E-Book, Deutsch, 333 Seiten, eBook
E-Book, Deutsch, 333 Seiten, eBook
Reihe: Fokus Dienstleistungsmarketing
ISBN: 978-3-8349-9697-8
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Prof. Dr. Martin Benkenstein ist Direktor des Instituts für Marketing und Dienstleistungsforschung der Universität Rostock.
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;10
3;I. Herausforderung an die verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen des Dienstleistungsmarketing;13
3.1;Gefühlsarbeit in Dienstleistungen: Konzept, Konsequenzen, Intervention;14
3.1.1;1 Das Konzept „Gefühlsarbeit”;15
3.1.2;2 Merkmale der Gefühlsarbeit;17
3.1.2.1;2.1 Formen;17
3.1.2.2;2.2 Wirkmechanismen: Die Theorie emotionaler Ansteckung;19
3.1.3;3 Negative Konsequenzen der Gefühlsarbeit: Burnout;21
3.1.3.1;3.1 Das Konzept „Burnout”;21
3.1.3.2;3.2 Der Zusammenhang von Gefühlsarbeit und Burnout: Empirische Befunde;23
3.1.3.3;3.3 Differenzielle Wirkungen;24
3.1.4;4 Intervention: Training von Tiefenhandeln;25
3.1.5;5 Ausblick;27
3.1.6;Literaturverzeichnis;28
3.2;Der Einsatz der Videographie im Dienstleistungsmanagement - Eine Analyse von “ verrückten Typen”;30
3.2.1;1 Einleitung;31
3.2.2;2 Videographie als Forschungsmethode im Dienstleistungsmarketing;31
3.2.2.1;2.1 Qualitative Marketingforschung durch Videographie;31
3.2.2.2;2.2 Beurteilung videographischer Forschungsmethoden in der Konsumentenforschung;32
3.2.3;3 Erfolgswege im Dienstleistungsmanagement;34
3.2.3.1;3.1 Kundenzufriedenheit;34
3.2.3.2;3.2 Sportlicher Erfolg;34
3.2.3.3;3.3 Ausgeglichenheit der Liga;36
3.2.3.4;3.4 Motive;36
3.2.3.5;3.5 Zwischenfazit;37
3.2.4;4 Empirische Analyse von „verrückten Typen“;38
3.2.4.1;4.1 Fantourismus;38
3.2.4.2;4.2 Untersuchungsdesign;39
3.2.4.3;4.3 Ergebnisse;39
3.2.5;5 Diskussion;46
3.2.6;6 Ausblick;47
3.2.7;Literaturverzeichnis;49
3.3;Das Konstrukt Atmosphäre in Fußballstadien – Konzeptionalisierung und Operationalisierung;52
3.3.1;1 Einleitung;53
3.3.2;2 Entwicklung des Begriffs Stadionatmosphäre als verhaltenswissenschaftliches Konstrukt;55
3.3.2.1;2.1 Das umweltpsychologisch fundierte Verständnis des Begriffs Atmosphäre in der Marketingforschung;56
3.3.2.2;2.2 Geisteswissenschaftliche Ansätze als Erklärungsperspektive für Atmosphäre;59
3.3.2.3;2.3 Begriffsbestimmung von Stadionatmosphäre;62
3.3.3;3 Empirische Konzeptionalisierung und Operationalisierung des Konstrukts Stadionatmosphäre;69
3.3.3.1;3.1 Pretest 1: Indikatorensammlung und Dimensionalisierung;70
3.3.3.2;3.2 Pretest 2: Verdichtung des Indikatorenpools;73
3.3.3.3;3.3 Pretest 3: Inhaltsvalidierung der Indikatoren mittels des Indikatorenzuordnungsverfahrens;75
3.3.3.4;3.4 Modellierung einer formativen Skala des Konstrukts Stadionatmosphäre;80
3.3.4;4 Zusammenfassung und Ausblick;82
3.3.5;Literaturverzeichnis;83
3.4;Determinanten des Beziehungs-Commitment von Dienstleistungskunden;90
3.4.1;1 Commitment im Blickpunkt des Beziehungsmarketing für Dienstleistungsunternehmen;91
3.4.2;2 Konzeptionalisierung des Beziehungs-Commitment;92
3.4.3;3 Determinanten des Beziehungs-Commitment;93
3.4.3.1;3.1 Kundenzufriedenheit und wahrgenommene Dienstleistungsqualität;93
3.4.3.2;3.2 Vertrauen;95
3.4.3.3;3.3 Wahrgenommene Wechselkosten;96
3.4.3.4;3.4 Soziale Normen;101
3.4.4;Literaturverzeichnis;105
4;II. Unternehmerische Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing;109
4.1;„What is beautiful is good“: Zum Einfluss der Mitarbeiterattraktivität auf die pre- encounter Erwartungsbildung von Dienstleistungskunden;110
