Boes SAP Commerce Cloud

1. Auflage 2024
ISBN: 978-3-8362-9683-0
Verlag: Rheinwerk
Format: EPUB
Kopierschutz: 0 - No protection

E-Book, Deutsch, 726 Seiten

Reihe: SAP Press

Digitale Touchpoints sind entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey. Denn um Ihre Kunden zu überzeugen, muss alles stimmen! Dieses Buch erklärt, wie Sie die Funktionen von SAP Commerce Cloud nutzen, um diese Touchpoints zu gestalten. Dabei werden Technologien, Integrationsmöglichkeiten und Softwarearchitekturen detailliert beschrieben. Sie erhalten zudem tiefe Einblicke, wie E-Commerce heute und morgen funktioniert. Anhand von praxisnahen und detaillierten Projektbeispielen werden Herausforderungen und Lösungsansätze aufgezeigt.

Aus dem Inhalt:

• Produktdatenmanagement
• Order Management
• Kundenmanagement
• Subscription-Geschäftsmodelle
• Suche und Shop-Navigation
• Werbeaktionen
• Content Management
• Projekt-Set-up
• Sicherheit und Betrieb
• Headless-Architekturen (SAP Composable Storefront)
• Integration und Erweiterungen

Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.

Autoren/Hrsg.

Boes, Roland

Inhaltsverzeichnis

Vorwort von Christian Sülzer (SAP) ... 21  Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 23  Über dieses Buch ... 25

Teil I.  E-Commerce heute und in Zukunft ... 31  1.  E-Commerce heute und in Zukunft: Entwicklung, Kunden, Märkte ... 33  1.1 ... Historie von E-Commerce ... 34  1.2 ... Kunden der Zukunft: Emanzipation und neue Erwartungshaltung ... 38  1.3 ... Kunden der Zukunft: neue Touchpoints, neue Wege ... 45  1.4 ... Der E-Commerce-Markt der Zukunft: Herausforderungen und Einflussfaktoren ... 51  1.5 ... Fazit ... 63  2.  Geschäftsmodelle und Dimensionen von E-Commerce: Vom Webshop bis zur Serviceplattform ... 65  2.1 ... Geschäftsmodelle im E-Commerce ... 66  2.2 ... Evolution von E-Commerce-Landschaften ... 71  2.3 ... Fazit ... 127  3.  Erfolgsfaktoren und Erfolgsmessung in E-Commerce-Systemen ... 129  3.1 ... Ohne Traffic keine Conversion ... 130  3.2 ... Buyer Enablement: ohne Conversion kein Erfolg ... 137  3.3 ... Marketing Automation ... 151  3.4 ... Werkzeuge für erfolgreiche Customer Experience im ECommerce ... 156  3.5 ... Geschäftsmodelle als Business- und Umsatztreiber ... 169  3.6 ... Der Webshop als digitaler Vertriebskanal ... 173  3.7 ... Value Management: Erfolgsmessung (Ziele, KPIs, Maßnahmen)? ... 180  3.8 ... KI als Faktor für Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb von ECommerce-Systemen ... 192  3.9 ... Fazit ... 202

Teil II.  Funktionen von SAP Commerce Cloud ... 203  4.  Was ist SAP Commerce Cloud? ... 205  4.1 ... SAP Commerce Cloud im Überblick ... 205  4.2 ... Ursprung von SAP Commerce Cloud ... 209  4.3 ... Eine Lösung, viele Möglichkeiten: Business to Everyone ... 210  4.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 217  4.5 ... Fazit ... 219  5.  Infrastruktur und Architektur ... 221  5.1 ... Infrastruktur ... 221  5.2 ... Administration und Betrieb der SAP Commerce Cloud ... 249  5.3 ... Administrative Applikationen in SAP Commerce Cloud ... 275  5.4 ... Fazit ... 286  6.  Web-Content-Management-System ... 287  6.1 ... Grundlagen und Strukturen des WCMS ... 287  6.2 ... Content-Pflege im WCMS ... 291  6.3 ... Externe Content-Management-Systeme ... 305  6.4 ... Praxisbeispiel: SyGusto ... 307  6.5 ... Fazit ... 311  7.  Produktdatenmanagement ... 313  7.1 ... Produkt-Cockpit ... 314  7.2 ... Produktkataloge ... 318  7.3 ... Produktdatenmodell ... 323  7.4 ... Produktklassifizierung ... 326  7.5 ... Varianten- und Basisprodukte ... 335  7.6 ... Pflegeprozesse für Produktdaten ... 338  7.7 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 342  7.8 ... Fazit ... 346  8.  Suche und Facettierung ... 347  8.1 ... Produktnavigation ... 347  8.2 ... Überblick ... 350  8.3 ... Einstellungen der Suche ... 353  8.4 ... Adaptive Search Module ... 358  8.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 371  8.6 ... Fazit ... 373  9.  Personalisierung und Intelligent Selling Services ... 375  9.1 ... Grundlagen des Personalisierungsmoduls ... 376  9.2 ... Content-Personalisierung ... 378  9.3 ... Produktpersonalisierung ... 383  9.4 ... Click Tracking und Intelligent Selling Services ... 384  9.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 387  9.6 ... Fazit ... 389

