Becker / Knackstedt / Müller Vertriebsinformationssysteme

Standardisierung, Individualisierung, Hybridisierung und Internetisierung
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-642-11859-3
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 255 Seiten

Der Vertrieb als Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen beeinflusst vor allem durch die Akquise ganz wesentlich den Unternehmenserfolg. Dabei ist der Vertrieb auf IT-Unterstützung angewiesen. Die Gestaltung dieser Informationssysteme wird derzeit durch neue Trends herausgefordert. Dazu gehören u. a. die Individualisierung und Hybridisierung des Leistungsangebots. Der Autor stellt in seiner ganzheitlichen Betrachtung neue Ansätze zur Gestaltung von Vertriebsinformationssystemen aus der Perspektive von Anbietern, Anwendern und Nutzern vor.

[...]

Autoren/Hrsg.

Becker, Jörg

Knackstedt, Ralf

Müller, Oliver

Winkelmann, Axel

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;8
3;Teil I: Standardisierung – Informationssysteme effektiv gestalten;16
4;Vertriebsinformationssysteme zwischen Standardisierung und Flexibilisierung – Referenzmodelle für die Prozesse im Vertrieb;17
4.1;1 Herausforderungen des Vertriebs;17
4.2;2 Der Vertrieb im Unternehmen;18
4.3;3 Referenzmodelle für die Prozesse im Vertrieb;21
4.3.1;3.1 Marketing;21
4.3.2;3.2 Verkauf;23
4.3.3;3.3 Warenausgang;25
4.3.4;3.4 Fakturierung;27
4.3.5;3.5 Debitorenbuchhaltung;28
4.4;4 Referenzmodellgestütztes Prozessmanagement;28
4.5;5 Fazit;31
4.6;Literaturverzeichnis;31
5;Informationstechnologien im Spannungsfeld von Handel, Produktion und Dienstleistung: Status quo der Verwendung operativer und di;33
5.1;1 Bedeutung der IT im Handelsumfeld;33
5.2;2 Methodische Grundlagen;34
5.3;3 Allgemeine Angaben zur IT im Handelsumfeld;35
5.3.1;3.1 Stellenwert der IT aus Sicht des Managements;35
5.3.2;3.2 IT-Budget in Relation zum Unternehmensumsatz;36
5.4;4 Status quo des Warenwirtschaftssystems als zentrales operatives System;37
5.5;5 Status quo des Berichtswesens als zentrales dispositives System;39
5.6;6 Einsatz von „Enabling Technologies“;42
5.7;7 Fazit;44
5.8;Literaturverzeichnis;44
6;Strategisches Marktverhalten von ERP-Anbietern vor dem Hintergrund von Marktkonzentration und technologischem Wandel;47
6.1;1 Einleitung;47
6.2;2 State of the Art und Vorgehen der Untersuchung;48
6.3;3 Übersicht über die untersuchten ERP-Hersteller und deren Systeme;49
6.4;4 Auswertung des strategischen Marktverhaltens;51
6.4.1;4.1 Historie;51
6.4.2;4.2 Produktpolitik;52
6.4.3;4.3 Preispolitik;54
6.4.4;4.4 Distributionspolitik;54
6.4.5;4.5 Kommunikationspolitik;55
6.5;5 Identifikation und kritische Diskussion des strategischen Marktverhaltens;56
6.6;6 Fazit und Einschränkungen der Untersuchung;59
6.7;Literaturverzeichnis;60
7;Teil II: Individualisierung – Lösungen auf Kundenwünsche abstimmen;62
8;Individualisierung im stationären Einzelhandel: Möglichkeiten, kundenseitige Bewertung und Ansatzpunkte technologischer Unterstü;63
8.1;1 Problemstellung und Untersuchungsziele;63
8.2;2 Individualisierung im stationären Einzelhandel;66
8.2.1;2.1 Interaktive Wertschöpfung als Basis der Individualisierung;66
8.2.2;2.2 Möglichkeiten der Individualisierung im stationären Einzelhandel;67
8.2.3;2.3 Ansatzpunkte technologischer Unterstützung der Individualisierung;69
8.3;3 Der wahrgenommene Individualisierungswert im stationären Einzelhandel;71
8.3.1;3.1 Komponenten des wahrgenommenen Individualisierungswerts im stationären Einzelhandel;71
8.3.2;3.2 Kundenbezogene Einflussgrößen des wahrgenommenen Individualisierungswerts im stationären Einzelhandel;74
8.4;4 Ausblick: Beispielhafte Wert-Effekte technologischer Unterstützung der Individualisierung;75
8.5;Literaturverzeichnis;77
9;Steigerung der Reaktionsfähigkeit von agilen Supply Chains mittels automatischer Beantwortung von funktionalen Leistungsanfragen;82