4.1.1;1 Einführung;111
4.1.2;2 Sozialpsychologische Fundierung zur Bedeutung der Mitarbeiterattraktivität im Service Encounter;111
4.1.2.1;2.1 Grundlegende Wirkung von Stereotypen in sozialen Interaktionen;112
4.1.2.2;2.2 Grundlegende Wirkung von Stereotypen auf die Kundenbewertung eines Service Encounter;113
4.1.2.3;2.3 Grundlegende Wirkung des Attraktivitätsstereotyps im Service Encounter;114
4.1.3;3 Hypothesen;116
4.1.4;4 Empirische Überprüfung;117
4.1.4.1;4.1 Laborexperiment mit schriftlichen Szenarien und Fotoserien als Stimuli;117
4.1.4.2;4.2 Operationalisierung der unabhängigen Variablen;117
4.1.4.3;4.3 Erhebungsinstrument;119
4.1.4.4;4.4 Erhebungsdesign;119
4.1.4.5;4.5 Empirische Ergebnisse;120
4.1.5;5 Zusammenfassung und Implikationen;123
4.1.5.1;5.1 Zusammenfassung und Implikationen für die Forschung;123
4.1.5.2;5.2 Zusammenfassung und Implikationen für die Managementpraxis;124
4.1.6;Literaturverzeichnis;125
4.2;Der Zusammenhang zwischen wahrgenommenen Kosten und Loyalitätsabsicht: Eine theoretische und empirische Analyse am Beispiel von Kfz- Dienstleistungen;128
4.2.1;1 Problemstellung und Untersuchungsziele;129
4.2.2;2 Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kosten für die Inanspruchnahme von Kfz- Dienstleistungen;130
4.2.2.1;2.1 Theoretisch fundierte Konstruktentwicklung;130
4.2.2.2;2.2 Vorgehen und Ergebnisse der empirischen Analyse;135
4.2.3;3 Wirkungen der wahrgenommenen Kosten auf die Loyalitätsabsicht;139
4.2.3.1;3.1 Theoretisch fundierte Entwicklung des Untersuchungsmodells;139
4.2.3.2;3.2 Vorgehen und Ergebnisse der empirischen Analyse;142
4.2.4;4 Fazit und Grenzen der Untersuchung;144
4.2.5;Anmerkung;145
4.2.6;Literaturverzeichnis;146
4.3;Mitarbeiterstolz im Call Center – Eine theoretischkonzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET;156
4.3.1;1 Relevanz des Stolzes von Call Center-Agenten - Eine Einführung;157
4.3.2;2 Theoretische Grundlagen;158
4.3.2.1;2.1 Stolz von Call Center-Agenten;158
4.3.2.2;2.2 Die Affective Events Theory AET;160
4.3.3;3 Wirkmodell des Mitarbeiterstolzes in Call Centern basierend auf der Affective Events Theory AET;162
4.3.4;4 Fazit und Ausblick;166
4.3.5;Literaturverzeichnis;167
4.4;To own or not to own! A property rights perspective on services in technology licensing;172
4.4.1;1 The non-ownership perspective of services – implications for a property- rights- based framework;173
4.4.2;2 Markets for technologies, non-ownership and the need for customercentric approaches;174
4.4.3;3 Property rights and non-ownership aspects of services;176
4.4.4;4 The allocation of property rights and entrepreneurial responsibility;178
4.4.5;5 Dynamic elements of license value: Property rights, entrepreneurship and the market process;181
4.4.6;6 Implications for the development of license-based business models and further research;183
4.4.7;7 Summary;186
4.4.8;References;187
5;III. Herausforderungen an die konzeptionellen Grundlagen der Dienstleistungsforschung;190
5.1;Entwicklungslinien und Einfluss der Dienstleistungsforschung - Ein quantitativer Ansatz;192
5.1.1;1 Einleitung;193
5.1.2;2 Methodisches Vorgehen im Rahmen der Kozitationsanalyse;194
5.1.2.1;2.1 Datengrundlage;194
5.1.2.2;2.2 Analysemethodik;196
5.1.3;3 Die Strukturierung der Dienstleistungsforschung von 1991 bis 2006;197
5.1.3.1;3.1 Generelle Tendenzen im Zeitablauf;197
5.1.3.2;3.2 Forschungscluster;198
5.1.3.3;3.3 Veränderungen der Dienstleistungsforschung im Wahrnehmungsraum;200