10.  Marketing und Promotions ... 391  10.1 ... Promotion Engine ... 392  10.2 ... Coupons ... 396  10.3 ... Customer Reviews ... 399  10.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 401  10.5 ... Fazit ... 402

11.  Order Management ... 405  11.1 ... Angebotsmanagement ... 406  11.2 ... Warenkorb und Checkout ... 410  11.3 ... Bestellhistorie ... 419  11.4 ... Auftrags- und Bestandsmanagement in SAP Commerce Cloud ... 421  11.5 ... Preise und Rabatte ... 425  11.6 ... Fazit ... 427

12.  Kundenmanagement ... 429  12.1 ... Registrierung und Login ... 430  12.2 ... Consent Management ... 433  12.3 ... Customer Identity and Access Management ... 435  12.4 ... Praxisbeispiel: Kundenmanagement bei SyGusto ... 437  12.5 ... Fazit ... 440

13.  Kundenservice ... 441  13.1 ... Customer Ticketing für den Kundenservice ... 442  13.2 ... Assisted Service Module ... 445  13.3 ... Customer Support Cockpit ... 447  13.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 450  13.5 ... Fazit ... 451

14.  Branchenlösungen von SAP Commerce Cloud ... 453  14.1 ... Telco and Utilities Accelerator ... 454  14.2 ... Financial Services Accelerator ... 456  14.3 ... Travel Accelerator ... 459  14.4 ... Citizen Engagement Accelerator ... 462  14.5 ... Marketplace Accelerator ... 463  14.6 ... Fazit ... 464

15.  SAP Commerce Cloud mit SAP S/4HANA und SAP ECC ... 465  15.1 ... Technische Grundlagen ... 466  15.2 ... Produktdaten ... 467  15.3 ... Lagerbestände und Verfügbarkeiten ... 470  15.4 ... Kundendaten ... 471  15.5 ... Preise ... 474  15.6 ... Order Management ... 477  15.7 ... Basis-Einstellungen ... 481  15.8 ... Integration über SAP Process Orchestration ... 482  15.9 ... Fazit ... 483

16.  SAP Commerce Cloud erfolgreich erweitern ... 485  16.1 ... Erweiterung von Frontend bis Backend ... 486  16.2 ... Side-by-Side-Erweiterungen ... 493  16.3 ... Fazit ... 502

17.  Integrations- und CX-Szenarien mit SAP Commerce Cloud ... 505  17.1 ... SAP Analytics Cloud ... 507  17.2 ... Google Analytics ... 509  17.3 ... Produktkonfiguration mit SAP Variant Configuration and Pricing Services und LO-VC ... 512  17.4 ... SAP Customer Data Cloud ... 516  17.5 ... SAP Emarsys Customer Engagement ... 520  17.6 ... SAP CPQ ... 523  17.7 ... SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud ... 528  17.8 ... SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl ... 534  17.9 ... Akeneo PIM ... 538  17.10 ... MAM-/DAM-Systeme ... 542  17.11 ... OCI Punchout und EDI ... 546  17.12 ... Contentful Composable Content Platform ... 549  17.13 ... SAP Subscription Billing ... 556  17.14 ... Fazit ... 560

Teil III.  Projektbeispiele ... 561

18.  Kundenbeispiel 1: Konzeption ... 563  18.1 ... Agiles Projektmanagement ... 564  18.2 ... Kernfragen der Konzeptionsphase ... 564  18.3 ... Vorgehen ... 566  18.4 ... Fazit ... 590

