Boes SAP Customer Experience

Lösungen, Prozesse, Integration
1. Auflage 2021
ISBN: 978-3-8362-8389-2
Verlag: Rheinwerk
Format: EPUB
Kopierschutz: 0 - No protection

E-Book, Deutsch, 795 Seiten

Reihe: SAP Press

Mit diesem Buch beginnt Ihre CX-Erfolgsgeschichte: Erfahren Sie, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennenlernen, eine tragfähige Datenbasis schaffen und ihr an jedem Touchpoint relevante Inhalte liefern. Und das über alle Kommunikationskanäle und den gesamten Kaufprozess hinweg. Unsere Experten zeigen Ihnen, welche SAP-Tools Ihnen zur Verfügung stehen, um Marketing-Prozesse zu automatisieren, den Vertrieb und Ihr E-Business neu auszurichten und einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen. Dabei lernen Sie die SAP Marketing, Commerce, Sales und Service Cloud sowie CPQ, Qualtrics XM, SAP Field Service Management und viele weitere Lösungen kennen. Ausführliche Beispiele aus erfolgreichen Projekten unterschiedlicher Branchen und detaillierte Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Vorbereitung und Durchführung Ihres eigenen Projekts.

Aus dem Inhalt:

• SAP Commerce Cloud
• SAP Customer Data Cloud
• Experience Management mit Qualtrics
• SAP Marketing Cloud
• SAP Sales Cloud
• SAP Service Cloud
• SAP Field Service Management
• SAP Emarsys Customer Engagement
• Configure-Price-Quote (SAP CPQ)
• SAP Subscription Billing
• SAP Conversational AI
• SAP Business Technology Platform
• SAP Analytics Cloud
• SAP S/4HANA Service

Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.

Autoren/Hrsg.

Boes, Roland

Inhaltsverzeichnis

Vorwort von Sven Feurer (SAP) ... 25  Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 29  Über dieses Buch ... 31

TEIL I.  Was bedeutet Customer Experience? ... 39  1.  Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung ... 41  1.1 ... Was möchten Kunden? ... 41  1.2 ... Customer Experience Management ... 46  2.  Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends ... 51  2.1 ... Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze ... 52  2.2 ... Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle ... 101  2.3 ... Fazit ... 108

TEIL II.  SAP-Customer-Experience-Lösungen ... 111  3.  SAP Commerce Cloud ... 113  3.1 ... Produktdatenmanagement ... 116  3.2 ... Order Management ... 129  3.3 ... Web-Content-Management-System ... 136  3.4 ... Suche und Navigation ... 139  3.5 ... Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators ... 143  3.6 ... Werbeaktionen ... 144  3.7 ... Personalisierung ... 146  3.8 ... Frontend ... 150  3.9 ... Administration ... 153  3.10 ... Infrastruktur und Administration ... 161  3.11 ... Administration ... 164  3.12 ... SAP Upscale Commerce ... 166  3.13 ... Integrative Szenarien ... 170  3.14 ... Fazit ... 175  4.  SAP-Customer-Data-Lösungen ... 177  4.1 ... Einführung ... 178  4.2 ... SAP Customer Data Cloud ... 178  4.3 ... SAP Customer Data Platform ... 192  4.4 ... Fazit ... 197  5.  Experience Management mit Qualtrics ... 199  5.1 ... Funktionen der Qualtrics Customer Experience ... 200  5.2 ... Integrationsszenarien ... 209  5.3 ... Fazit ... 213  6.  SAP Marketing Cloud ... 215  6.1 ... Der digitale Marketingprozess ... 216  6.2 ... Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud ... 218  6.3 ... Kampagnen- und Journey-Orchestrierung ... 230  6.4 ... Handelsmarketing (Commerce Marketing) ... 238  6.5 ... Lead- und Account-based Marketing ... 240  6.6 ... Planung und Analytics ... 245  6.7 ... Fazit ... 249  7.  SAP Emarsys Customer Engagement ... 251  7.1 ... Übersicht der Customer-Engagement-Plattform ... 252  7.2 ... Datenmanagement ... 255  7.3 ... Automatisierung ... 258  7.4 ... Personalisierung ... 260  7.5 ... Kanäle ... 261  7.6 ... Emarsys Loyalty ... 262  7.7 ... Emarsys Predict ... 264  7.8 ... Emarsys Smart Insight ... 266  7.9 ... Emarsys Artificial Intelligence Marketing ... 267  7.10 ... Erweiternde Add-ons ... 268  7.11 ... Fazit ... 268  8.  SAP Sales Cloud ... 269  8.1 ... Einführung ... 270  8.2 ... Navigation in der SAP Sales Cloud ... 271  8.3 ... Stammdaten ... 278  8.4 ... Gebietsmanagement ... 283  8.5 ... Marketing ... 285  8.6 ... Lead Management ... 290  8.7 ... Opportunity Management ... 293  8.8 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 303  8.9 ... Aktivitäten und Besuche ... 312  8.10 ... Vertriebszielplanung ... 318  8.11 ... Verträge ... 318  8.12 ... Umfragen ... 321  8.13 ... Bibliothek ... 326  8.14 ... Analytics im Vertrieb ... 326  8.15 ... Mobiles Arbeiten mit der App »SAP Sales Cloud« ... 330  8.16 ... Retail Execution ... 332  8.17 ... Integrationsszenarien ... 334  8.18 ... Fazit ... 341  9.  SAP CPQ ... 343  9.1 ... Produktidentifikation ... 344  9.2 ... Produktkonfiguration ... 346  9.3 ... Angebotskonfiguration ... 352  9.4 ... Genehmigungsprozess ... 356  9.5 ... Angebotserstellung ... 358  9.6 ... Angebotsversand ... 360  9.7 ... Angebotsabschluss und Angebotsmanagement ... 361  9.8 ... Integrationsszenarien ... 363  9.9 ... Fazit ... 365