5.1.4;4 Diskussion und Ausblick;203
5.2;Gültigkeit der Charakteristika von Dienstleistungen – eine Frage des Bezugsobjektes;208
5.2.1;1 Ausgangslage: Charakteristika von Dienstleistungen in der Kritik;209
5.2.2;2 Dimensionen und Ressourcen der Dienstleistungserstellung;211
5.2.3;3 Überprüfung der Eignung des Bezugsobjektes für die Charakteristika von Dienstleistungen;212
5.2.3.1;3.1 Intangibilität;212
5.2.3.2;3.2 Heterogenität;214
5.2.3.3;3.3 Untrennbarkeit von Produktion und Konsum (inseparability);216
5.2.3.4;3.4 Vergänglichkeit (perishability);217
5.2.4;4 Implikationen für das Marketing;220
5.2.5;5 Zusammenfassung;221
5.2.6;Literaturverzeichnis;223
5.3;Leistungslehre und Service-Dominant Logic for Marketing – ein kritischer Vergleich;228
5.3.1;1 Problemstellung;229
5.3.2;2 Die Leistungslehre im Überblick;230
5.3.2.1;2.1 Aufhebung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen;230
5.3.2.2;2.2 Differenzierung von Handlungsfeldern und Unterscheidung von Sphären der Einzeltransaktion;231
5.3.3;3 Die SDL im Überblick;232
5.3.3.1;3.1 Kernbegriffe der SDL;232
5.3.3.2;3.2 Die 9 fundamentalen Annahmen der SDL;233
5.3.4;4 Kritischer Vergleich von Leistungslehre und SDL;234
5.3.4.1;4.1 Positionierung beider Ansätze;234
5.3.4.2;4.2 Vergleich anhand wissenschaftstheoretischer Kriterien;236
5.3.4.3;4.3 Vergleich auf objektwissenschaftlicher Ebene;241
5.3.5;5 Ausblick;243
5.3.6;Literatur;245
6;IV. Herausforderungen an den handlungsorientierten Rahmen des Dienstleistungsmarketing;251
6.1;Produktbegleitende Dienstleistungen als Profilierungsinstrument für Markenanbieter;252
6.1.1;1 Einleitung;253
6.1.2;2 Brückenschlag: Verbindungslinien zwischen Dienstleistungs- und Markenmanagement;254
6.1.2.1;2.1 Überschneidungen der Aufgabenbereiche beider Forschungsrichtungen;255
6.1.2.2;2.2 Zusammenhang zwischen den Konstrukten Zufriedenheit und Einstellung;257
6.1.3;3 Relevante begriffliche Grundlagen;258
6.1.3.1;3.1 Relevantes Dienstleistungsverständnis;258
6.1.3.2;3.2 Relevantes Markenverständnis;260
6.1.4;4 Zur Verbindung zwischen produktbegleitenden Dienstleistungen und Markeneinstellung;262
6.1.5;5 Zur Verbindung zwischen Kundenmitwirkung und Markeneinstellung;264
6.1.5.1;5.1 Das Phänomen der Kundenmitwirkung;265
6.1.5.2;5.1 Ansatzpunkte der Forschung für die nähere Analyse der Kundenmitwirkung;267
6.1.5.3;5.3 Kundenmitwirkung und ihr Einfluss auf die Einstellung des Konsumenten zur Marke;269
6.1.6;6 Zusammenfassung;270
6.1.7;Literaturverzeichnis;272
6.2;Internationalisierung von Dienstleistungen – Erfolgsfaktoren in Abhängigkeit von unterschiedlichen Dienstleistungstypen;278
6.2.1;1 Problemstellung;279
6.2.2;2 Besonderheiten von Dienstleistungen;281
6.2.3;3 Internationale Dienstleistungstypologie nach Patterson und Cicic (1995);282
6.2.4;4 Erfolgsfaktoren der Internationalisierung in Abhängigkeit von unterschiedlichen Dienstleistungstypen;284
6.2.4.1;4.1 Theoretischer Hintergrund zur Ableitung von Erfolgsfaktoren;284
6.2.5;5 Zusammenfassung;294
6.2.6;Literaturverzeichnis;295
6.3;Wertschöpfungsbedingte Besonderheiten junger wissensintensiver Dienstleister;298
6.3.1;1 Wissensintensive Dienstleistungen und deren gesamtwirtschaftliche Bedeutung;299
6.3.2;2 Status quo der Erforschung wissensintensiver Dienstleistungsgründungen;300
6.3.3;3 Methodologische Vorgehensweise;302
6.3.4;4 Forschungsleitende Spezifizierung wissensintensiver Dienstleistungen;304
6.3.4.1;4.1 Einordnung wissensintensiver Dienstleistungen innerhalb der Dienstleistungsforschung;304