9.1;1 Einführung;83
9.1.1;1.1 Eine Einordnung des Handels in das vorgestellte Konzept;83
9.1.2;1.2 Betrachtung bestehender Software-Lösungen;84
9.1.3;1.3 Einordnung der Produzenten in den Ansatz;85
9.2;2 Beschreibung des Ansatzes;86
9.2.1;2.1 Detaillierung des Begriffs Funktionale Leistungsnachfragen;87
9.2.2;2.2 Funktionale Deskriptionen des Leistungsangebotes;89
9.2.3;2.3 Erzeugung von Prozessvarianten zur automatisierten Planung des Produktes;90
9.2.4;2.4 Betrachtung der Kapazitäten durch evolutionäres Scheduling;92
9.2.5;2.5 Rückmeldung des Angebotes an den Handel;92
9.3;3 Zusammenfassung und Ausblick;92
9.4;Literaturverzeichnis;93
10;Online-Produktkonfiguratoren – Status quo und Entwicklungsperspektiven;95
10.1;1 Einleitung;96
10.2;2 Empirische Erhebung;97
10.3;Branchenverteilung;98
10.4;Art der unterstützten Geschäftsbeziehung;99
10.5;3 Empirische Analyse zentraler Perspektiven und Funktionalitäten von Online-Produktkonfiguratoren;99
10.5.1;3.1 Funktionale und strukturelle Perspektive;100
10.6;Produktbeschreibung;102
10.7;Ausgangspunkt der Konfiguration;103
10.8;Validierung der Konfigurationsregeln;103
10.9;Hilfestellung während der Konfiguration;104
10.10;Empfehlungsmechanismen;105
10.10.1;3.2 Ökonomische Perspektive;105
10.11;Kalkulation der Produktkosten;106
10.11.1;3.3 Ökologische Perspektive;108
10.12;Beschreibung der ökologischen Qualität;109
10.13;4 Fazit;111
10.14;Danksagung;112
10.15;Literaturverzeichnis;112
11;Interaktive Entscheidungshilfen;115
11.1;1 Unterstützung von Online-Kaufentscheidungen mit interaktiven Entscheidungshilfen;115
11.2;2 Typen von Interaktiven Entscheidungshilfen;116
11.2.1;2.1 Empfehlungssysteme;116
11.2.2;2.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT);119
11.3;3 Relevanz von interaktiven Entscheidungshilfen;121
11.3.1;3.1 Geringe Verbreitung bei Produktvergleichsmatrizen;121
11.3.2;3.2 Bevorzugung von interaktiven InformationsmanagementTools;124
11.4;4 Zusammenfassung und Ausblick;130
11.5;Literaturverzeichnis;131
12;Teil III: Hybridisierung – Sachund Dienstleistungen integrieren;134
13;Voraussetzungen und Formen der Erschließung neuer Dienstleistungsfelder und Märkte;135
13.1;1 Einführung;135
13.2;2 Elemente einer Systematisierung produktionsnaher Dienstleistungen;138
13.2.1;2.1 Dimensionen produktionsnaher Dienstleistungen;138
13.2.2;2.2 Die Angebotsund die Nachfrageseite produktionsnaher Dienstleistungen;139
13.3;3 Systempartnerschaft durch produktionsnahe Dienstleistungen in der Industrie – Das Beispiel der Dürr AG;142
13.3.1;3.1 Planung und Entwicklung als neue Felder produktionsnaher Dienstleistungen;143
13.3.2;3.2 Projektmanagement als neues Feld produktionsnaher Dienstleistungen;148
13.4;4 Zusammenfassung;151
13.5;Literaturverzeichnis;152
14;Anforderungen an eine IT-unterstützte Angebotserstellung für hybride Produkte;154
14.1;1 Hybride Produkte;154
14.2;2 Der Lebenszyklus hybrider Produkte;155
14.3;3 Fallstudie: Der Lebenszyklus hybrider Produkte bei GAMMA;157
14.3.1;3.1 Die hybride Produktentwicklung als Basis für die Angebotserstellung;158
14.3.2;3.2 Die Angebotserstellung hybrider Produkte;159
14.3.3;3.3 Die Schnittstellen der Angebotsphase zu den nachgelagerten Prozessen;162
14.4;4 Fallstudie: IT-Anforderungen im Angebotsprozess hybrider Produkte;162
14.4.1;4.1 Anforderung an die Prozessunterstützung des Angebotsprozesses;163
14.4.2;4.2 Anforderung an die inhaltliche Unterstützung des Angebotsprozesses;164
14.5;5 Diskussion und Ausblick;166
14.6;Literaturverzeichnis;167
15;TCO-as-a-Service – Servicebasierte Lebenszyklusrechnung für hybride Leistungsbündel;168
15.1;1 Bedeutung der Lebenszyklusrechnung für hybride Leistungsbündel;169
15.2;2 Konzeptionelle Grundlagen;171
15.2.1;2.1 Modellierung hybrider Leistungsbündel;171
15.2.2;2.2 Vollständige Finanzpläne;173
15.3;3 Spezifikation der Web Services;174