19.  Kundenbeispiel 2: Erfolgreiche Projekte mit einer agilen Methodik ... 591  19.1 ... Projektziele ... 592  19.2 ... Auswahl der Projektmethodik ... 593  19.3 ... Projektdurchführung ... 596  19.4 ... Retrospektive ... 603  19.5 ... Fazit ... 605

20.  Kundenbeispiel 3: CX-Projekte mit User Journeys ... 607  20.1 ... Aus »Alt« mach »Neu« und besser ... 608  20.2 ... Konzeptionsphase ... 609  20.3 ... Fazit ... 623

21.  Kundenbeispiel 4: Projektmanagement ... 625  21.1 ... Sind Sie »E-Commerce ready«? ... 626  21.2 ... Alle sind E-Commerce-Profis ... 629  21.3 ... Agilität -- aber richtig ... 631  21.4 ... Product Owner -- die entscheidende Rolle im Projekt ... 633  21.5 ... Betrieb -- nicht zu vernachlässigen ... 637  21.6 ... Fazit ... 638

Teil IV.  E-Commerce im Jahr 2035 and beyond ... 639

22.  Zwischen Trend und Vision: Zwei Zukunftsszenarien im E-Commerce ... 641  22.1 ... Das Jahr 2035: Marc und der Warenkorb der Zukunft ... 642  22.2 ... Das Jahr 2035: Emily und die Arbeit von morgen ... 644  22.3 ... Fazit ... 646

23.  Marktplätze und Plattformökonomie ... 647  23.1 ... Warum sind B2B-Markplätze so wichtig? ... 648  23.2 ... Was kommt vor dem Marktplatz? ... 649  23.3 ... B2B-Marktplatzvarianten im Vergleich ... 652  23.4 ... Vor- und Nachteile verschiedener Transaktionsmodelle ... 654  23.5 ... Wertschöpfungsketten global vernetzen -- geht das? ... 660  23.6 ... Fazit ... 663

24.  Visualisierung: Die Zukunft der Interaktion ... 665  24.1 ... Inhalte mithilfe von KI erstellen ... 666  24.2 ... Was können wir von der Visualisierung im E-Commerce erwarten? ... 672  24.3 ... Ethik und Datenschutz in der Visualisierung ... 677  24.4 ... Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz im Unternehmen ... 679  24.5 ... Fazit ... 680

25.  Das Metaverse ... 683  25.1 ... Virtuelle Welten, Visionen und die Zukunft des Internets ... 685  25.2 ... Hat das Metaverse Zukunft? ... 689  25.3 ... Metaverse und CX ... 692  25.4 ... Heute schon relevante Use Cases ... 694  25.5 ... Fazit ... 696

26.  Kundenservice der Zukunft ... 699  26.1 ... Ein Tag im Leben von Reto Stielmann, E-Commerce-Leiter bei einem großen Maschinenhersteller ... 700  26.2 ... Ein Tag im Leben von Sarah Tröger, E-Commerce-Verantwortliche eines großen, lokalen Fahrradgeschäftes ... 703  26.3 ... Fazit ... 705  Das Autorenteam ... 707  Literaturverzeichnis ... 711  Index ... 719

Leseproben

Über dieses Buch

Beginnen wir mit einer Frage: Haben Sie sich schon mal einen Kaffee liefern lassen, der Ihnen nicht geschmeckt hat, für eine Kaffeemaschine, die nicht geeignet war, an eine Adresse, an der Sie schon seit geraumer Zeit nicht mehr wohnen, nach einem Checkout-Prozess, den Sie nicht verstanden haben? Willkommen in der wunderbaren Welt des E-Commerce! Wenn Sie Lösungen für diese und die weiteren vielfachen Herausforderungen im modernen E-Commerce suchen, dann sollten Sie einen Blick in dieses Buch werfen. Und wenn Sie denken, das sei übertrieben, passierte nicht bei Ihnen und überhaupt sei über E-Commerce schon alles gesagt, dann ist dieses Buch wahrscheinlich relevant für Sie.

Auch uns ist klar: Keiner zuckt noch mit der Wimper, wenn man die Wichtigkeit von digitalem Handel betont – auch nicht im B2B-Bereich. Warum braucht es also ein Buch über E-Commerce, ein Thema, über das so viel geschrieben und berichtet wird und wo Trends die Halbwertszeit der Drosophila nicht selten unterschreiten? Genau deswegen. Die E-Commerce-Welt ist unübersichtlich geworden. Alle wollen es, viele versuchen es, nur wenigen gelingt es. Denn digitaler Handel ist komplex: Er berührt so gut wie jeden Unternehmensbereich und beruht auf hochdynamischen Technologien.