6.3.4.2;4.2 Charakterisierung des Wissensintensitätsgrades eines Dienstleisters;306
6.3.5;5 Forschungsleitender Bezugsrahmen der Dienstleistungs- und Gründungsforschung;307
6.3.5.1;5.1 Verzahnung der Dienstleistungs- und Gründungsforschung;307
6.3.5.2;5.2 Ableitung inhaltlicher Kriterien an eine Referenztheorie;309
6.3.6;6 Competence-based Theory of the Firm (CbTF) als Basis zur Erklärung von Gründungserfolg;311
6.3.6.1;6.1 Wissenschaftstheoretische Einordnung der CbTF;311
6.3.6.2;6.2 ‚Open System View’ als kompetenztheoretisches Wirkungsmodell;312
6.3.6.3;6.3 Erfolgspotentiale und -faktoren junger wissensintensiver Dienstleister;316
6.3.7;7 Implikationen für die Dienstleistungs- und Gründungsforschung;319
6.3.8;8 Zusammenfassung;320
6.3.9;Literaturverzeichnis;321
6.4;Strategische Proliferation durch integrative Leistungserstellung – Eine Unternehmerfunktionengestützte Analyse im Dienstleistungsbereich;326
6.4.1;1 Strategische Proliferation durch Kundenintegration;327
6.4.1.1;1.1 Die Kundenintegration als Emergenztreiber im Dienstleistungsbereich;327
6.4.1.2;1.2 Von strategisch relevanter Emergenz durch Kundenintegration zur strategischen Proliferation;328
6.4.1.3;1.3 Proliferationseffekte in Dienstleistungsunternehmern;330
6.4.2;2 Wahrnehmung von Unternehmerfunktionen zur Proliferations- Reduktion;332
6.4.2.1;2.1 Unternehmerfunktionen;332
6.4.2.2;2.2 Einhaltung strategischer Zielkorridore durch die Ausübung von Unternehmerfunktionen;335
6.4.2.3;2.3 Fazit;337
6.4.3;3 Zusammenfassung;338
6.4.4;Literaturverzeichnis;339
7;Autorenverzeichnis;342
Herausforderung an die verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen des Dienstleistungsmarketing.- Gefühlsarbeit in Dienstleistungen: Konzept, Konsequenzen, Intervention.- Der Einsatz der Videographie im Dienstleistungsmanagement — Eine Analyse von „verrückten Typen“.- Das Konstrukt Atmosphäre in Fußballstadien — Konzeptionalisierung und Operationalisierung.- Determinanten des Beziehungs-Commitment von Dienstleistungskunden.- Unternehmerische Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing.- „What is beautiful is good“: Zum Einfluss der Mitarbeiterattraktivität auf die pre-encounter Erwartungsbildung von Dienstleistungskunden.- Der Zusammenhang zwischen wahrgenommenen Kosten und Loyalitätsabsicht: Eine theoretische und empirische Analyse am Beispiel von Kfz-Dienstleistungen.- Mitarbeiterstolz im Call Center — Eine theoretischkonzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET.- To own or not to own! A property rights perspective on services in technology licensing.- Herausforderungen an die konzeptionellen Grundlagen der Dienstleistungsforschung.- Entwicklungslinien und Einfluss der Dienstleistungsforschung — Ein quantitativer Ansatz.- Gültigkeit der Charakteristika von Dienstleistungen — eine Frage des Bezugsobjektes.- Leistungslehre und Service-Dominant Logic for Marketing — ein kritischer Vergleich.- Herausforderungen an den handlungsorientierten Rahmen des Dienstleistungsmarketing.- Produktbegleitende Dienstleistungen als Profilierungsinstrument für Markenanbieter.- Internationalisierung von Dienstleistungen — Erfolgsfaktoren in Abhängigkeit von unterschiedlichen Dienstleistungstypen.- Wertschöpfungsbedingte Besonderheiten junger wissensintensiver Dienstleister.- Strategische Proliferation durch integrativeLeistungserstellung — Eine Unternehmerfunktionengestützte Analyse im Dienstleistungsbereich.