15.3.1;3.1 Überblick;174
15.3.2;3.2 Web Service ValueBundle-to-PaymentsSequence;175
15.3.3;3.3 Web Service PaymentsSequence-to-TcoVoFi;176
15.4;4 Abgleich mit PLM Services 2.0;177
15.5;5 Ausblick;179
15.6;Danksagung;180
15.7;Literaturverzeichnis;180
16;Teil IV: Internetisierung – Kundenkontaktpunkte systematisch gestalten;182
17;E-Services im Handel – Auffindung und Dokumentation von Potenzialen zur Digitalisierung von Dienstleistungen für Hersteller und;183
17.1;1 Handelsdienstleistungen als Gegenstand der Dienstleistungsforschung;183
17.2;2 E-Services zur Digitalisierung von Dienstleistungen;186
17.3;3 Auffindung und Dokumentation von E-ServiceKontaktpunkten mithilfe des erweiterten ServiceBlueprint-Ansatzes;190
17.3.1;3.1 Anwendungsbeispiel: Rücknahme von Leergut;190
17.3.2;3.2 Anwendungsbeispiel: Coupon-Promotions im Handel;191
17.4;4 E-Service-Implementierungen für die Digitalisierung von Handelsdienstleistungen;193
17.4.1;4.1 Web-Service-basierter Informationsaustausch an einzelnen Kontaktpunkten;193
17.4.2;4.2 Web-Service-basierte Dienstleistungserbringung über mehrere Kontaktpunkte hinweg;194
17.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;196
17.6;Danksagung;197
17.7;Literaturverzeichnis;198
18;Analytisches Customer Relationship Management im elektronischen Handel;200
18.1;1 Einleitung;200
18.2;2 Customer Relationship Management;201
18.2.1;2.1 Vom Relationship Management zum Customer Relationship Management;201
18.2.2;2.3 Kollaboratives, operatives und analytisches CRM;203
18.3;3 Analytisches CRM im elektronischen Handel;203
18.3.1;3.1 Erhebung der Daten;204
18.3.2;3.2 Kundenidentifikation;208
18.3.3;3.3 Analysen über den Kunden;210
18.4;4 Herausforderung: Analytisches Multi-Channel-CRM;213
18.4.1;4.1 Multi-Channel-Management;213
18.4.2;4.2 Multi-Channel-Ansatz im analytischen CRM;213
18.5;5 Fazit;214
18.6;Literaturverzeichnis;215
19;Usability von Online-Shops – Eine empirische Analyse;218
19.1;1 Bedeutung von Usability im E-Commerce;218
19.2;2 Begriffsbestimmung;219
19.3;3 Forschungsmethodik;220
19.3.1;3.1 Methoden in der Literatur;220
19.3.2;3.2 Vorgehen bei der Analyse und Datengrundlage;221
19.4;4 Diskussion der Analyseergebnisse;222
19.4.1;4.1 Gestaltung des Layouts;222
19.4.2;4.2 Gestaltung der Suchfunktion;225
19.4.3;4.3 Gestaltung der Produktdetailseite;226
19.4.4;4.4 Gestaltung des Warenkorbs;227
19.4.5;4.5 Gestaltung des Bestellprozesses;228
19.5;5 Gestaltungsempfehlungen und Fazit;230
19.6;Literaturverzeichnis;232
20;Verbundgruppen im Internet: Ein Referenzmodell;235
20.1;1 Relationship Management von Verbundgruppen;235
20.2;2 Modellierung von Internetauftritten;236
20.3;3 Referenzmodellierung des Internetauftritts von Verbundgruppen;239
20.3.1;3.1 Methodisches Vorgehen;239
20.3.2;3.2 Ergebnis;241
20.4;4 Anwendungen in Forschung und Praxis;245
20.4.1;4.1 Anwendung in der Forschung;245
20.4.2;4.2 Anwendung in der Praxis;247
20.5;5 Ausblick;247
20.6;Literaturverzeichnis;248
21;Autorenverzeichnis;249
21.1;Prof. Dr. Jörg Becker;249
21.2;Alexander Benölken;249
21.3;Daniel Beverungen;249
21.4;Matthias Boehm;249
21.5;Prof. Dr. Tilo Böhmann;249
21.6;Michaela Dietz;250
21.7;Prof. Dr.-Ing. Holger Dürr;250
21.8;Tamer El-Hawari;250
21.9;Dr. Eckhard Heidling;250
21.10;Prof. Dr. Andreas Hilbert;250
21.11;Dr. Ralf Knackstedt;251
21.12;Prof. Dr. Helmut Krcmar;251
21.13;Philipp Langer;251
21.14;Carsten Loeser;251
21.15;Pamela Meil;251
21.16;Jörg Militzer;252
21.17;Oliver Müller;252
21.18;Steffen Müller;252
21.19;Jella Pfeiffer;252
21.20;Oliver Richter;252
21.21;Oliver Schmitt;253
21.22;Prof. Dr. Gertrud Schmitz;253
21.23;André Schulke;253
21.24;Stefan Sommer;253
21.25;Matthias Steinhorst;253
21.26;Prof. Dr. Tobias Teich;254
21.27;Stefan Thiemann;254
21.28;Mayooran Thillainathan;254
21.29;Ngoc-Anh Tran;254
21.30;Katja Unger;254
21.31;Dr. Axel Winkelmann;255