Diese Komplexität gilt es aufzubohren, aufzugleisen und den jeweiligen individuellen Weg zu bestimmen. Denn E-Commerce ist erfolgskritisch, sowohl bei Konsumgütern als auch in der Industrie. Er ist notwendiger, zentraler Bestandteil in Geschäftsstrategien. Damit er funktioniert, muss umfangreiches Wissen über den Wirtschaftsfaktor E-Commerce, bereichsübergreifende Prozesse und technologische Möglichkeiten auf die eigene Branche und Anforderungen heruntergebrochen werden.

Das vor Ihnen liegende Buch ist ein Versuch, Ihnen dieses Wissen bereitzustellen. Es ist für all jene geschrieben, die Verantwortung im E-Business, für Geschäftsmodelle, Customer Experience und effiziente IT-Infrastrukturen tragen. Im Zentrum steht zwar die SAP Commerce Cloud, die wahrscheinlich mächtigste Commerce-Lösung auf dem Markt, wenn man ihre Fähigkeit zur Datenintegration in einen gesamtunternehmerischen Kontext stellt. Dieses Buch lässt sich aber nicht auf die isolierte Betrachtung einer Software reduzieren. Es bietet Ihnen einen neuen Horizont.

Hier ist ein Auszug der Fragen, die wir neben der Analyse der SAP Commerce Cloud in diesem Buch beantworten:

• Was sind Herausforderungen im E-Commerce in unterschiedlichen Märkten?

• Wie definiert man eine Strategie und formuliert realistische Ziele?

• Wie sieht heute eine optimale digitale Customer Journey aus und welche Rolle spielt der E-Commerce dabei?

• Wie verbindet man Commerce mit Sales, Service und Marketing?

• Was sind erfolgversprechende Szenarien?

• Wie misst man überhaupt Erfolge im Commerce?

• Wie wird sich das Business entwickeln?

Das Besondere an diesem Buch ist sein Praxisbezug. Vor Ihnen liegt eine umfangreiche Beschreibung der SAP Commerce Cloud, die wir mit Empfehlungen und Best Practices immer in Relation zur Realität setzen: Wie sieht die Welt da draußen heute und morgen aus, was wollen Kunden wirklich?

In zahlreichen Praxisbeispielen sehen Sie, wie die Applikationen im SAP-System aussehen und bedient werden. Darüber hinaus zeigen wir immer auch das konkrete Ergebnis im Frontend. Dazu bedienen wir uns fiktiver und realer Firmen. Vor allem in Teil II dieses Buches werden Sie Unternehmen wie SyGusto, SyMedia oder SyMachines kennenlernen, zu denen wir Demolandschaften aufgebaut haben, um Ihnen reale Screenshots von fiktiven Firmen zu liefern, die aus unserer Sicht State-of-the-Art-Commerce betreiben.

Mit vielen Grafiken, Szenarien und Statistiken versuchen wir, das mitunter hochkomplexe Thema E-Commerce leichter verständlich zu machen. Unser Ziel war es nicht nur, Admins, Product Ownern oder CDOs (Chief Digital Officers) ein umfassendes Handbuch zu liefern, das das relevante Wissen bereitstellt, um die Commerce-Lösung der SAP aufzusetzen, einzurichten und zu betreiben. Wir wollten noch einen Schritt weiter gehen und die SAP Commerce Cloud in den Kontext unterschiedlichster Geschäftsmodelle stellen, von B2C bis B2B.

Die in diesem Thema und speziell im Produkt SAP Commerce Cloud angesprochene Dynamik schmälert keineswegs den grundlegenden Anspruch dieses Buches. Vielmehr werden hier Basiskenntnisse vermittelt und Grundlagen geschaffen, die den E-Commerce über Jahre hinweg prägen werden.

