Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik
Dissertation Universität Münster 1999
ISBN: 978-3-8244-7128-7
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 218 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 321 g

Reihe: Business-to-Business-Marketing

Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz verschiedener Faktoren der Kundenzufriedenheit und zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen direkt beeinflussen.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Bauer, Matthias

Inhaltsverzeichnis

1.1 Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen als unter-nehmerische Zielgröße und Untersuchungsobjekt.- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung.- 2. Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 2.1 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit.- 2.2 Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen.- 2.3 Industriegüterspezifische Besonderheiten der Kundenzufriedenheit.- 2.4 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 2.5 Die Studie von Rudolph als Beispieluntersuchung für merkmalsorientierte Erfassung von Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich.- 3. Ein merkmalsorientierter Ansatz zur Operationalisierung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 3.1 Aufbau der empirischen Untersuchung.- 3.2 Inhalte der Befragung.- 3.3 Merkmalsorientierte Analyse der Kundenzufriedenheit.- 3.4 Implikationen.- 4. Konzeptionelle Betrachtung und empirische Überprüfung der Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 4.1 Kritische Ereignisse in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 4.2 Nichtlineare Zufriedenheitsbildung in industriellen Geschäfts¬beziehungen.- 4.3 Der Einfluß der Zufriedenheitsdynamik in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 5. Zusammenfassung und Implikationen.- 5.1 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Schlußfolgerungen.- 5.2 Grenzen der Untersuchung und Implikationen für weiterfuhrende Ansatzpunkte der Forschung.

Über Autor(innen)

Dr. Matthias Bauer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Klaus Backhaus am Institut für Anlagen und Systemtechnologien der Universität Münster.