Leseproben

"Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (S. 61-62)

Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.

1 Einleitung

Die Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen ist heutzutage überwunden. Absatzobjekte, die am Markt von Unternehmen angeboten werden, stellen in der Regel Leistungsbündel dar (Shostack 1977; Engelhardt et al. 1993). Die Teilleistungen dieser Leistungsbündel kommen einerseits auf der Basis eines vordisponierten Leistungspotenzials in unterschiedlichem Ausmaß durch die Integration externer Faktoren (Personen, Nominalgüter oder Informationen) in den Leistungserstellungsprozess zustande (Scharitzer 1993, S. 94 ff.; Corsten 2001, S. 22), sie sind andererseits durch unterschiedlich hohe Anteile von immateriellen und materiellen Komponenten im Leistungsergebnis charakterisiert (Kleinaltenkamp 2001, S. 38).

Zur Beschreibung der integrativen Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen aus Anbieter- und Entwicklungssicht haben sich in den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen unterschiedliche Begriffe etabliert. So findet man in der betriebswirtschaftlichen Literatur – neben dem bereits genannten „Leistungsbündel“ – bspw. die Termini „Compack“ (complex package) (Bressand 1986), „Leistungssystem“ (Belz et al. 1991) und „Verbundsystem“ (Corsten und Gössinger 2007). In den Ingenieurwissenschaften spricht man von „kovalenten Produkten“ (Weber et al. 2002) oder von „Servicification“ bzw. „Post Mass Production Paradigm“ (Tomiyama 2002).

In der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik scheint sich – aktuell beeinflusst durch die Terminologie des BMBF-Förderkonzepts „Innovation mit Dienstleistungen“ und des Programms „Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen“ – der Begriff „hybrides Produkt“ durchzusetzen (Korell und Ganz 2000; Zahn et al. 2004; Schenk et al. 2006; Kersten et al. 2006; Böhmann und Krcmar 2006; Thomas et al. 2007), synonym wird gelegentlich auch von einem „hybriden Leistungsbündel“ gesprochen (z. B. Meier et al. 2005).

Dieses Begriffsverständnis widerspricht allerdings demjenigen der Technik, in der unter hybriden Produkten im Allgemeinen mechatronische Produkte verstanden werden (z. B. Heimann et al. 2007). Da in diesem Kapitel darüber hinaus eine entwicklungsorientierte Perspektive eingenommen werden soll, wird der ingenieurwissenschaftlich geprägte Begriff „Product-Service System“ (PSS) verwendet (Goedkoop et al. 1999; Masselter und Tischner 2000; Mont 2000; Ehrenfeld 2001; Manzini et al. 2001; Mont 2004; Steinbach 2005; Aurich et al. 2006; Botta 2007)."