Inhalt und Aufbau des Buches

Das Buch ist folgendermaßen aufgebaut:

In Teil I geht es direkt in Kapitel 1, »E-Commerce heute und in Zukunft: Entwicklung, Kunden, Märkte«, um den Status quo der Commerce-Welt. Wir beantworten hier zum Einstieg zentrale Fragen wie: Welche Rolle spielen digitale Touchpoints in verschiedenen Geschäftsprozessen? Welchen Herausforderungen stehen Unternehmen im Zuge der Digitalisierung gegenüber? Welche Anforderungen bestehen seitens der Kunden und Märkte? In Kapitel 2, »Geschäftsmodelle und Dimensionen von E-Commerce: Vom Webshop bis zur Serviceplattform«, betrachten wir verschiedene Typen von Geschäftsmodellen und ihren Zusammenhang mit E-Commerce-Landschaften. Sie werden hier die vielen Gesichter des E-Commerce kennenlernen, die weit über den Unterschied zwischen B2C und B2B hinausgehen. Das reicht von technologischen Aspekten von Websites und Webshops über Social Commerce, Produktdaten, Kundenportalen bis hin zur DSGVO. In Kapitel 3, »Erfolgsfaktoren und Erfolgsmessung in E-Commerce-Systemen«, geht es um die Frage, was Erfolg im E-Commerce überhaupt heißt. Hier erhalten Sie den kompletten Werkzeugkasten rund um Promotion, UX, Conversion-Optimierung, Architekturplanung, Performance Management, hybriden Vertriebsmodellen und natürlich Zielsetzung, KPIs und Maßnahmenplanung.

Nachdem Sie Teil I gelesen haben, sollten Sie die Dynamik im heutigen E-Commerce verstanden haben und sie im Kontext Ihres eigenen Geschäftsmodells, Ihrer eigenen Ziele und Voraussetzungen interpretieren können.

In Teil II geht es ans Eingemachte: die SAP Commerce Cloud. Wir beginnen in Kapitel 4, »Was ist SAP Commerce Cloud?«, mit einem grundsätzlichen Überblick und beschreiben, welche Möglichkeiten die Lösung für bestehende und neue Geschäftsprozesse bietet. Sie werden hier auch den Kaffeemaschinenhersteller SyGusto kennenlernen, der Sie im gesamten Teil II begleiten wird und die Betrachtung der Software an konkreten Beispielen veranschaulicht. Weiter geht es dann in Kapitel 5, »Infrastruktur und Architektur«, mit einer ausführlichen Beschreibung und Bewertung der Architektur der SAP Commerce Cloud, der nutzbaren Applikationen und dem Applikationsframework im Backend. Wir gehen den wichtigen Themen Composable Strorefront und Headless Commerce auf den Grund, beschäftigen uns umfassend mit Schnittstellen, Integrationsszenarien und IT-Sicherheit und betrachten Release- und Update-Strategien.

Kapitel 6, »Web-Content-Management-System«, beschreibt alles Wichtige rund um interne Strukturen, Content-Pflege und externe CMS-Systeme. Es folgt das zentrale Kapitel 7, »Produktdatenmanagement«, in dem wir Ihnen zeigen, wie das Produkt-Cockpit in der SAP Commerce Cloud funktioniert, wie Sie Produktkataloge, Produktdatenmodelle und Produktklassifizierung nutzen. Wir erklären die Unterschiede von Varianten- und Basisprodukten und gehen auf die Pflegeprozesse ein.

Kapitel 8, »Suche und Facettierung«, erläutert die Grundlagen und Einstellungen der Suche und erklärt das Adaptive-Search-Modul der SAP Commerce Cloud. Welche mächtigen Werkzeuge die Lösung für personalisierte Erlebnisse bietet, erfahren Sie in Kapitel 9, »Personalisierung und Intelligent Selling Services«. Wir erläutern die Grundlagen des Personalisierungsmoduls und zeigen Ihnen, wie Sie Content und Produkte personalisieren. Wir beschreiben außerdem umfassend, wie Promotions, Click-Tracking und Intelligent Selling Services funktionieren. Wir bleiben in Kapitel 10, »Marketing und Promotions«, beim Thema Vermarktung. Hier erfahren Sie, was die Promotion Engine kann und wie Sie Coupons und Customer Reviews gewinnbringend einsetzen. Wie ein typischer Checkout-Prozess aussieht und welche Möglichkeiten SAP Commerce Cloud in diesem Zusammenhang bietet, behandeln wir ausführlich in Kapitel 11, »Order Management«. Hier zeigen wir Varianten des Angebotsmanagements, gehen auf Preise und Rabatte sowie die Auftragsverfolgung über die Bestellhistorie ein. Für Szenarien, bei denen kein ERP-System an SAP Commerce Cloud...

Über Autor(innen)

Boes, Roland
Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.