10.  SAP Subscription Billing ... 367  10.1 ... Allgemeine Informationen und Funktionen ... 367  10.2 ... Integrationsmöglichkeiten ... 370  10.3 ... Fazit ... 371

11.  SAP Service Cloud ... 373  11.1 ... Aufbau und Navigation ... 374  11.2 ... Stammdaten und Organisationsstruktur ... 377  11.3 ... Tickets ... 383  11.4 ... Aktivitäten ... 387  11.5 ... Kommunikationskanäle ... 390  11.6 ... Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung ... 393  11.7 ... Angebote und Aufträge ... 394  11.8 ... Verträge ... 394  11.9 ... Umfragen ... 396  11.10 ... Bibliothek ... 397  11.11 ... Vorlagen ... 397  11.12 ... Analytics im Service ... 398  11.13 ... Ticket Intelligence ... 401  11.14 ... Integrationsszenarien ... 406  11.15 ... Fazit ... 409

12.  Wissensmanagement ... 411  12.1 ... Einführung ... 411  12.2 ... SAP Knowledge Central by NICE ... 412  12.3 ... Integrationsszenarien ... 416  12.4 ... Fazit ... 419

13.  SAP Conversational AI ... 421  13.1 ... Konfiguration eines Chatbots ... 422  13.2 ... Chatbots im Kundenservice ... 426  13.3 ... Chatbots für Mitarbeitende ... 427  13.4 ... Fazit ... 427

14.  SAP Field Service Management ... 429  14.1 ... Stammdaten ... 430  14.2 ... Serviceabruf/Aktivitäten ... 432  14.3 ... Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management ... 433  14.4 ... App für das Servicetechnikteam ... 435  14.5 ... Analytics ... 439  14.6 ... Administration ... 440  14.7 ... Customer-Self-Service ... 441  14.8 ... Integrationsszenarien ... 442  14.9 ... SAP Crowd Service ... 443  14.10 ... Fazit ... 445

15.  Ergänzende SAP-Lösungen ... 447  15.1 ... SAP Business Technology Platform ... 447  15.2 ... SAP BTP, Kyma Runtime ... 468  15.3 ... SAP Asset Intelligence Network ... 474  15.4 ... SAP S/4HANA Service ... 475  15.5 ... Fazit ... 485

TEIL III.  Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience ... 487

16.  CX-Szenarien im Service und After Sales ... 489  16.1 ... Omnichannel-Reklamation ... 490  16.2 ... Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams ... 501  16.3 ... Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT) ... 512  16.4 ... After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine ... 520  16.5 ... Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung) ... 527  16.6 ... Online Repair ... 533  16.7 ... Digitales Partnermanagement (Smart Home) ... 540

17.  CX-Szenarien im Vertrieb ... 551  17.1 ... Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement ... 551  17.2 ... Shop-Auftrag im B2B-Umfeld ... 563  17.3 ... Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising ... 569  17.4 ... Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage ... 576  17.5 ... Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche ... 589  17.6 ... Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik ... 599  17.7 ... Perfect Store (Retail) ... 610

18.  CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing ... 617  18.1 ... Messeprozess mit Lead Nurturing ... 617  18.2 ... Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch) ... 632  18.3 ... Buyer Enablement (Personalisierung und Content) ... 640  18.4 ... Experience Management (Predictive B2B) ... 652  18.5 ... Experience Management (Feedback B2C) ... 662

TEIL IV.  Ausgewählte Projektbeispiele ... 673

19.  Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau ... 675  19.1 ... CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt ... 675  19.2 ... Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten ... 678  19.3 ... Fazit und Ausblick ... 684

20.  Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe ... 687  20.1 ... CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse ... 687  20.2 ... Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten ... 690  20.3 ... Fazit und Ausblick ... 694

21.  Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft ... 697  21.1 ... Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg ... 697  21.2 ... Umfangreiche Konzeptionsphase ... 699  21.3 ... Aufbau des Implementierungsprojekts ... 703  21.4 ... Fazit und Ausblick ... 708

22.  Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience ... 709  22.1 ... Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe ... 710  22.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 715  22.3 ... Implementierung ... 718  22.4 ... Fazit und Ausblick ... 722

23.  Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren ... 725  23.1 ... Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung ... 725  23.2 ... Konzeptionsphase und Projektablauf ... 727  23.3 ... Fazit und Ausblick ... 731

24.  Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen ... 733  24.1 ... Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche ... 733  24.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 739  24.3 ... Umsetzung des Implementierungsprojekts ... 745  24.4 ... Fazit und Ausblick ... 752

25.  Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung ... 755  25.1 ... Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb ... 755  25.2 ... Einführung und Projektablauf ... 758  25.3 ... Ergebnis und Ausblick ... 764  Anhang ... 775  A ... Glossar ... 775  Das Autorenteam ... 781  Index ... 783

Über Autor(innen)

Boes, Roland
Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.