Bon IT Service Management best practices, Deel 4

1. Auflage 2007
ISBN: 978-90-8753-857-6
Verlag: Van Haren Publishing
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Dutch, Flemish, 448 Seiten

Met deel 4 van ‘IT Service Management, best practices’ wordt de kennisbibliotheek van best practices uit het vakgebied IT-servicemanagement verder uitgebreid. Het boek is opgenomen in de ‘ITSM Library’. In de opeenvolgende delen worden die best practices

stuk voor stuk beschreven. Hierdoor ontstaat een cumulatieve schat aan referenties die voor specialisten in het veld kan worden gebruikt als een immens naslagwerk bij het zoeken naar oplossingen voor hun ‘uitdagingen’.

En omdat zich jaar in, jaar uit steeds meer uitdagingen aan ons presenteren zullen de delen steeds weer aanvullende best Practices beschrijven. Waarmee een reeks ontstaat die vele jaren gebruikt zal kunnen worden voor een voortdurend veranderende praktijk.

Autoren/Hrsg.

Bon, Jan

Inhaltsverzeichnis

1;Voorwoord;6
2;Dankwoord;8
3;De redactie;12
4;Inleiding;17
5;IT-servicemanagement: de stand van zaken;20
5.1;1.1 Inleiding;22
5.2;1.2 Terugblik en trends in IT-servicemanagement;24
5.3;1.3 Trends in IT 2007: Nieuwe technologie en ruimte tot investeren;28
5.4;1.4 De itSMF-benchmark;44
5.5;1.5 Hallo CobiT-4, hier ITIL-3 IT-servicemanagement heeft frisse wind nodig;56
5.6;1.6 Toekomstvaste compliance, feit of fabel?
;64
5.7;1.7 Epiloog;74
6;Governance;76
6.1;2.1 Inleiding;78
6.2;2.2 Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties
;80
6.3;2.3 Behoorlijk bestuur van IT: aangeleerd of aangeboren?
;92
6.4;2.4 Growing up? Hoe volwassen is derelatie tussen business en IT?
;108
6.5;2.5 De waarde van ICT-procurem
ent;126
6.6;2.6 Epiloog;156
7;Certificering;160
7.1;3.1 Inleiding;162
7.2;3.2 Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals;164
7.3;3.3 Certificering voor applicatiemanagement
;176
7.4;3.4 ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties
;190
7.5;3.5 Epiloog;200
8;Uitvoering van IT-diensten;202
8.1;4.1 Inleiding;204
8.2;4.2 Naar echte verbetering met ‘prestatiegericht implementeren’;208
8.3;4.3 Toepassing van een portal voor operationsmanagement;224
8.4;4.4 Het groeiende belang van functioneel beheer bij ERP-beheer
;238
8.5;4.5 Succesvolle invoering van een Shared Service Center: kiezen én delen
;256
8.6;4.6 De nieuwe generatie applicatie management-outsourcing: multi-client;270
8.7;4.7 Servicemanagementapplicaties in het SaaS-concept;282
8.8;4.8 Epiloog;296
9;Mens en organisatie;300
9.1;5.1 Inleiding;302
9.2;5.2 TBV-beheersing in servicem
anagement;304
9.3;5.3 Meer doen met minder mensen Het scheiden van werkzaamheden in operation- en supportteams;322
9.4;5.4 De tien valkuilen van procesinrichting
;336
9.5;5.5 Lerend ITSM-processen inrichten bij de Goudse Verzekeringen;348
9.6;5.6 Het gebruik van mediationtechnie-ken bij ICT-outsourcing;356
9.7;5.7 Epiloog;366
10;Methoden en modellen;368
10.1;6.1 Inleiding;370
10.2;6.2 Modellen die werken;372
10.3;6.3 Snel ontwerpen van gedetailleerde IT-processen
;390
10.4;6.4 IT Service CMM als leidraad bij organisatieverbetering
;406
10.5;6.5 Six Sigma toepassen in de IT;416
10.6;6.6 Epiloog;428
11;
Indexen;430
11.1;7.1 Inhoud cumulatief op titel;432
11.2;7.2 Inhoud cumulatief op auteur;438
11.3;7.3 Adverteerdersindex;446