: Service Strategy;36
3.2.1;3.1Einführung;36
3.2.2;3.2Grundkonzepte;39
3.2.3;3.3Prozesse und andere Aktivitäten;47
3.2.4;3.4Organisation;59
3.2.5;3.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge;66
3.2.6;3.6Implementierung;72
3.3;Kapitel 4 Lebenszyklus-Phase: Service Design;84
3.3.1;4.1Einführung;84
3.3.2;4.2Grundkonzepte;90
3.3.3;4.3Prozesse und andere Aktivitäten;93
3.3.4;4.4Organisation;101
3.3.5;4.5 Methoden, Verfahren und Werkzeuge;103
3.3.6;4.6Implementierung;106
3.4;Kapitel 5 Lebenszyklus-Phase: Service Transition;110
3.4.1;5.1Einführung;110
3.4.2;5.2Grundkonzepte;112
3.4.3;5.3Prozesse und andere Aktivitäten;113
3.4.4;5.4Organisation;118
3.4.5;5.5Methoden, Technologie und Werkzeuge;123
3.4.6;5.6Implementierung;124
3.5;Kapitel 6 Lebenszyklus-Phase: Service Operation;126
3.5.1;6.1Einführung;126
3.5.2;6.2Grundkonzepte;127
3.5.3;6.3Prozesse und andere Aktivitäten;131
3.5.4;6.4Organisation;139
3.5.5;6.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge;153
3.5.6;6.6Implementierung;154
3.6;Kapitel 7 Lebenszyklus-Phase: Continual Service Improvement;158
3.6.1;7.1Einführung;158
3.6.2;7.2Grundkonzepte;160
3.6.3;7.3Prozesse und andere Aktivitäten;165
3.6.4;7.4Organisation;168
3.6.5;7.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge;172
3.6.6;7.6Implementierung;180
4;Teil 2 Funktionen und Prozesse;192
4.1;Kapitel 8 Einführung in Funktionen und Prozesse;194
4.1.1;8.1Einführung;194
4.1.2;8.2Management der Prozesse;195
4.1.3;8.3Teams, Rollen und Positionen im ITSM;199
4.1.4;8.4Einsatz von Tools im ITSM;199
4.1.5;8.5Kommunikation in IT Service-Organisationen;200
4.1.6;8.6Kultur;201
4.1.7;8.7Prozesse, Projekte, Programme und Portfolios;201
4.1.8;8.8Funktionen und Prozesse in den Lebenszyklus-Phasen;203
4.2;Kapitel 9 Funktionen und Prozesse in Service Strategy;206
4.2.1;9.1Financial Management;206
4.2.2;9.2Service Portfolio Management (SPM);212
4.2.3;9.3Demand Management;214
4.3;Kapitel 10 Funktionen und Prozesse in Service Design;218
4.3.1;10.1 Service Catalog Management;218
4.3.2;10.2Service Level Management;221
4.3.3;10.3Capacity Management;224
4.3.4;10.4Availability Management;230
4.3.5;10.5IT Service Continuity Management;237
4.3.6;10.6Information Security Management;242
4.3.7;10.7Supplier Management;247
4.4;Kapitel 11 Funktionen und Prozesse in Service Transition;252
4.4.1;11.1Transition-Planung und Unterstützung;252
4.4.2;11.2Change Management;255
4.4.3;11.3Service Asset and Configuration Management ;264
4.4.4;11.4Release und Deployment Management;274
4.4.5;11.5Service-Validierung und Test;283
4.4.6;11.6Bewertung ;289
4.4.7;11.7Knowledge Management;292
4.5;Kapitel 12 Funktionen und Prozesse in Service Operation;298
4.5.1;12.1Event Management ;298
4.5.2;12.2Incident Management;303
4.5.3;12.3Request Fulfillment;309
4.5.4;12.4Problem Management;311
4.5.5;12.5Access Management;318
4.5.6;12.6Überwachung und Steuerung;321
4.5.7;12.7IT Operations;326
4.5.8;12.8Service Desk;328
4.6;Kapitel 13 Funktionen und Prozesse in Continual Service Improvement;334
4.6.1;13.1CSI-Verbesserungsprozess;334
4.6.2;13.2Service Reporting;343
5;Referenzen;348
6;Glossar;350
7;Index;400