Gefühlsarbeit in Dienstleistungen: Konzept, Konsequenzen, Intervention (S. 3)
Friedemann W. Nerdinger
Personenbezogene Dienstleistungen setzen zur Leistungserstellung den persönlichen Kontakt mit dem Klienten voraus. Ein reibungsloser Ablauf der Interaktion mit dem Kunden macht es dabei für den Mitarbeiter im Kundenkontakt notwendig, dessen Gefühle zu beeinflussen. Zu diesem Zweck müssen sie einen vom Unternehmen bzw. vom Kunden erwünschten Gefühlsausdruck hervorrufen, was wiederum die Kontrolle der eigenen Gefühle voraussetzt.
Der damit verbundene Aufwand wird als Gefühlsarbeit bezeichnet. Die meisten Forscher sehen Gefühlsarbeit als wichtigen Belastungsfaktor personenbezogener Dienstleistungen an, wobei besonders die Gefahr des emotionalen Ausbrennens, des Burnout, betont wird. Neben den negativen Folgen für die Mitarbeiter wird dadurch auch die Qualität der Dienstleistungen nachhaltig beeinträchtigt. Neuere Untersuchungen zeigen hier ein differenziertes Bild. Über das Konzept „Gefühlsarbeit", die damit verbundenen Konsequenzen und über mögliche Interventionen wird im Folgenden berichtet.
1 Das Konzept „Gefühlsarbeit"
In der sozialwissenschaftlichen Literatur finden sich mindestens zwei verschiedene Verwendungen des Konzepts „Gefühlsarbeit", die sich nach dem Objekt der Arbeit unterscheiden (Nerdinger 2001). Strauss, Fagerhaugh, Suczek und Wiener (1980) verstehen darunter die Beeinflussung der Gefühle des Klienten, die als Erfolgsbedingung der Arbeit betrachtet wird. Die Autoren definieren Gefühlsarbeit – von ihnen als „sentimental work" bezeichnet – als diejenigen Handlungen, die für die Hauptarbeitslinie notwendig sind.
Der Begriff „Hauptarbeitslinie" bezieht sich auf die für die Durchführung der Arbeit notwendigen instrumentellen Handlungen. Bei pflegerischen Handlungen – das Konzept wurde für die Analyse von gesundheitsbezogenen Dienstleistungen entwickelt – bildet die Hauptarbeitslinie z.B. das Röntgen eines frischen Bruchs. Diese Prozedur kann für den Patienten sehr schmerzhaft sein mit der Folge, dass der Patient große Angst entwickelt. Diese führt wiederum dazu, dass die Prozedur für den Pfleger zusätzlich erschwert wird.
Daher begleiten sie ihre Arbeit mit Handlungen, die auf die Gefühle des Patienten Einfluss nehmen und ihn in diesem Fall trösten oder beruhigen sollen. Gefühlsarbeit im Sinne der sentimental work steht also im Dienst der Arbeitsaufgabe, sie ermöglicht oder erleichtert zumindest die Durchführung der Arbeitshandlungen. Um diese Form der Gefühlsarbeit effektiv ausführen zu können, müssen die Mitarbeiter aber auch ihre eigenen Gefühle kontrollieren, sie dürfen im Beispielfall weder Entsetzen noch Gleichgültigkeit zeigen, stattdessen sollen sie zuversichtlich wirken und Ruhe ausstrahlen.
Die Bewältigung dieser Anforderung bezeichnen Strauss und seine Mitarbeiter (1980) als „emotional work". Damit haben die Autoren eine wichtige Differenzierung des Begriffs „Gefühlsarbeit" eingeführt, die allerdings im weiteren Verlauf der Forschung nicht durchgehalten wurde.
Der zweite, in der Literatur sehr viel häufiger anzutreffende Begriff der Gefühlsarbeit konzentriert sich auf die „emotional work", die Kontrolle und Präsentation von Gefühlen, d.h. der Fokus liegt auf der Regulation und Bearbeitung der eigenen Gefühle durch den Mitarbeiter mit dem Ziel, einen erwünschten Gefühlsausdruck hervorzurufen. Dabei orientiert er sich an so genannten Darstellungsregeln, die vorschreiben, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit den Kunden und Klienten zeigen sollen (Hochschild, 1983).
Darstellungsregeln beruhen auf Normen der Organisation oder des Berufs, sie werden im Rahmen der beruflichen bzw. organisationalen Sozialisation gelernt und bilden einen wesentlichen Teil der beruflichen Rolle (Rafaeli, Sutton 1989). Die Herstellung und Präsentation eines Gefühlsausdrucks, der in Einklang mit den normativen Darstellungsregeln einer Arbeitssituation steht, hat Hochschild (1983) als „Gefühlsarbeit" bezeichnet.
